Часть А
Внутренними потребителями, которые наиболее важны в повседневной деятельности, являются подчинённые (кредитные эксперты, специалист, кас-сиры, инвестиционный менеджер и администратор), руководители (реги-ональный директор, директор макрорегиона) и собственники организации (акционеры).
Внешними потребителями, которые наиболее важны для организации, являются физические и юридические лица, которые размещают свободные денежные средства на депозитах или пользуются кредитными ресурсами для развития своего дела.
Подчинённым важны хорошие условия на рабочем месте и справедливая плата за труд. Если работники будут недовольны заработной платой или условиями труда, то они уволятся и встанет вопрос о поиске новых квалифицированных работников.
Руководителям необходимо выполнение поставленного плана. Если результаты работы не удовлетворят руководителей, то будет поставлен вопрос об увольнении сотрудников офиса из данной организации.
Акционерам важен доход на вложенный капитал. Если доходы от деятельности офиса не удовлетворят акционеров, то будет поставлен вопрос о закрытии данного офиса.
Физические и юридические лица, финансовые вопросы которых орга-низация решает, формируют доход, позволяющий организации успешно ра-ботать и выполнять свою миссию.
Трансформация услуги, предоставляемой внутреннему потребителю, в услугу для конечного потребителя происходит следующим образом: подготовка и предоставление региональному директору информации о крупной компании, располагающей в данный момент свободными денежными средствами привело к переговорам на уровне руководителей и последующему оформлению инвестиционным менеджером депозитного договора с юридическим лицом (рис. 1).
 |
|
| Рис. 1. Схема трансформация услуги. |
Часть В
Метод «маркетинг во время прогулки» был применён в отношении заёмщика, который является директором и совладельцем крупной оптовой компании «Агат», торгующей канцелярскими товарами. Заёмщик взял в банке кредит и одновременно является поставщиком канцтоваров для местного офиса банка и помогает в организации презентаций услуг банка среди сотрудников своей компании.
Беседа проходила в офисе компании «Агат». Были заданы вопросы о впечатлении от работы банка в целом и сотрудников местного офиса в частности. Клиент ответил, что в процессе оформления кредита столкнулся с некоторыми затруднительными моментами, которые сотрудники местного офиса старались решить, но, так как решение этих вопросов зависело в большей степени от сотрудников головного офиса банка, то решение растянулось на два месяца. Но, так как его сразу предупредили, что его ситуация возникла в банке впервые и из-за этого были возможны некоторые накладки, клиент отнёсся к неудобствам спокойно и дождался выдачи кредита. Действия сотрудников банка клиент оценил высоко, подчеркнув, что они всегда стараются идти на встречу его пожеланиям. Реакция клиента на посещение и вопросы была спокойной, так как он сам, являясь руководителем крупной компании, старается наладить тесный контакт с важными клиентами. На вопрос о возможных замечаниях и пожеланиях в работе банка клиент заметил, что его устраивает работа сотрудников и не смог сформулировать предложения по улучшению работы.
Эффект от применения метода «маркетинг во время прогулки» к данному потребителю может состоять в более привлекательном впечатлении клиента от банка, что может привести в будущем к размещению свободных денежных средств как компании «Агат», так и личных средств клиента на банковский депозит. Так можно будет расширить спектр предоставляемых данному потребителю услуг банка.
Для совершенствования услуги, предоставляемой данному потребителю, ему можно предложить открыть счёт, привязанный к расчётной карте с функцией внесения средств. Это избавило бы его от долгого ожидания своей очереди в кассу для внесения ежемесячных платежей по кредиту.
Приложение № 1
Название организации: КИТ Финанс Инвестиционный банк (ОАО).
Организация занимается привлечением денежных средств на банковские депозиты и кредитованием малого и среднего бизнеса.
Структурная схема КИТ Финанс Инвестиционный банк (ОАО) представлена на рисунке 2.
 |
|
| Рис. 2. Структурная схема КИТ Финанс Инвестиционный банк (ОАО). |
Название должности: заместитель регионального директора кредитно-кассового офиса в г. Челябинск.
Подчинённые: три кредитных эксперта, специалист, два кассира, инвестиционный менеджер и администратор.
Непосредственный начальник: региональный директор кредитно-кассового офиса в г. Челябинск.
Основные обязанности заместителя регионального директора:
а) организация работы кредитно-кассового офиса по привлечению клиентов;
б) общий контроль работы сотрудников кредитно-кассового офиса и выполнение ими своих функциональных обязанностей;
в) замещение регионального директора на период его отсутствия