Бытует мнение, что продавец должен уметь хорошо и много говорить. Но это мнение не верное. Лучшие представители этой профессии обладают одним общим качеством: они прекрасно умеют слушать и видеть. Они  задают вопросы.

  Задавая вопросы и предоставляя возможность собеседнику говорить, вы даете ему понять, что интересуетесь его проблемами. Тут вы опять совершаете поступок, противоречащий стереотипу продавца. Во время беседы вы не пытаетесь навязать свой рекламный продукт и себя. Наоборот, вы все время заставляете собеседника говорить, и говорить о том, что его интересует, что для него важно. Вы задаете соответствующие вопросы. Что при этом происходит? Вы вовлекаете его в беседу, при этом ни чего ему не навязываете.

  Профессиональные продавцы – это те, которые говорят, большей частью задавая вопросы и выслушивая ответы. Их вопросы тщательно продуманны,  поэтому ответы собеседника несут  важную для продавца информацию, которую он использует с выгодой для себя.

!!Зачем  задавать вопросы?!!

Учиться можно двумя способами: задавая вопросы или читая большие, толстые книги (учебники).  Первый способ предпочтительнее. У него есть преимущество: если вы спрашиваете, вы управляете ситуацией.

Если вы хотите продать или убедить, задавайте вопросы, которые помогут определить область  интересов потенциального покупателя и выявите его заветное желание. Эта информация жизненно необходима, если вы намерены добиться успеха. Вы не сможете удовлетворить потребности клиента, пока точно не узнаете, в чем они заключаются.

С помощью вопросов вы можете выявить мнение потенциального покупателя, которое вам необходимо знать для того, чтобы подвести его к принятию решения о покупке (положительного решения).

       Надо помнить: прежде чем задавать вопросы, чтобы что-то продать или убедить, вы должны дать собеседнику почувствовать его значимость. Он тоже хочет ощущать себя важной персоной. Поэтому никогда, ни при каких обстоятельствах не задавайте потенциальному клиенту вопрос, на который он не в состоянии ответить. Будьте тактичны!

!!Закрытые вопросы.!!

            Закрытые вопросы – вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы….», «Следует ли….».

            Для того чтобы повернуть беседу в нужное русло, задайте несколько «закрытых» вопросов. Ими так же неплохо завершить беседу.

«Разве Вы не говорили, что реклама в Интернете играет  для Вас важную роль?» ответ на такой вопрос будет «Да». Этим вопросом вы вызываете ответ «Да». Таким вопросом можно пользоваться и в начале беседы. Момент «Да» это то, к чему стремится каждый продавец. Как только клиент  начинает соглашаться, от вас требуется только задавать правильные вопросы. Незаметно для себя клиент окажется там, куда вы его ведете и, получит достаточно информации, чтобы принять мудрое решение, которое состоит в том, что он просто жить не может без вашего продукта или услуг. Эта техника называется техникой привязок (завязок).

Завязка – это попытка добиться определенного ответа концом или началом вашей фразы. Стандартные завязки ставятся в конце фразы:

«Оформление Вашего сайта, особенно важно для Вас сейчас, не так ли?»  («Да»).

Если сказанное вами истинно и очевидно для покупателя, разве он не согласится?  Вот примеры стандартных завязок:

«Не так ли….?»; «Ведь верно…?»; «Разве не так…?»; «Вы согласны….?».

Если их прицепить к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких «Да», ведущих вас к одному большому «Да». Есть разные подходы к использованию завязок. Следующий метод завязок – это обращенная завязка.  В данном случае стандартные завязки «цепляются» к началу фразы: «Вы согласны что….?»; «Разве это на обеспечит Вам…?»; «Вы согласны с тем, что это правильно?». Для установления большей теплоты в отношениях с клиентом и разнообразия, обращенная завязка вполне может подходить.

Еще одним вариантом может быть ответ клиенту фразой – завязкой:

Клиент: «Качество, имеет важное значение!»

Вы: «Вы тоже так считаете?»

Или

Клиент: «Мне нравится белый цвет»

Вы: «О! Вам тоже нравится белый цвет?»

!!Открытые вопросы.!!

«Открытые вопросы» – вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему».

«Пожалуйста, расскажите мне о…..»

«Пожалуйста, опишите мне…»

«Я не совсем понял, каким образом….?» И т.д. эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию. Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость.

!!Альтернативное наступление.!!

                Это вопрос, который предполагает два ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке.

            Если вы спросите: «Могу ли я перезвонить  вам сегодня днем?» Какой ответ вы получите? «Нет». Лучше сказать по другому: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?» Если он вам скажет: «Лучше в 4-ре.» то продолжение телефонных переговоров  у вас есть.

Или: «Мы должны установить дату выхода. К какому числу вас больше устроит 1 числа или 10?» Скорее всего, будет ответ: «Нас больше всего устраивает к 1 числу».   В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен.

            Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками. «Как вы думаете, какая из моделей Вам подошла бы больше?» Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора.

!!            Вовлечение.!!

                Это еще один способ постановки вопросов. Он заключается в том, что вы задаете вопросы, с помощью которых ваш собеседник понимает, что его ожидает, если он примет ваше предложение.

            «Каким образом вы планируете увеличить количество продаж?»

            «Какие сегменты ваших потребителей Вам более интересны?»

            «Кто в вашей компании будет отвечать за содержание новостей на вашем сайте?»

            Станет ли ваш собеседник раздумывать: купить или нет? Вы заставляете покупателя задуматься над тем, что стоит за покупкой, а не о том, стоит ли ее покупать. Этот способ чаще используется в момент, когда клиент решает покупать или нет. Перед тем, как он примет решение окончательное. Где-то на стадии завершения сделки.

!!            Метод возврата и удостоверения.!!

                Клиент: «А вы можете сделать это к 10 числу?»

            Продавец: «А выход к 10 числу Вас устраивает наилучшим образом?»

            Профессионал отвечает так потому, что знает, если потенциальный клиент ответит «Да»,  то вещь он уже купил. К тому же не все потенциальные клиенты заинтересованы в быстрой поставке. Им иногда требуется определенная задержка. Такой вопрос возвращает возложенную на вас клиентом ответственность клиенту и к тому же определяет истинность намерений.

!!            Метод привязки к обстоятельствам.!!

                Одна из самых популярных методик носит название «привязки». Привязка – это фраза, составленная по формуле:

Сначала утверждение, потом вопрос, требующий подтверждения. «Не так ли?»; «Не правда ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?».

            Примеры их использования: «Сегодня великолепный день для прогулки, не так ли?» если собеседник сказал «да», ведите его на прогулку. «Прошлый раз мы отлично поработали, ведь верно?» И пока клиент говорит о том, как вы хорошо поработали, назначайте встречу для следующей работы.

            Цель вопросов привязок – настроить собеседника на положительные ответы. Пока он соглашается с вами, вы с помощью все новых вопросов привязок незаметно подводите его к тому вопросу, на который хотите получить положительный ответ. «Отличная репутация и высокая квалификация очень важны, не так ли?» Кто ответит «Нет»? задавая такой вопрос, продавец инициирует цепь утвердительных ответов клиента, который надо надеяться, будет соглашаться и дальше.

!! Почему вы должны задавать вопросы?!!

Задавать вопросы – такова неотъемлемая часть обязанностей представителей основных профессий, связанных с обслуживанием людей. Для того, чтобы узнать проблемы человека, чтобы завязать с ним разговор, чтобы вызвать к себе его доверие, вы должны задавать вопросы. В любом разговоре вопросов не миновать. Чем больше вопросов вы задаете, чем точнее и целенаправленнее они сформулированы, тем лучше вы сможете овладеть ситуацией. В высшей степени эта закономерность относится к деловым беседам с клиентами.

      «Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового!»

                продавец, который не задает вопросов, а приводит аргумент  один за другим, не только не узнает потребности, но и не продаст, более того он говорит  на языке не понятном клиенту.

                Какие преимущества дают вопросы?

 

                Продавец своему клиенту:

• Показывает свой интерес к мнению клиента,
• Вовлекает клиента в разговор, управляет им, получает ценные сведения для дальнейшего их использования в заговоре,
• Лучше распознает мотивы принятия решений и причины его возражений, показывает своему собеседнику, что серьезно и заинтересованно воспринимает его проблемы,
• Исподволь влияет на изменения настроя и позиций клиента,
• Направляет разговор в нужное русло,
• Избегает не веских и избыточных аргументов,
• Создает о себе впечатление воспитанного человека,
• Завоевывает доверие клиента.

Кто задает вопросы, тот управляет! Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!

«Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор. Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество». 

                                                                                        Ян Ваге.

!!                   Техника постановки вопросов.!!

Открытый / открывающий.

Кто, как, отчего, что, почему, каким образом, …?

Особенности применения:

• Вынуждает клиента рассказывать (нельзя ответить ни словом «да» ни «нет»).
• Хорош для закрытых клиентов.
• Позволяет сделать наиболее точное заключение о потребностях, мотивах и главном среди них.

Закрытый.

Имеете ли, знаете ли, есть ли у Вас, можете ли Вы, …?

Особенности применения:

• Служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания.
• Дают дополнительную детальную информацию.
• Хорош для открытых людей.
• При частом повторе и использовании беседа напоминает допрос - соблюдайте баланс!

Альтернативный.

Вы предпочитаете «то» или «это» …(или/или)…

Особенности применения:

• Повышает вероятность положительного ответа: два «да», одно «нет».
• Хорош (в сочетании с внушающим вопросом) для медлительных, сложно принимающих решение клиентов.
• У клиента впечатление, что он сам выбрал/принял решение.

Внушающий.

Вы же … (согласны…, предпочитаете….)

Вас же устраивает …

Особенности применения:

• Для получения согласия, управления разговором.
• Для осознания клиентом потребностей.
• Перевод разговора в нужное русло.
• При частом повторе - огромное давление и возможное сопротивление клиента.
• Соблюдать осторожность в работе с закрытыми клиентами.

 

Гипотетический.

Если…; предположим, что…; допустим, что…

Особенности применения:

• Обращает в желаемую для нас ситуацию.
• Подводит к осознанию потребностей, желаний.
• Есть определенное давление на клиента.

Рефлектирующий / отражающий.

Правильно ли я Вас понял, что…

Другими словами…

Могу ли я понять так, что …

Особенности применения:

• Для контроля взаимопонимания.
• При работе с возражениями.
• Для возможности собственной корректировки мнения собеседника.
• Для получения согласия в завершении беседы.
• Уточнение потребности, подтверждение правильности выбранного Вами «пути».

Риторический.

Особенности применения:

• Войти в новую тему.
• Концентрация, фокусировка внимания.
• Эмоциональная поддержка.

Как выйти на ЛПР?

Преодоление секретарского барьера.

 

• Называйте себя.

• Называйте их по имени.

• Просите о помощи.

• Проявляйте дружелюбие.

• Не отнимайте время попусту.

• Спрашивайте по делу.

• Объясняйте цель звонка.

• Повторяйте свою просьбу.
• Присоединение – техника присоединения
• 
  
• Присоединение
• *по позе, по жесту: (повторить жест с небольшой задержкой после того, как этот жест сделал клиент),
• *по громкости и скорости речи и голоса, по тембру голоса, по языку,
• *по дыханию.
• Если вы подались вперед, и чуть позже клиент тоже подался вперед -вы ведете клиента, подстройка прошла хорошо.
• Техника присоединения
• По чувствам
• Например:
• *Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)…
• *Прекрасно, что вы затронули этот вопрос…
• *Мне очень близко то, что вы сейчас говорите…
• *Я очень рад, что вы меня об этом спросили…
• По значимости (важности)
• Например:
• 
  
• *Очень важно, что вы задали, этот вопрос, давайте обсудим его подробнее.
• *Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом поподробнее.
• *То что вы сейчас сказали очень и очень важно… и т. п.
• По интересу
• Например:
• *Вы задали сейчас очень интересный вопрос…
• *Мне очень интересно то, о чем вы сейчас говорите…
• По действиям (поведению)
• Например:
• *Мне очень нравится ваше желание самостоятельно во всем разобраться.
• *Очень приятно общаться с человеком, который хочет разобраться во всех тонкостях этой работы… и т. п.
• *Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор.
• Особое внимание – ваш голос!
• Это нужно и для того первого момента личной встречи с клиентом, и для того момента, когда вы поднимаете трубку телефона, чтобы сделать звонок потенциальному продавцу квартиры или ответить на звонок потенциального покупателя.
• Техника постановки вопросов
• 
  
• Помните мы говорили с вами о технике присоединения? Есть еще одна немаловажная техника –техника постановки вопросов. Процесс продажи недвижимости – это непустая болтовня. Он представляет собой точное, обдуманное, контролируемое общение, целью которого является сбор информации, и ее использование на благо другого человека: помочь принять ему правильное решение. Не пытайтесь произносить долгие речи перед клиентами.
• Помните, что, говоря, вы не слышите. Сделка совершается, когда вы слушаете, а не говорите. Процесс сделки в риэлте – это наука слушать!
• Большинство людей никогда не приобретали квартиры. Большинство людей никогда не продавали свои квартиры.
• 
  
• Когда вы спрашиваете своих клиентов об их желаниях относительно операций с их недвижимостью, они стараются вам ответить, думая, что знают, что они хотят. Но, как показывает опыт, это не всегда так. Зачастую клиенты не знают, как нужно решать их проблемы. связанные с недвижимостью. Когда их заставляют высказать свое мнение, они говорят что-то негативное.
• Это происходит потому, что высказать негативное замечание надежнее, особенно если вы не уверены, или не знаете что сказать.
• Следовательно, то, что люди говорят – часто не то, что они чувствуют по этому поводу. То, что они говорят – обычно выражение страха, смущения или замешательства.
• Удачливый агент должен помочь клиентам понять их истинные желания. Помогите им понять, заставляя их говорить. Клиенты должны понять свои истинные желания посредством искусства агента. Искусство агента помогает клиентам постичь их истинные желания. Он слушает высказывания клиентов и с помощью точных вопросов изучает, что они имеют в виду. Всегда «возвращайтесь обратно к вопросу». Всегда задавайте вопросы.