Разговор на бумаге

Авторы деловых писем и служебных записок часто используют приведенные ниже официальные выражения, хотя в разговоре они бы их никогда не употребили:

согласно нашей договоренности;

как уже было указано выше;

к сему прилагается;

в силу того обстоятельства, что;

найдите возможность включить;

будьте любезны, ответьте нам;

таким образом, настоятельно советую;

при этом направляю Вам;

позволю себе дать совет;

я располагаю Вашим письмом от [дата];

согласно Вашей просьбе;

в связи с вышеуказанным;

было с должным вниманием принято к сведению, что;

соответственно было принято к сведению;

просим разрешения предложить;

в соответствии с имеющимися у нас данными;

настоятельно просим принять;

разрешите Вам сообщить;

будьте уверены;

имею удовольствие ответить;

в соответствии с нашим договором;

остается с сожалением посоветовать;

с сожалением констатирую, что;

о Вашем снисхождении;

содержание было своевременно принято к сведению;

пользуясь Вашей любезностью;

с Вашего любезного согласия;

высоко оценивая Вашу поддержку;

при Вашем любезном содействии.

Официальные фразы становятся еще длиннее, если их авторы любят «лить воду», т. е. страдают многословием. Обратите внима­ние, как выиграли бы следующие предложения без подчеркнутых слов:

• Это произошло в то время, когда я был совершенно занят
• Игра «Найнтенду» продается по цене 90 долларов.
• Сейчас мы заняты процессом строительства новых сооружений
• Это произошло в августе месяце.
• В штате Массачусетс.

Как видите, отсутствие этих слов не наносит ущерба смыслу. Напротив, содержание становится яснее. Многословия можно избе­жать тщательно редактирую каждую фразу и следуя основным пра­вилам составления деловых писем.

Письма торговых агентов

Для деловых людей саморедактирование имеет особое значение. Ведь от того, как составлено письмо клиентам, зависит успех торго­вой сделки (например, будет ли сделан повторный заказ).

Сегодня у торговых агентов как никогда мало времени на обще­ние с покупателями. Тем  не менее  значение такого общения не сни­жается. По оценкам некоторых компаний, более 50 % всех покупок приходится именно на повторные заказы и в большинстве случаев связь с клиентом устанавливается после первой покупки, когда ком­пания начинает регулярно высылать ему различные информацион­но-рекламные материалы.

В идеале интервал между такими письмами должен быть шесть—восемь недель. За этот срок покупатель не забудет о компа­нии (или ее представителе). Как правило, непосредственной целью такой переписки не является заключение сделки, обычно она лишь содержит полезную для клиента информацию. Например, Джордж Коул работает в фирме, специализирующейся на продаже дорого­стоящих материалов торговцам недвижимостью. Большая часть времени у  Коула уходит на телефонные разговоры, встречи со своими потенциальными клиентами и составлением писем.

Год назад он выработал следующую систему: через каждые семь недель высылать покупателю информационное письмо. В начале года он обычно сообщает клиентам о перспективах  развития промышлен­ности. В этом году к такому сообщению прилагалась следующая запи­ска:

Уважаемый

Трудно поверить, но 19... год уже наступил!

Мне только что удалось достать экземпляр обзора с прогнозом развития торговли недвижимостью в новом году. Он вполне благоприятен. Надеюсь, что для Вас он оправдается.

Искренне Ваш

Второе письмо Джорджа (примерно шесть-восемь недель спустя) может выглядеть несколько иначе. В прошлом году, например, он написал:

Уважаемый

Все мы заинтересованы в увеличении объема продаж, и я думаю, что прилагаемая к письму информация поможет Вам.

В ней Вы найдете подробные рекомендации о том, как торговый агент может увеличить товарооборот.

С наилучшими пожеланиями

Через 6-8 недель еще одно письмо:

Уважаемый

Чтобы заинтересовать нужных покупателей, Вам, возможно, пригодится этот прогноз, полученный мной на днях из [название банка].

Ожидается, что процентные ставки по внутренним займам в следующем квартале возрастут на 0,5%, так что сейчас самый подходящий момент для покупки...

Вам также могут пригодиться сведения о ...

С наилучшими пожеланиями

Обратите, внимание, Джордж не пытается «продать» свои услуги. Он снабжает информацией бесплатно, а это — основа общения с по­стоянными покупателями: у клиента возникает чувство благодарно­сти за оказанную услугу. С помощью регулярной переписки с клиентом Джордж становится «своим человеком» и подготавливает почву для будущих сделок. Для сравнения представьте себе конку­рента Джорджа, впервые появившегося в агентстве по продаже не­движимости, чтобы совершить сделку. Естественно, покупатель с большим доверием отнесется к предложениям Джорджа, нежели его конкурента.

Джордж дорожит временем клиентов. Его письма лаконичны и содержательны. Врач, написавший письма 4.1 и 4.2, также как и Джордж весьма краток и предлагает своим клиентам бесплатную информацию.

Письма 4.3 и 4.4 вариант подобной корреспонденции, написан­ные бухгалтером и финансистом, а письмо 4.5 это образец, который может быть использован представителями разных профессий.

Письмо 4.1. Письмо врача, в котором он предлагает бесплатную брошюру с рекомендациями по сохранению здоровья

Письмо 4.2. Письмо врача с выдержками из его доклада, написанное с целью заинтересовать пациента

Письмо 4.3. Письмо бухгалтера с предложением консультации за небольшую плату или бесплатно

Письмо 4.4. Письмо специалиста по финансам с предложением бесплат­ных консультаций

Письма, которые могут быть использованы в различных сложных ситуациях

Конечно, стиль письма зависит от ситуации, в связи с которой оно пишется, от взаимоотношений автора письма и адресата. Тем не менее при написании любых писем необходимо следовать неко­торым общим правилам, которые и изложены в этой книге. В данном разделе представлены самые разнообразные варианты писем: остро­умные, личные, сопроводительные и даже письмо Президенту США. И хотя Вы вряд ли сможете воспользоваться всеми предложенными здесь вариантами, среди них наверное найдутся те, которые Вам пригодятся.

Используя юмор, можно привлечь внимание покупателя и за­ставить его прочитать все письмо, но здесь необходима известная доля осторожности! Если Вы не близко знакомы с адресатом или пишете о серьезном предмете, ваш юмор, вероятно, будет неуместен и не оценен по достоинству. Письмо 4.6, например, написанное бан­киром своему клиенту, с которым у него сложились дружеские от­ношения. Клиенту необходимо было снять определенную сумму со своего счета для уплаты процентов. С его ведома банкир произвел соответствующую операцию, но не смог вспомнить точную дату сня­тия денег со счета. Впоследствии он написал своему клиенту дру­жеское письмо в юмористическом тоне.

Этот же банкир высылает своему другому давнишнему клиенту финансовый отчет для ознакомления и заверения подписью (письмо 4.7). Эти письма наглядно демонстрируют творческий подход при их составлении.

Письмо 4.8, написанное консультантом по маркетингу и орга­низации сбыта своему клиенту,— образец срочного письма-пред­ложения.

Несмотря на то, что решающую роль в бизнесе (которую, пожа­луй, явно недооценивают) играют письма по заключению торговых сделок, все же часто приходится писать массу других писем. При­мерами могут служить письма 4.9 — 4.14, в которых показано, как правильно написать ответ на запрос и как вообще поддерживать связь с клиентами по разным вопросам.

В письмах 4.15 — 4.17 приводятся несколько способов привле­чения известного в стране оратора для участия во встрече того или иного уровня.

Здесь содержатся и письма, которые можно использовать в той или иной ситуации. Таковы письма 4.18 — 4.26.

Письмо 4.6. Остроумное письмо постоянному клиенту

Письмо 4.7. Письмо, в котором юмористический эффект достигается бла­годаря его чрезмерной официальности

Письмо 4.8. Срочное письмо-предложение консультанта по маркетингу

Письмо 4.9. Краткий ответ с напоминанием даты предстоящей встречи

Письмо 4.10. Общий ответ

Письмо 4.11. Личное письмо, написанное после недавней встречи

Письмо 4.12. Более официальный вариант письма, написанной после со­стоявшейся встречи

Письмо 4.13. Письмо, написанное после состоявшейся встречи, с прило­жением различных материалов

Письмо 4.14. Письмо, нацеленное на восстановление деловых контактов с бывшим клиентом

Письмо 4.15. Официальное письмо - приглашение

Письмо 4.16. Более официальный вариант письма, цель которого пригла­сить докладчика для выступления на собрании

Письмо 4.17. Письмо Президенту США с просьбой сделать основной до­клад на собрании

Письмо 4.18. Благодарность от администрации гостиницы оптовой фирме, поставившей кофеварки

Письмо 4.19. Благодарственное письмо компании

Письмо 4.20. Рекомендательное письмо

Письмо 4.21. Письмо, написанное с целью убедить адресата в необходи­мости последнего   рывка для успешного завершения совместной работы

Письмо 4.22. Письмо-сообщение о слиянии (объединении) предприятий, банков и т.п.

Письмо 4.23. Благодарность за долгую службу

Письмо 4.24. Письмо фирмы по торговле недвижимостью претенденту на должность продавца

Письмо 4.25. Письмо, представляющее компанию по продаже недвижи­мости со ссылкой на объявление адресата в газете и с предложением встречи для обсуждения условий продажи

Письмо 4.26. Письмо в несколько насмешливом тоне в ответ на обосно­ванные жалобы о непорядке в гостинице. Хотя клиент может быть слишком рассержен, чтобы еще раз остановиться в этой гостинице, но все равно лучше честно ответить на жалобу

Служебные записки

Приведенные ниже служебные записки интересны тем, что по­казывают точки зрения и подходы трех различных компаний.

В первой (служебная записка 4.1) говорится о приеме на ра­боту в компанию новых служащих. Подход интересен сам по себе и является вызовом для других сотрудников фирмы.

Следующая (записка 4.2) касается кредитных операций. За ней следуют служебные  записки о зарплате (4.3), отпусках (4.4), ревизии (4.5) и вновь о зачислении на работу (4.6).

По служебным запискам часто можно судить об «индивиду­альности» фирмы. Попробуйте определить, каким фирмам при­надлежат эти записки. (Ответ: записки 4.2, 4.3 и 4.4 написаны в одной компании; записки 4.5 и 4.6 — в другой, записка 4.1 — в третьей. Обратите внимание на одинаково резкий тон служебных записок первой фирмы).

Избегайте отрицаний

Золотое правило написания как служебных записок, так и пи­сем, гласит, что они не должны быть написаны в отрицательном тоне. Конечно, в служебной записке всегда есть место для крити­ки, но тем не менее эта критика не должна быть направлена на какого-то одного человека или отдел. Она должна быть подана в форме творческих предложений.

То, как Вы пишете, может повлиять не только на Вашу рабо­ту, но и на мнение людей о Вас. По запискам, которые менеджер посылает в филиалы и отделения фирмы, люди, работающие там, составляют о нем мнение задолго до его приезда.

Образцы служебных записок по различным вопросам

Служебные записки 4.7—4.18 были получены в отделе кадров в одной северо-западной компании и в отделе сбыта оптовой фир­мы на юго-востоке.

Служебная записка 4.1. Информация о слиянии двух компаний

Служебная записка 4.2. О введении новых правил оплаты труда

Служебная записка 4.4.0 сроках отпусков

Служебная записка 4.5. Объявление о предстоящей ревизии

Служебная записка 4.6. Представление нового сотрудника

Служебная записка 4.8. Подведение итогов собрания

Служебная записка 4.9. Отчет бухгалтерии вице-президенту о неко­торых расходах

Служебная записка 4.10. Написанная агентом по сбыту в рекламное агентство, финансирующее кампанию

Служебная записка 4.11. Сообщение о новой программе медицин­ского страхования

Служебная  записка 4.12. С объявлением об изменениях в режиме работы компании

Служебная  записка 4.14. Объявление о сдаче донорской крови

Служебная  записка 4.15. Объявление о предстоящем мероприятии, которое отразится на работе служащих

Служебная записка 4.16. Сообщение об увольнении одного из слу­жащих  по собственному  желанию

Служебная записка 4.17. Объявление об изменениях в штатном рас­писании. Обратите внимание, что хотя один из служащих и был уволен, прямо об этом не говорится

Служебная записка 4.18. Поздравление служащих, успешно выпол­нивших работу

Используйте копии документов

Если Вы пишете деловое письмо или служебную записку, имейте виду следующее: они могут существенно повлиять на вза­имоотношения в Вашем коллективе и даже устранить возникшие недоразумения. Однако не стоит отправлять служебные письма «через голову» начальника, не дав ему ознакомиться с копией. Очень многие потеряли работу вследствие подобной «маленькой» небрежности. (В английском языке существует сокращение «сс», что означает «второй экземпляр под копирку», используемый для указанных целей). Порой администраторы некоторых фирм ока­зывались в неловком положении из-за небрежно написанной за­писки, касавшейся исполнительного директора и случайно попавшейся ему на глаза.

Если тема записки или письма касается работы Вашего отде­ла, позаботьтесь о том, чтобы у Вашего начальника была копия («сс»). Кроме того, служебная записка поможет Вам избежать не­доразумений, например, если на кого-либо из служащих возлага­ется ответственность за работу, не входящую в круг его должностных обязанностей. Правильно написанная, хорошо аргу­ментированная записка, адресованная виновнику недоразумения вместе с копией, направленной начальнику, может быть очень к месту. В особых случаях можно воспользоваться еще одной ко­пией письма, о которой неизвестно адресату. (В английском языке для обозначения такой  копии используется сокращение «bcc», оз­начающее «слепая копия под копирку»).