Введение
Психология - наука о душе. Она изучает личность человека.
Знание психологии позволяет повысить производительность труда на 70%, поэтому руководителю любого ранга нужно уметь использовать знания психологии в своей практической деятельности.
Ли Якокка говорил «Управление представляет собой ничто иное, как настраивание других людей на труд». Будучи руководителем, он оплачивал работу менеджера 3000$ в день за способность возбуждать энтузиазм в людях.
Вообще психология изучает личность человека, это наука о душе. Личность работника изучается целым рядом психологических дисциплин.
Отличительную особенность психологии управления составляет то, что ее объектом является организованная деятельность людей, объединенных в одну организацию, подчиняющихся правилам этой организации и выполняющих заданную общественно-полезную работу.
Рассмотрим на практике применение знаний психологии на примерах известных и успешных менеджеров.
Тема 1. Применение знаний психологии менеджерами разных стран.
«Моя цель производить с минимальными затратами, продавать с минимальной прибылью, сообщая при этом максимальную покупательную способность» (Генри Форд)
О жизни и достижениях в работе Генри Форда можно подробнее узнать в его книге «Моя жизнь, мои достижения».
Его принципы:
- не бойся будущего и не относись почтительно к прошлому. Неудачи дают только повод начать снова и более умно;
- не обращай внимания на конкуренцию, пусть работает тот, кто лучше справляется с делом;
- работу на общую пользу ставь выше выгоды. Без прибыли не может держаться ни одно дело, но доходность должна получаться в результате полезной работы, а не лежать в ее основе;
- производить – это не значит дешево покупать и дорого продавать. Это означает скорее покупать сырье и материалы по сходным ценам и обращать их в доброкачественный продукт.
Дополнительные стимулы, которые он использовал для своих работников:
- он приветствовал обучение прямо на рабочем месте
- высокая минимальная плата за труд
- надбавки за продолжительность работы в компании
- участие рабочих в прибыли
- финансирование социальных объектов
- снижение текучести кадров
- создание стимула к росту уровня жизни
Marcs & Spenser
Они начинали с очень маленьких продаж (ручки, пуговицы, носки). Сейчас сотрудничают с 30 странами. Майкл Маркс: «Ставя на первое место людей, вы никогда не совершите ошибку, даже в вопросе деления денег». Сущность бизнеса - товары хорошего качества по доступным ценам.
Секреты успеха компании:
- высокое качество товара
- высокий уровень организации торговли
- высокая потребительская ценность товара относительно ее стоимости
- управление на основе человеческих отношений
Философия компании:
- высококачественный товар по разным ценам и под фирменной маркой
- поощрение изготовителей применением самых современных технологий
- контроль качества совместно с фирмами изготовителями и обеспечение 100% качества
- комфортные условия для покупателя, дружелюбное обслуживание персонала, свободный обмен товара и возврат денег
- установление добрых отношений с потребителями, торговым персоналом, с населением тех городов, где располагаются магазины
Volkswagen
Философия компании: «Кто хорошо живет - хорошо работает»
Предусмотрены разного рода льготы для сотрудников:
- 100 тыс. автомобилей продаются работникам по себестоимости
- У работников очень низкая процентная ставка на кредиты для строительства собственного дома
- Ежегодно или бесплатно или по минимальной цене продают акции своего завода своим работникам
- Бесплатное обучение в училище при концерне
- Повышение квалификации
- Медицинское обеспечение (профилактика, сохранение работоспособности)
- Кормление
Ли Якокка
«Помимо инженерных и экономических дисциплин я в течение 4-х лет изучал в университете психологию и психопатологию. Утверждаю, что эти предметы были, вероятно, самыми ценными из всех университетских дисциплин»
Известный менеджер.
В 36 лет - управляющий автомобильной компанией Форд. Принес много прибыли, поднял фирму на новый уровень.
Секреты его работы:
1) Ввел ежеквартальные отчеты среди управляющих. В них задавались одни и те же вопросы:
Какие ваши планы?
Приоритеты?
Надежды?
Что вы намерены предпринять для их осуществления?
В результате каждый менеджер обдумывает свои цели, отчитывается перед собой, ставит сам себе задачи, что заставляет проявлять инициативу и способствования продвижения новых идей до самого верха. В результате люди всегда на виду и таким образом происходит диалог между менеджером и боссом. Если с начальством достигается полное соглашение относительно поставленных целей, то менеджер оформляет письменный документ. Зачастую, в результате обсуждения рабочий сам просится на другую должность. Таким образом, компания не теряет хороших рабочих, которые просто оказались не на своем месте, а переводят их на другую работу или этого человека увольняют. В нормальных условиях Ли Якокка не одобряет перебрасывания людей с места на место. Яккока считает, что главное качество для менеджера является решительность.
2) Умение общаться и умение говорить.
3) Умение слушать.
4) Поощрение любых идей.
5) Большое значение имеет похвала.
6) Не следует брать на себя все, лучше перепоручить другим.
7) Необходимо уметь взаимодействовать с коллегами.
8) Заносите свои идеи на бумагу.
9) Отсутствие компьютера на письменном столе.
10) Выбор работников, которые стремятся сделать большее, чем от них требуется.
Цели бизнеса:
- Поставь себе цели. Получи такое образование, какое только сможешь, но
затем делай что-нибудь, получи максимальный результат
- Цементирующим элементом всей экономики являются рабочие, зарабатывающие достаточно денег, чтобы погашать платежи по закладным, хорошо питаться, обеспечивать ребенку учебу в колледже, 1 раз
в неделю отправляться с женой в ресторан – рабочие должны быть довольны жизнью. А если средний класс удовлетворен своей жизнью, то у вас никогда не возникнет гражданской войны или революции.
Бил Гейтс
Основатель компании Microsoft. В конце 70-х годов компания Microsoft создала первую операционную систему, которая обеспечила дальнейший спрос на их продукцию. Люди, привыкнув к определенной операционной системе, не захотят ее менять.
Секреты успеха:
1) Он постоянно ищет и нанимает лучших специалистов.
2) К нему можно прийти с любой идеей.
3) Он достаточно демократичен: в поведении одежды, в отношении с сотрудниками.
4) На работу принимает через проверку теста. При этом считает лучше взять необученного, молодого и с блестящими способностями, чем кого-то опытного.
5) Для Билла важно не то, как знает, а как он мыслит.
6) Он считает, что полезен конфликт на работе. Чрезмерная вежливость мешает быстро вникнуть в суть проблемы. Ему нравится, когда ему возражают. Он очень внимательно слушает своих сотрудников.
Акио Марита
Основал компанию Sony в 1946г. У телевизора Sony гарантийный срок работы 25 лет. Акио Марита решил, что новая компания должна быть неким мозговым треском, которая будет производить новые техноемкие товары. Торговая марка - самое главное для предприятия. Она должна выполнять 2 функции: служит название компании и одновременно является маркой товара. При этом она должна быть абсолютной гарантией качества. Менеджеры устранили ненужных посредников. Открыли собственные магазины.
Акио Марита считал, что для престижа должны рекламировать высокий уровень жизни. Лучше снимать дешевый номер в лучшей гостинице, обедать в дорогом ресторане, нужно понимать толк в еде, напитках и обслуживании.
Чтобы упрочнить положение компании, Акио Марита перевозит свою семью в американский квартал.
Секреты успеха:
1) Предприятие могут успешно сделать только люди, с работниками нужно устанавливать хорошие отношения. Это инструмент для получения прибыли. Поэтому Акио Марита устанавливает хорошие отношения с работниками.
Каждый вечер он обедает с молодыми управленцами нижнего звена. Он ввел еженедельные газеты компании (публикуются сведения о вакансиях) для того чтобы дать возможность работникам тайно попытаться перейти на другую работу, которая подходит им больше. Таким образом, человек находит более подходящую для него работу, а отдел кадров выявляет проблемы управленцев, от которых хотят уйти.
2) Свобода дискуссий.
3) Каждый работник компании вносит свой вклад в общее дело. Если
допущена ошибка, то ищут не того, кто ее сделал, а причину. Для того
чтобы получать прибыль длительное время необходимо серьезные
капиталовложения в научные исследования.
4) Большие капитальные вложения в научные исследования
Аристотель Онассис
Греческий миллиардер, который никогда не давал интервью. Но под конец жизни была опубликована его статья.
«Мои 10 секретов успеха»
1) Заботьтесь о своем теле. Делайте себя хорошим во всех отношениях изо
всех сил, не заботьтесь о недостатках. Посмотрите на меня, я отнюдь не
греческий Бог, но не трачу время на плач из-за того, что не родился
красавцем. Помните, что сам человек не так безобразен, как он о себе
думает.
2) Ешьте легкую пищу и воздерживайтесь от вин и обжорства, если вам
предстоит поработать. Самый лучший способ сократить жизнь это целые
годы проводить за столом посреди рабочего дня.
3) Подождите до вечера, когда у вас будет больше времени и дневная работа
будет закончена. Тогда наслаждайтесь хорошим столом с друзьями и
никогда не говорите о делах во время еды.
4) Занимайтесь упражнениями, будьте всегда готовы к действию. Огромная
помощь, как духу, так и телу оказывают основные упражнения йоги. А если
вы найдете 1-2 часа в неделю на дзюдо, то освободитесь от всех
комплексов.
5) Всегда будьте загорелыми, даже если для этого придется пользоваться
лампой. Для большинства людей загар зимой означает, что вы были там, где
светит яркое солнце, а для этого требуется немалые деньги.
6) Позаботьтесь о физическом состоянии, установите образ жизни успешного
во всем человека. Живите в элегантном доме, даже если придется спать на
чердаке. Зато в коридорах и лифтах вы будете тереться плечом о плечи
богатых людей. Чаще посещайте шикарное кафе, даже если придется пить
напитки маленькими глоточками. Очень скоро вы узнаете, что люди с
деньгами очень одиноки.
7) Если вам не хватает денег, занимайте их, но никогда не просите маленькие
суммы. Занимайте помногу, но всегда быстро расплачивайтесь.
8) Держите свои проблемы при себе, пусть люди думают, что хорошо живешь
9) Не спите помногу, а то проснетесь нищим. Если вы станете спать на 3 часа меньше каждую ночь в течение года, то в вашем распоряжении будет 1,5
месяца дополнительного времени чтобы попытать в них счастье.
10) Если вы стремитесь к успеху, то не проматывайте свое время чтением того, что не относится к тому, что вы делаете. Лучше прожить собственную жизнь, чем изучать то, что делали другие.
Иван Прохоров
Один из богатых в России. Основал пивное производство. Его жена сказала: «Ты спаиваешь всех, я не буду за тебя молиться». Прохоров закрыл это дело и открыл Трехгорную мануфактуру. В войну он отдал все сбережения отечеству. Рабочие защищали его от расстрела большевиков, он стал директором. Умер в 37 лет от заражения крови, осталась вдова с детьми, рабочие помогали вдове. Франция наградила Прохорова орденом почета за исключительное отношение к рабочим.
Тимофей Морозов
Глава текстильного комбината.
Основные правила:
1) Хозяин несет большую ответственность за дело, чем наемные рабочие.
2) Для повышения эффективности управления нужно увеличить число
пайщиков за счет служащих высшего звена.
3) Составлять верную отчетность, даже если это может вызвать нежелательную огласку.
4) Обязательно клеймо на продукцию и ярлыки с названием фирмы.
5) «Памятные книги» с ежедневными распоряжениями по всем вопросам управления
6) Стиль управления зависит от руководителя, но в любом случае не допустим начальнический тон.
7) Многоступенчатый контроль качества как минимум двойная сортировка товара. Огромное внимание уделялось качеству упаковки.
8) Накладные за хорошую работу, штрафы и увольнения за прогулы, за пьянство и за порчу товара.
9) Подбор кадров: лучше брать молодых и семейных.
10) Социальная инфраструктура: больницы, банки, библиотеки, общежития с центральным отоплением, кормящим выдавалось молоко, и продукты закупались только хорошие и продавались дешевле.
Тема 2. Законы управленческой деятельности
Закон неопределенности отклика
Разные люди и даже один человек в разное время по-разному могут реагировать на одинаковое воздействие. Отсюда непонимание и неадекватность восприятия.
Закон неадекватности отображения человека человеком
Ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверностей, какая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека. Во-первых, из-за сверхсложной сущности человека, которая еще и меняется во времени. Во-вторых, любой человек сознательно или неосознанно защищается от попыток понять его во избежание опасности стать игрушкой в руках человека, склонного к манипуляции. То есть он всегда что-то скрывает, что-то приукрашивает, порой отрицает, подменивает понятия, переставляя акценты и т.д. Зачастую и сам человек недостаточно хорошо себя знает.
Закон неадекватности самооценки
Потому что психика человека состоит из двух частей: осознаваемая (логически мыслимая) и неосознавательная (интуитивная). Они соотносятся так, как надводные и подводные части айсберга
Закон расщепления смысла управленческой информации
Любая управленческая информация имеет объективную тенденцию к изменении смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления. Это объясняется:
иносказательными возможностями языка
различиями в образовании, в интеллектуальном уровне, психическом состоянии субъектов передачи информации
Закон самосохранения
Ведущим мотивом социального поведения субъекта является сохранение его социального статуса и чувство собственного достоинства
Закон компенсации
При высоких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями. Правда этот закон не действует на высоких уровнях сложности управленческой деятельности. Из этого закона вытекает:
принцип универсальной талантливоости
Нет людей неспособных, есть люди занятые не своим делом.
Принцип развития
Способности развиваются в процессе жизнедеятельности.
Принцип неисчерпаемости
Не одна оценка человека при жизни не может считаться окончательной.
Закон Эйнгеля
С повышением уровня благосостояния растут расходы на культурные нужды, снижаются на еду и остаются на том же уровне расходы на жилище.
Тема 3. Как правильно понимать и убеждать людей
Приемы, которые помогаю улучшить понимание:
1) Поставь себя на место другого.
2) Что его конкретно волнует, что интересует.
3) Что влияет на поведение человека и что приводит к переменам.
Дейл Карнеги — из семьи фермера. Окончил педагогический университет. Стал заниматься ораторским обучением. Разработал курс лекций «Увеличьте свои деньги, готовьтесь к руководящей роли».
Его работа:
«Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей»
«Как выработать уверенность в себе, выступая публично»
«Как перестать беспокоиться и начать жить»
7 способов располагать к себе людей:
- Проявляй искренний интерес к людям.
- Улыбайтесь!
- Помните, что для человека звук его имени является сладким и самым
важным.
- Будьте хорошим слушателем и поощряйте других рассказывать о себе.
- Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника.
- Дайте людям почувствовать их значимость, делайте это искренне.
- Критикуя, помните о достоинствах человека. Критика для начала бесполезна, потому что она ставит человека в положение обороняющего и побуждает его искать оправдания. Критика опасна, потому что ранит достоинство и возбуждает негодование. Критика бывает: подбадривающая, упрекающая, надежда, аналогии, похвала, безличная, озабоченность, сожаления, удивления, ирония, намек, смягчение, укоризна, предупреждение, замечания, вызов, конструктивная.
12 способов убеждать в своей точке зрения:
1) Единственный способ добиться наилучшего результата в споре - отказаться от спора. В соре нет победителя. Побежденный испытывает унижение, вы ранили его гордость и ваш триумф вызовет желание отомстить. Кого вы убедили, как правило, остается при своем мнении.
2) Проявляйте уважение к мнению другого и никогда не говорите, что он неправ. Сказать человеку, что он не прав будет ударом по его чувству собственного достоинства. Лучше сказать: «Давайте вместе проверим все факты»
3) Если вы неправы, то признайте это сразу и чистосердечно.
4) Вначале покажите свое дружеское отношение.
5) Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам «да».
6) Дайте собеседнику возможность выговорится.
7) Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. В реки и озера вливаются сотни потоков, поскольку они ниже.
«Так и мудрец, желая быть над людьми, становится ниже них, а, желая быть впереди, становится позади».
8) Честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого.
9) Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других.
10) Взывайте к благородным побуждениям.
11) Предавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их.
12) Бросайте вызов, задевайте за живое.
9 правил, соблюдение которых позволит воздействовать на людей не оскорбляя их и не вызывая обиду:
1) Начинайте с похвалы и истинно признавайте достоинства собеседника.
2) Указывайте на ошибки не прямо, а косвенно.
3) Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем критикуйте другого.
4) Задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы приказывать.
5) Давайте людям возможность спасти свой престиж.
6) Выражайте людям одобрения по поводу малейших их удач и отмечайте каждый их успех Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвал..
7) Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
8) Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима. Делайте так, чтобы, то на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудно.
9) Добивайтесь того, чтобы люди были рады сделать то, что вы им предлагаете.
То, чего нельзя делать руководителю:
- нельзя отклоняться от ответственности;
- нельзя препятствовать росту талантов;
- нельзя ориентироваться только на результат;
- нельзя забывать о прибыли;
- делать расхождение между словом и делом;
- нельзя игнорировать индивидуальный подход к людям
- нельзя направлять силы на мелочи;
- не должно быть стремления доминировать;
- не должно быть склонности к поучению;
- нельзя невнимательно относить к людям;
- нельзя замалчивать успехи работников;
- нельзя манипулировать людьми;
- нельзя пренебрегать менеджерскими
Тема 4. Типология личности
4.1. Темперамент
Гиппократ выделил 4 вида темперамента:
1) Кровь – сангвиник
2) Слизь – флегматик
3) Желчь – холерик
4) Черная желчь – меланхолик
Тип темперамента является биологическим фундаментом личности, основан на свойствах нервной системы и связан со строением тела и обмена веществ. Именно поэтому темперамент определяет поведение человека, его практически невозможно изменить и лучше научится его использовать, и поэтому лучше знать черты темперамента, чем их изменять.
Психология Павлова:
Павлов выделил 3 основных свойства темперамента: сила, уравновешенность, подвижность.
4 их типичных сочетания:
Тип темперамента Сила Уравновешенность Подвижность
Сангвиник Сильный Уравновешенный Подвижный
Флегматик Сильный Уравновешенный Инертный
Холерик Сильный Неуравновешенный Подвижный
Меланхолик Слабый Неуравновешенный Инертный
Черты темперамента:
Сангвиник: сильный, высокая активность, энергичный, общительный, хорошо обучается, легко меняет одно занятие на другое. Реакция его конструктивно-адекватная. Он быстро принимает решения, уверен в себе, контролирует эмоции, может сдерживать гнев и раздражение, концентрирует внимание на главном деле, быстро приспосабливается к новым условиям, работает хорошо, если интересно. При неблагоприятных условиях и отсутствия воспитания может развиться легкомыслие, невнимательность. Если дело его не интересует, может стать вялым и пассивным.
Холерик: сильный, энергичен, активный, порывистый, резкость движений, быстрая смена настроения. Он вспыльчив, агрессивен, могут быть эмоциональные срывы, быстро принимает решения, самоуверенный, в работе безупречен, но при столкновении с трудностями может впадать в гнев, к другим условиям он может быстро приспособиться, а может и не принять их. Может развиться одержимость какой-либо идеей. Может развиться талант полководца, может «пробить стену».
Флегматик: сильный толстокожий, спокойный, щедрый, медлительный, ровное настроение, рассудительный, мимика не ярко выражена. Он долго раскачивается перед работой, но терпелив, последователен, реакция замедленная, решения принимает продуманные и обоснованные. Он склонен к анализу проблем. Он медленно приспосабливается к новым условиям, работает не торопясь, но успевает сделать многое, он надежен. Он стремится выполнить обещания.
При неблагоприятных ситуациях может развиться лень, безразличие к окружающим. Когда все хорошо – умеет управлять собой, преданность, верность.
Меланхолик: слабый, низкая психологическая активность, замедленные движения, быстро утомляется, глубокие и устойчивые эмоции, слабое внешнее выражение. Он медлителен в выборе вариантов, обидчив; для него свойственно тревожность, беспокойство; несклонен к лидерству, нуждается в постоянной поддержке. Он хорошо работает, если созданы благоприятные условия, при ровном, справедливом руководителе. Он способен к сопереживанию, все эмоции переживает глубоко и длительное время. При неблагоприятных условиях – ранимость и замкнутость. Его эмоциональные переживания могут выразиться либо в злопамятность, либо в поэтическом ударе.
Импульсивность холерика квалифицируется как агрессивность, а живость сангвиника, как легкомыслие. Пассивность флегматика – как тупость, а тревожность меланхолика – как психопатию. Лучше найти использование каждой характеристике.
Тип темперамента – это не только источник сложности для человека, но и потенциал сильных сторон. Если вы холерик, то можно рассчитывать на успех в жизни, вы хорошо ставите цели и добиваетесь их. Если вы сангвиник, то у вас прекрасная аура. Если вы флегматик, то вы надежный и за вами как за каменной стеной.
Вы должны знать, что лучше всего поставить в пару флегматика и холерика, дав флегматику долговременную работу, а холерику работу оперативного характера. Они не только не будет раздражать друг друга, но и благодарить другого за то, что он взял на себя крайне неприятную для него работу.
Работоспособность:
Тип темперамента Отношение к работе Тип мышления Уровень притязаний
Сангвиник Трудолюбивый, высокая работоспособность, его слабая черта – некая поверхность, легкомыслие Предметно-действенный
Соответствует реальным возможностям
Холерик Сверхнормативная активность, в короткий период чередуется с упадками Абстрактно-логическое Выше реальных возможностей
Флегматик Очень устойчив к работе в условиях монотонности, но для вхождения в новую среду требуется период адаптации 4-6 месяцев Преимущественно конкретно-образное Ниже реальных возможностей
Меланхолик Стрессоустойчив, хорошо адаптируется в быстро меняющей социальной ситуации. Хорошо чувствует партнера по обществу и он создает для них обстановку повышенной комфортности Образный Занижен
Подходы:
Холерик: «Не минуты покоя». Эта формула опирается на энергичность, целеустремленность, страстность. Но нужно нейтрализовать минусы: вспыльчивость, нетерпеливость. Все время должен быть занят делом, иначе всю свою активность направит на коллектив и разложит его изнутри.
Сангвиник: «Доверяй, но проверяй». Жизнерадостный, увлеченный, отзывчивый. Но он склонен к разбрасыванию, поверхностности, легкомыслию. Сверхобщительный, ненадежный. Он всегда обещает, но не всегда выполняет, его нужно контролировать.
Флегматик: «Не торопи». Свойственна устойчивость, постоянство, самообладание, ответственность. Надежный, терпеливый, высокая активность. Но ему свойственна медлительность, безразличие, сухость, не может работать в дефиците времени. Он сам рассчитывает время, его не нужно подгонять.
Меланхолик: «Не навреди». Мягкость, человечность, сочувствие, чувственность. Но свойственна низкая работоспособность, медлительность, застенчивость. На него нельзя давить, кричать, давать резкие указания.
У каждого типа свое отношение со временем:
Холерик: опережает течение реального времени, всегда устремлен вперед, прошлое его не интересует. Всегда острый дефицит времени. Если на его пути препятствие, он выражает ярость
Сангвиник: опережает течение времени, но не сильно. Стремление вперед сочетается с боязнью опоздать. Живет в дефиците времени.
Флегматик: отстает от времени. Для него всегда хватает времени. Ориентируется на прошлое и плохо реагирует на изменения.
Меланхолик: привязан к объективному времени и заторможен в нем.
4.2. Характер
Характер - устойчивая особенность личности, которая проявляется в общении и обуславливает типичную способность поведения.
4 черт характера:
1) Отношение к труду: трудолюбие, ответственность, инициативность, и т. д.
2) Отношение к другим людям: человечность, отзывчивость,
доброжелательность и т. д.
3) Отношение к самому себе: чувство собственного достоинства,
самокритичность, гордость, эгоизм и т. д..
4) Отношение к вещам: аккуратность, щедрость, бережливость и т. д.
Совокупность наиболее выраженных черт характера определяет своеобразие личности.
Леонгард выделил несколько типов характера:
1) Демонстративный.
2) Педантичный.
3) Застревающий.
4) Возбудимый.
Демонстративный: Демонстрирует свои эмоции с точки зрений окружающих более сильно, чем чувствует их в данный момент на самом деле. Человек с таким характером способен вытеснить негативные переживания и может забыть то, что не хочет помнить. Такая демонстративная личность легко вживается в образ невинной жертвы, нежное существо, благодетель всего человечества. Ведущий мотив характера является самоутверждение и престижность в глазах окружающих. Такому типу нужно внимание, восхищение или ненависть, но только не безразличие. Такой человек часто врет, потому что вживается в роль. Хорошая приспособленность и хорошо относится с начальством. Такие личности склонны создавать различные фракции в целях за справедливость. К этому типу характера относятся - актеры, депутаты, писатели и т. д. Как реагировать: нужно флиртовать, получая информацию. Поскольку сам человек верит в то, что говорит и заражает собеседника. Такие люди легко завоевывают вначале внимание, а потом чувство и разум и поэтому факты от них проверяются документально.
Педантичный: Для него характерна невысокая способность к выплескиванию негативных образов и поэтому они надолго задерживаются у него в сознании. Если демонстративная личность принимает решения быстро, то педантичная личность тщательно продумывает и долго колеблется. Им свойственна пунктуальность, ответственность, предусмотрительность, забота о своем здоровье. Их негативная черта может быть нерешительность, боязнь ошибки, боязнь, что с ними что-то случится. Как реагировать: Такие люди нуждаются в подбадривании, беседа с ними должна начинаться с пониманием его проблем, не отмахиваться от него.
Застревающий: характерно задержка сильных чувств (ярость, гнев), если они не были выражены в реальной жизни. Эти чувства есть, но не были выражены и эти чувства могут долго не затухать, и могут вспыхивать спустя
несколько дней (лет). Свои успехи они тоже могут переживать долго и ярко. Зачастую этот тип характера честолюбивый. Этот тип отличается обидчивостью, злопамятностью. В отличие от демонстративного типа, который уверен в своей исключительностью, застревающий нуждается в реальной поддержке. Основными темами являются ревность, преследование, несправедливость, месть, непризнание. При благополучных условиях обычно добивается выше среднего. Как реагировать: сначала в разговоре начать с истории проблемы, часто ли меняет работу, всегда ли боролся за справедливость. Борьба с чем-то у них является смыслом жизни.
Возбудимый: Часто неровное течение жизни, не потому что избегают, а потому что часто высказывают недовольство, раздражительность, совершают импульсивные поступки, не думая о последствиях. Если спросить у них о причинах смены работы, то они будут говорить все что угодно, но только не о сложности работы, потому что она приносит им радость. Они достигают хороших успехов. Необдуманные поступки у них могут быть вызваны неприятным событием. Для них характерна возбудимость со вспышками ярости, неспособность сдерживаться. Примитивные люди, внешне угрюмы. Неумение управлять приведет к конфликту. Как реагировать: относится осторожно, агрессивность накапливается на подсознательном уровне, до последнего момента неявна. Вспышки ярости могут быть неоправданны. Очень внимательно следят за мимикой, взглядом, жестами.
4.3. Настроение
Настроение - сравнительно-продолжительное, устойчивое психологическое состояние. Оно бывает радостное, хорошее, плохое, грустное. Для нормальных отношений, для успешной работы важно чтобы настроение было ровным, стабильным.
В минуты плохого настроения вы не должны выговаривать подчиненным. Настроение меняется в течение рабочего дня. В начале дня мало у кого хорошее настроение. В конце дня хорошее настроение у подавляющего большинства, особенно перед выходными. В зависимости от настроения производительность труда может изменяться.
Если плохое настроение:
- посмотрите фотографии
- улыбнитесь
- вспомните что-нибудь хорошее
- примите холодный душ
Управление настроением подчиненных: Ли Якокка «Все управление, в конечном счете, сводится к стимулированию других людей».
Тема 5. Деловое общение
Стили общения:
ритуальное
манипулятивное
гуманистическое
Ритуальное. Главное поддержание связи с группой. Оно требует от участников знания правил игры. Например: из года в год день рождение и приходят одни и те же люди и скучно. У американцев вопрос - Как дела? У россиян это тоже входит в привычку.
Манипулятивное. Это когда собеседнику демонстрируют такое общение, которое помогает ему в достижении своей цели. У рабочего и начальника разный тон. Если оба партнера хотят изменить точку зрения другого, то победит тот, кто хорошо знает другого партнера и владеет техникой общения.
Гуманистическое. Это личностное общение, позволяющее удовлетворить потребности человека в сопереживании, общении. Тем не менее, человек всегда остается, связан с отношением людей в обществе. При знакомстве с новым человеком нужно найти общую тему разговора.
Карнеги: «Успехи человека в его финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных навыков, а остальные 85% его умение общаться с людьми».
Виды общения:
- формальное общение (набор масок)
- примитивное общение
- формально-ролевое (в общении имеет значение только социальная роль собеседника)
- деловое
- духовное (межличностное, общение людей близких по духу)
- манипулятивное (извлечение выгоды из общения)
- светское (беспредметное общение)
Кодекс делового общения:
- принцип кооперативности
Твой вклад в общение должен быть таким, каким требует общепринятое содержание разговора.
- принцип достаточности информации
Говори не больше и не меньше того, что требуется в данный момент.
- принцип качества информации (не ври)
- принцип целесообразности
Не отклоняйтесь от темы и старайтесь найти решение.
- выражайте мысли ясно и убедительно
- умейте слушать и старайтесь понять главную мысль
- учтите индивидуальные особенности собеседника
Д. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса».
Он выделяет 6 принципов делового общения:
1) Любезность, доброжелательность, приветливость.
2) Внимательность к окружающим. Уважение мнения других и стараться
понять их мнение.
3) Внешний облик (одежда).
4) Пунктуальность. Делайте все в свое время, и рекомендуется прибавлять на 25% к сроку договора.
5) Конфиденциальность. Не болтайте лишнего (о секретах учреждения, личной жизни сотрудников), держите все в себе.
6) Грамотность.
Методы влиять на людей.
1) Убеждение - доказательство, логика.
2) Принуждение (насильственный метод)
3) Влияние основано на вере человека. Это может быть под влиянием
авторитета, социального статуса, интеллектуального превосходств, под
влияние обаянием.
На выбор метода оказывает влияние характер человека, ситуация, властные полномочия, личностные качества.
Рекомендации по технике убеждения:
1) Сформируйте положительное отношение к человеку.
2) Подключите личное обаяние.
Основные черты обаяния:
Неординарность - внешность, эмоциональные реакции,
поведенческая активность.
Остроумие.
Выразительность - нужно уметь легко и непринужденно вдохновлять
на что-нибудь окружающих.
Внимательность - искренне внимание к собеседнику.
Высокоразвитая коммуникабельная культура - нужно слушать и
слышать собеседника, нужно смотреть и видеть настрой собеседника,
уметь профессионально задавать вопросы и должны уметь отвечать
на них эффектно и эффективно.
3) Желая убедить собеседника, готовьтесь к этому заранее:
Мысленно спрогнозируйте свой диалог.
Сформируйте чувство уверенности в себе.
Выстроите логику рассуждения и систему аргументации. При этом опирайтесь на известные факты.
Спланируйте время.
4) Будьте доброжелательными и оптимистами.
5) Старайтесь советоваться, а не советовать.
6) Вовлекайте собеседника в обсуждении ваших проблем.
Искусство строить отношения.
1) Настроенность человека на общение.
2) Способность к моделированию личностных особенностей человека
(способность учитывать интересы людей).
3) Принцип себеподобия - поставь себя на место другого.
4) Самоподача - умение создать определенное впечатление о себе.
5) Речевая коммуникация - должна сопутствовать доверительность. Для этого
необходимо:
Стремиться открыто демонстрировать свои намерения
Проявляйте доброту и теплоту.
Фактор компетентности.
Убедительность изложения.
Влияние личных качеств на деловое общение.
Деловое общение должно строиться на таких качествах: уважение, искренность, честность, совесть, чувство долга, правдивость, великодушие. На характер общения влияет темперамент. Залог успеха - это компетентность, доброжелательность.
Во время беседы необходимо всегда сохранять самообладание, хорошее расположения духа, хорошее настроение и доброжелательность. Воздерживайтесь от спора и помните, что за спором идет ссора, за ссорой вражда, за враждой проигрыш обеих сторон. Не перебивайте говорящего, в крайнем случае, можно сделать замечание со всеми формами вежливости. Если другой человек заговорил вместе с вами, позвольте высказаться ему.
Если в комнату вошел новый человек, то вы, прервав беседу, должны вкратце ознакомить вошедшего с темой разговора, а потом предложить продолжить беседу вместе.
Упоминая в беседе кого-то из присутствующих нужно называть их по имени и отчеству. Не должно быть бестактных высказываний на религиозной основе, национальности.
Факторы, которые влияют на адекватность вашей оценки другого человека.
- житейские стереотипы
- установка
- эмоциональное состояние
- эмпатия – это способность проникать в душу другого
- самоуважение
- принцип себеподобия
- эффект ореола – зависимость личного мнения человека от общего отношения
- интерпретационные ошибки
заключение в приоритете оценки своих и чужих действий. Собственные успехи мы объясняем своими достоинствами, а недостатки – причинами внешнего характера. В оценке другого все происходит наоборот: если они ничего не добился – «ну и что от него ждать, он ленивый», если добился успеха – «связи, удачная обстановка»
мы часто полагаем, что, так как думаем мы, думает большинство
неравные возможности ролевого поведения (руководитель и подчиненный)
стремление видеть или оперировать причинами, которые на поверхности, а не те которые в глубине. Следовательно, поверхностные выводы, неправильное принятие решений
- ошибки восприятия
фактор превосходства
Если мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Превосходство фиксируется по одному параметру, а недостатки по многим. И наоборот, переоцениваем, если он нас превосходит.
фактор привлекательности
Если человек нам нравится, мы относимся к нему лучше, переоцениваем его свойства
фактор отношения к нам
Тот, кто относится к нам хорошо, кажется нам лучше, чем тот, кто к нам относится плохо.
Определение факторов превосходства
- Имидж человека (одежда)
- Манера поведения
- a) Независимость поведения в разных ситуациях и обстоятельствах
- b) Независимость от партнера
- c) Независимость от ситуации (неудачно выбранное время, наличие свидетелей)
- d) Выражение лица
- e) Взгляд
- f) Самоподача в общении
- g) Самоподача превосходства
- h) Самоподача привлекательности
- i) Самоподача отношения
Руководитель должен владеть следующими основными функциями общения:
Информационные.
Познавательные (активный поиск сведений).
Управляющие (умение воздействовать на людей).
Развивающие (воспитание в подчиненных определенных качеств)
Эмоциональные (передача психологического состояния).
Управленческое общение
Управленческое общение имеет 3 функции:
1) Выдача распорядительной информации
2) Получение обратной информации
3) Выдача оценочной информации
Основные условия достижения добровольного исполнения распоряжений:
1) Знание профессионального языка
2) Полнота информации
3) Достаточный уровень интеллектуального развития
4) Логичность
5) Умение концентрировать внимание
Закон управленческого общения
Понять еще не означает принять. Если подчиненный вас понял – это не значит, что он с вами согласен. Например, вы считаете, что с заказчиками нужно разговаривать не только тактично, но и любезно, а ваш подчиненный считает, что на работе должна быть деловая обстановка и любезности ни к чему. Как его убедить? Задайте вопрос «Разве ваше вполне любезное ко мне отношение препятствует нашему ведению делового разговора?»
Чтобы подчиненный принял вашу позицию, нужно показать, что действия, которые от него ожидают должны способствовать удовлетворению каких-либо его потребностей. То есть интересы работника и коллектива должны совпадать.
5.1. Общение с посетителями.
Немецкий ученый Зайверт считает совершенно не позволительной роскошью любому претендовать на общение с руководителем.
Правила:
- Секретарь должен заблаговременно согласовать сроки и даты посещений. Приходить к руководителю только через секретаря. Перед этим секретарь должен спросить: «Могу ли я вам чем-то помочь?» или «Может ли руководитель перезвонить вам?»
- Руководитель должен освободить свободный час, когда никто его не может побеспокоить.
- Должны быть установлены общие приемные часы. Желательно, отдельно часы приема для своих работников.
- Руководитель должен сам иногда посещать помещения с рабочими.
- Принимайте посетителей стоя, если не хотите долгого посещения.
- Уходите в другое помещение, если оно свободно.
- своими личными контактами занимайтесь в другое время и в другом месте.
- письменный стол лучше, что бы не был виден из входной двери. Дверь в кабинет открыта, если вы готовы к приему посетителей.
В зависимости от характера приема и от ранга посетителя различают:
- Хозяин. Принимает посетителей сидя за рабочим столом, отвечает на приветствия и приглашает сесть (официальная форма). Время приема и характер общения определяет хозяин.
- Входит посетитель, хозяин отвечает на приветствие, выходит из-за стола и приглашает в зону коллективной работы (полуофициальная форма). Равенство прав, а время встречи устанавливается по взаимной договоренности.
- Когда входит посетитель, хозяин находится в центре помещения, они обмениваются приветствием, приглашает сесть в кресло за журнальным столиком (дружеская форма)
Правила посадки за прямоугольным столом: - руководитель
- посетитель
Расположение для дружеской беседы
Хорошо для работы в соавторстве
Атмосфера соперничества
Люди не желают взаимодействовать (вражда)
Если вы пришли с предложением, положите бумаги в центр стола. Если руководитель наклонится вперед, но не предвидит к себе, то это означает, что ему это мало интересно. Если придвинет к себе – заинтересован, то нужно попросить разрешения сесть рядом. Если отодвинет – нужно забирать бумаги и заканчивать разговор.
Если есть 2 собеседника, из которых один разговорчивый, а второй нет, то нужно после вопроса разговариваемого посмотреть во время ответа сначала на него, потом на молчащего, потом снова на разговорчивого и снова на молчащего. Таким образом, этот молчащий будет вовлечен в разговор и будет хорошо настроен к вам.
Посетитель пришел и никак не уходит, что нужно делать:
Высказать обобщенное замечание («Итак, …»)
После того как закончена деловая часть, перейти к пустой болтовне
Посмотрите на часы
Встаньте
Покажите, что вам скучно
Встаньте и проводите его до двери
Начните смотреть свои бумаги
Договоритесь заранее с секретарем, чтобы он напомнил вам о делах
Говорите быстро
«До встречи». Покажите, что вас ждут другие дела и ваше время ограничено.
5.2. Психологические приемы влияния на людей.
Аттракция – притяжение, расположение, даже способность располагать к себе людей, завоевывать доверие, вызывать симпатию. Упрощает скрытое управление людьми.
Психологической базой аттракции является психологическая потребность человека в положительных эмоциях. Для эмоционального фона необходимо:
60% - нейтральной информации
35% - положительной информации
5% - отрицательной информации.
Большинство испытывает колоссальную потребность в положительных эмоциях, и поэтому притягиваются ко всякому, кто улучшает их настроение.
Составляющие элементы аттракции:
- Нужно уметь отличать комплименты от лести. Комплимент – небольшое преувеличение имеющихся достоинств. Он всегда должен быть искренним. А вот грубое и неискреннее преувеличение, преследующее свои цели – это лесть.
Комплимент есть небольшое преувеличение, но чем чаще это говорят, тем больше человек стремится к этому.
Комплимент отличается от истины в том, что содержит небольшое преувеличение, в то время как лесть намного грубее и чаще отвергается людьми.
Правила:
- Комплимент можно сказать любому
- Комплимент нужно говорить не только людям
- Говорить как можно чаще
- Если он хороший, он производит большее впечатление при свидетелях
- Тонкий комплимент
- Комплимент не должен быть длинным
- Не должен содержать поучений и двусмысленности
- Очень эффективен на фоне антикомплимента к себе
- Должен соблюдаться доброй улыбкой
- Собственное мнение о предмете может быть больше, чем оно содержится в комплементе
- Краткость
Не должен занимать слишком много времени.
III. Улыбка
- Имя
- Слушание
Мужчины в 2 раза больше перебивают женщину. Он слушает в течение 20-30 секунд, затем слушает в пол-уха. 8 из 10 не умеют слушать. На самом деле, от задуманного до понятого доходит только 30%. Барьером потери информации является интеллект, умение говорить, слушать, интерес, компетентность.
В 80% случаев мы слушаем первые 2 минуты, а затем или «все ясно» или «это не верно». Мысли плохого слушателя заняты тем, что он скажет сам.
Причины:
Отставание слова от мысли (предвосхищение услышанного)
Стремление дать собеседнику желаемый ответ
Недослушав, начинаем критиковать
Плохо понимаем информацию
Антипатия к говорящему.
Причины недопонимания:
Склонность не говорить то, о чем вы действительно думаете
Стремление снять с себя ответственность
Социальная желательность сказанного
Слишком заняты собой, не слышат других
Неуемное желание слышать другого.
Приемы слушания:
Глухое молчание
Поддакивание
Эхореакция (повторение последних слов)
Повторение фразы с изменением порядка слов
Парафраз (пересказ своими словами)
Уточняющие вопросы
Оценки или советы
Досказывание фразы
Высказывания, не относящиеся к делу
Эмоции
Правила слушания:
Перестаньте говорить
Помогите разговаривающему раскрепоститься
Устраните раздражающие моменты
Покажите, что вы готовы слушать
Не ищите повода для раздражения
Сопереживайте
Будьте терпеливы
Сдерживайте свои эмоции
Не спорьте
Не критикуйте
Задавайте вопросы, это подбодрит
Перестаньте говорить
5.3. Деловая беседа
Этапы деловой беседы
- начало
- информирование партнера
- аргументация выдвинутых предположений
- принятие решений
- завершение беседы
К психологическим особенностям относится то, что связано с личностью участников: характер, темперамент, настроение.
На 1-ом этапе решаются следующие задачи:
установка контакта
создание благоприятной атмосферы
заинтересовать темой
пробудить интерес к собеседнику.
Обычно первые этапы реально воздействуют на человека, по ним складывается впечатление о вас.
Нужно избегать неуверенности, нельзя пренебрегать другими мнениями, нельзя заставлять собеседника первыми же вопросами занимать оборонительную позицию.
Возможные варианты действий:
- снятие напряженности
сказать несколько теплых слов.
- метод зацепки
кратко изложить ситуацию, увязать ее со всем содержанием беседы. Можно использовать какие-либо события, случаи.
- метод прямого подхода
начинать без вступлений. Подходит для кратковременных и слишком важных контактов.
Вопросы собеседника:
- Прямые или закрытые вопросы, на которые ожидается ответ «Да» или «Нет». Они способствуют созданию напряженности, и применить их можно только с определенной целью
- Открытые. Как? Кто? Чем? Почему? Их задают для прояснения ситуации и в силу этого применять их нужно с осторожностью и в соответствующих ситуациях. Важно не потерять инициативу.
- Риторические. Их цель вызвать новые вопросы
- Вопросы обдумывания. Когда нужно менять тему, переходить на другую.
- Вопросы обдумывания. Они вынуждают включиться в разговор, обдумывать, комментировать.
Замечания собеседника:
- Невысказанные замечания
Или не успел, или не захотел, или не посмел сделать замечание. Вы сами должны их выявить и нейтрализовать.
- Замечания предупреждения
Выдвигаются требования и видятся только негативные стороны. Необходимо выяснить мотивы.
- Иронические замечания
Следствие плохого настроения или проверка выдержки и терпения. Следует проверить сделано это всерьез или же оно носит характер вызова.
- Замечания с целью получения информации
Может причина неясности вашей информации. Вы должны дать спокойный уверенный ответ.
- Замечания с целью проявить себя
Цель высказать свое мнение. Нужно чтобы собеседник нашел подтверждение своим мыслям.
- Субъективные замечания
Ваша информация малоубедительна и ваш собеседник не очень ей доволен. Лучше поставить себя на место собеседника, постараться понять его мысли.
- Объективные замечания
Собеседник высказывается, чтобы развеять свои сомнения. Они искренни, без всяких уловок. Причина в том, что собеседник имеет другую точку зрения. Не нужно противостоять ему в открытую. Нужно объяснить, что вы обязательно учтете его взгляды.
- Замечания сопротивления
Обычно в начале разговора. Причина в том, что тема беседы четко не определена и собеседник не ознакомлен с вашими аргументами. Нужно четко определить тему.
Как делать замечания:
- Тон должен быть спокойным и дружеским, доброжелательность и убедительность интонации
- Никогда не следует использовать явные грубые возражения, это может завести беседу в тупик.
- Уважение к мнению собеседника, не допускайте высокомерия.
- Избегайте лишних советов.
- Чем более сжато и по-деловому вы будете отвечать, тем это будет убедительнее.
- При нейтрализации замечаний очень важно проверить реакцию. Задайте промежуточные вопросы.
Не парируйте каждое замечание собеседника. Покажите, что и у вас есть слабости. Избегайте немедленного ответа.
Когда отвечать на замечания:
До
Лучше предупредить его. Выберите подходящий момент и нужную формулировку. Укрепите доверие собеседника.
Сразу после
Саамы удачный и распространенный.
Позднее
Отложить ответ до более удобного с точки зрения тактики и психологии времени. По мере продвижения вопросы иногда сами отпадают.
Никогда
Враждебные замечания.
Правила хорошего тона:
- Собеседник не всегда прав, но нам зачастую выгоднее признать его правоту
- Собеседник должен чувствовать, что к его замечаниям вы относитесь серьезно и тщательно их разбираете перед ответом на них.
- С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
- Любое несогласие с замечаниями нужно подробнее объяснить и в этом случае корректное опровержение увеличивает ваши шансы на успех.
- Помочь высказать свои замечания и постараться выяснить причины его волнения и недовольства
- Идти на уступки.