ЦА опроса: руководители отделов рекламы и маркетинга, лица принимающие решение и влияющие на выбор поставщика рекламных услуг (радиостанций).
Цель проведения мониторинга – выявить проблемные зоны во взаимодействии. Повысить лояльность клиента к нашей компании.
Задачи:
- Прояснить степень проработки потребностей клиента со стороны нашего менеджера.
- Выявить насколько клиент удовлетворен сотрудничеством с менеджером, комфортно ли ему общаться, установлена ли хорошая эмоциональная связь.
- Определить какая доля радийного бюджета приходится на наши станции.
- Определить критерии выбора, которыми руководствуется клиент при определении поставщика рекламных услуг (радиостанций).
- Выяснить, каким образом формируется рекламная стратегия, и будут ли изменения.
Периодичность:
- С постоянными клиентами 1 раз в 3 месяца, перед началом рекламной кампании и после рекламной кампании. На выбор руководителя отдела. Перед рекламной кампанией может быть встреча, после звонок. Встреч с клиентом должно быть не менее двух за календарный год.
- С сезонными клиентами проводить встречу перед началом сезона, если клиент крупный сезонник, то лучше съездить к нему и после рекламной кампании.
- В конце года, начиная с 1 декабря, нужно посетить всех основных якорных клиентов с целью подведению итогов сотрудничества за год, обсуждения планов на следующий год.
В ряде случаев эти встречи можно совместить с поздравлением с праздниками
( профессиональными и общественными).
- В случаях, если произошли какие-то проблемы в ходе рекламной кампании, то лучше, не дожидаясь планового срока встречи, провести встречу или совершить телефонный звонок с целью снятия напряжение у клиента, « сгладить углы».
Подготовка к встрече:
- Проанализировать данные по CRM- как часто размещается клиент, средний чек, есть ли рост объемов по сравнению с предыдущими периодами. Если заметили отрицательный тренд , проанализируйте с какого периода произошли изменения, установите причины.
- Проанализировать, с какими предложениями выходил менеджер.
- Получить обратную связь от менеджера и его оценку сотрудничества с клиентом.
Продолжительность встречи – 30 – 40 минут. Клиент должен быть готов, нужно заранее, когда назначаете встречу, проговорить, сколько времени требуется для встречи.
Место встречи – у клиента, лучше в комнате переговоров ,тет а тет.
Краткий перечень вопросов для проведения мониторинга удовлетворенности :
- Оцените, какова эффективность сотрудничества между нашими компаниями?
Если возможно, то проранжируйте по 10 – бальной системе.
- Есть ли проблемы, сложности при работе с нашей компанией?
- Какие положительные моменты сотрудничества Вы можете отметить?
- Что хотелось бы изменить, дополнить?
- Для нас очень важна обратная связь от наших клиентов, особенно по работе с нашими сотрудниками? Нравится ли вам работа с нашим менеджером?
Проранжируйте, удовлетворенность по 10- бальной системе.
- Каковы Ваши планы по рекламной активности на ближайший месяц. Для клиентов с длительным периодом планирования лучше спрашивать планы на квартал.
- Планируете ли вы в ближайший период выведение новых продуктов на рынок? Можем ли мы быть Вам полезны для продвижения этих продуктов? Каким образом мы можем поучаствовать в продвижении ваших продуктов?
Вопросы могут быть произвольными , в зависимости от ситуации с клиентом, истории взаимоотношений, наших задач на конкретный период.
Встречу обязательно нужно закончить в положительном аспекте, снять напряжение у клиента и договориться о сотрудничестве на последующий период.
У клиента должна остаться ваша визитка, лучше обменяться визитками в самом начале встречи.
Проговорите клиенту, что Вы открыты для общения, будете рады продолжить сотрудничество.
Поблагодарите клиента за встречу, за время, которое он вам уделил, за подробную и содержательную беседу.
Регулярный мониторинг удовлетворенности позволит Вам держать «руку на пульсе» по основным клиентам, увеличивать лояльность клиента к нашей компании.
Все подобные мероприятия в итоге всегда приводят к росту объемов по каждому конкретному клиенту.
Плановая дата старт мониторингов: с 1 января 2012 года.
Механика:
- Выгрузить базу основных клиентов – ориентировочно 50 клиентов.
- Определить, к кому вы пойдете в первую очереди.
- В месяц 10 – 15 встреч, график составляете сами.
- Презентуете график встреч на квартал КД.
- Результат встреч, фиксируете в документ (документ прилагаю).
- Отчет и обсуждение результатов встреч - 1 раз в месяц, в кабинете у КД.