ЦА опроса: руководители отделов рекламы и маркетинга, лица принимающие решение и влияющие на выбор поставщика рекламных услуг (радиостанций).

Цель проведения мониторинга – выявить проблемные зоны во взаимодействии. Повысить лояльность клиента к нашей компании.

Задачи:

1. Прояснить степень проработки потребностей клиента со стороны нашего менеджера.
2. Выявить насколько клиент удовлетворен сотрудничеством с менеджером,  комфортно ли ему  общаться, установлена ли хорошая эмоциональная связь.
3. Определить какая доля радийного бюджета приходится на наши станции.
4. Определить критерии выбора,  которыми руководствуется  клиент при определении поставщика рекламных услуг (радиостанций).
5. Выяснить, каким образом формируется рекламная стратегия, и будут ли изменения.

Периодичность:

1. С постоянными клиентами 1 раз в 3 месяца, перед началом рекламной кампании и после рекламной кампании. На выбор руководителя отдела. Перед рекламной кампанией может быть встреча, после звонок. Встреч с клиентом должно быть не менее  двух за календарный год.
2. С сезонными клиентами проводить встречу перед началом сезона, если клиент крупный сезонник, то лучше съездить к нему и после рекламной кампании.
3. В конце года, начиная с 1 декабря, нужно посетить всех основных якорных клиентов с целью подведению итогов сотрудничества за год, обсуждения планов на следующий год.

В ряде случаев эти встречи можно совместить с поздравлением с праздниками

( профессиональными и общественными).

4. В случаях, если произошли какие-то проблемы в ходе рекламной кампании, то лучше, не дожидаясь планового срока встречи, провести встречу  или  совершить телефонный звонок с целью снятия  напряжение у клиента, « сгладить углы».

Подготовка к встрече:

1. Проанализировать данные по CRM- как часто размещается клиент, средний чек, есть ли рост объемов по сравнению с предыдущими периодами. Если заметили отрицательный тренд , проанализируйте с какого периода произошли изменения, установите причины.
2. Проанализировать, с какими предложениями выходил менеджер.
3. Получить обратную связь от менеджера и его оценку сотрудничества с клиентом.

Продолжительность встречи – 30 – 40 минут.  Клиент должен быть готов,  нужно заранее, когда назначаете встречу, проговорить,   сколько времени   требуется  для встречи.

Место встречи – у клиента, лучше в комнате переговоров ,тет а тет.

1. Оцените, какова эффективность сотрудничества между нашими компаниями?

Если возможно, то проранжируйте по 10 – бальной системе.

2. Есть ли проблемы, сложности при работе с нашей компанией?
3. Какие положительные моменты сотрудничества Вы можете отметить?
4. Что хотелось бы изменить, дополнить?
5. Для нас очень важна обратная связь от наших клиентов, особенно по работе с нашими сотрудниками?  Нравится ли вам работа с  нашим менеджером?

Проранжируйте,  удовлетворенность  по 10- бальной системе.

6. Каковы Ваши планы по рекламной активности на ближайший месяц. Для клиентов с длительным периодом  планирования лучше спрашивать планы на квартал.
7. Планируете ли вы в ближайший период  выведение  новых продуктов на рынок? Можем ли мы быть Вам полезны для продвижения этих продуктов? Каким образом мы можем поучаствовать в продвижении ваших продуктов?

Вопросы могут быть произвольными , в зависимости от ситуации с клиентом, истории  взаимоотношений, наших задач на конкретный период.  

Встречу обязательно нужно закончить в положительном аспекте,  снять напряжение у клиента и договориться о сотрудничестве на последующий период.

У клиента должна остаться ваша визитка, лучше  обменяться визитками в самом начале  встречи.

Проговорите клиенту, что Вы открыты для общения, будете рады продолжить сотрудничество.

Поблагодарите клиента за встречу,  за время, которое он вам уделил, за подробную и содержательную беседу.

Регулярный мониторинг удовлетворенности позволит Вам держать «руку на пульсе» по основным клиентам, увеличивать лояльность клиента к  нашей компании.

Все подобные мероприятия в итоге всегда приводят к росту объемов по каждому  конкретному клиенту.