МЕЧТАЯ О
… невероятной операционной эффективности

СISCO
Cisco Systems 90% своего годового оборота в $19 млрд. осуществляет через Интернет. То есть $50 млн продаж через Интернет в сутки.
Я особенно восхищен примером Cisco, поскольку компания продает исключительно сложные, высокоинтегрированные системы, компоненты которых производятся на заводах разных компаний по всему миру. То есть процесс определение заказа, производства и доставки невероятно сложен. Однако компания умудряется делать практически все через Интернет. При этом уровень удовлетворение web-клиентов выше, чем при традиционном обслуживании.
Результат: по оценке компании, в 2000 году экономия на обслуживании и технической поддержке вследствие внедрения системы самообслуживания составила более $500 млн.

ORACLE
$500 млн. экономии — вот чего добилась Оracle за срок немногим более года после того, как решила скорейшим образом переместить все бизнес-процессы (ИСПОЛЬЗУЯ СОБСТВЕННЫЕ РЕЦЕПТЫ) …в Интернет. По информации вице-президента компании Ральфа Сефериана, обработке одного сложного обращения клиента в сервисную службу, которая в 1998 году стоила $300, через 18 месяцев стоила всего $1,50.
Ну и ну…

GE
За последние четыре года своего правления Джок Узлч подружился с Интернетом. Результат может быть выражен в цифровом виде.
Web-закупки: 2000 год - $6 млрд, 2001 - $15 млрд.
Web-продажи: 1999 - $1 млрд, 2000 - $7 млрд, 2001 - $20 млрд.
Опустимся на один уровень. Подразделение PastEdge, часть сектора GE Power Systems, сократило срок анализа проблем в работе генератора с 2 недель до 1 дня. (Еще раз: понимаете, почему я рутинно использую экстремальный язык? Две недели. Один день. Экстремально или нет?) В GЕ Appliances стоимость обработки одного обращения в сервисную службу через Web составила $0,20 пе сравнению с $5,00 за обработку обычного звонка (внушительнаа разница, учитывая, что компания получает 20 млн. звонков в год).

IBM
Кампания освоила Интернет с невероятной энергией. «Мы обратились ко всем нашим поставщикам, — сназал глава закупок Джон Патерсон в 2000 году. — Мы сообщили, что к концу года будем делать закупки только через Интернет». Эти закупки у 18 тысяч большик и малых поставщиков со всего мира оцениваются в $50 млрд. Пе сообщению Industry Standard,  в 2000 году IВМ осуществила он-лайн 42 млн. трансакций ... что позволило сэкономить $1 млрд.

… скорость, скорость, скорость

PROGRESSIVE INSURANCE
Питер Льюис — радикал. Обычно слово «радикал» не ассоциируется с образом «страховщика». Льюис, СЕО компании Рrоgressive Insurance, недавно заявил: «Мы больше не торгуем страховками. Мы продаем скорость». Когда случается автомобильная авария, прибытие страхового агента на место в течение нескольких минут после вызова не является для Рrоgressive чем-то необычным. Применяя новейшие беспроводные технологии и удивительно изощренную компьютерную базу данных, сотрудник компании в состоянии изучить обстоятельства происшествия ... и выдать окончательное заключение ... в течение 20 минут после ДТП. По моим представлениям, это примерно на полгода меньше, чем в среднем по отрасли (или около того).
Подобная скорость означает ... фундаментальное преображении отрасли.
И «это» может произойти ... где угодно.

… гигантская экономия для потребителей

АUТОВYTEL.СОМ
 В 2001 году потенциальный покупатель, который делал заказ стоимостью $20 тыс. через АUТОВYTEL.СОМ, в среднем экономил $400. Почему это так важно? Очевидный ответ: «$400 — немалые деньги». Не столь очевидный ответ: «Маржа дилеров на новый автомобиль в среднем примерно двести баксов. В этом смысле $400 — это очень большие деньги».

Wall-Mart
Компания обладает как прямым, так и косвенным влиянием на рынок. Возьмем магазин Wall-Mart и обведем его окружностью, радиус которой равен зффективному торговому радиусу. Посмотрим на цены на товары внутри этой окружности.  BusinessWeek сообщает, что внутри зоны влиания Wall-Mart розничные цены на 13% ниже, чем снаружи. Простое «присутствие» Wall-Mart снижает среднюю маржу а розничной торговле в 5 раз!

… совершенно новые сообщества

TOWTRUCKNET.COM
Я люблю этот сайт. Во многих отношениях больше, чем Dell, Cisco, IBM или GE. Я уверен, что TOWTRUCKNET.COM представляет собой истинный пример долгосрочной Web-власти и Web-повсеместности. Возьмите TOWTRUCKNET.COM … умножьте на миллион … и еще на миллион … и вы начнете понимать возможности Интернета по проникновению во все уголки мира … и изменению всего.
Кто же они такие, черт возьми?
TOWTRUCKNET.COM – это нечто вроде еВау … для машин-эвакуаторов. Что-то новенькое для машин-эвакуаторов. Инструмент по покупке и продаже машин-эвакуаторов. Сообщество людей, сильно интересующиеся эвакуаторами.
Честно говоря, я вообще не интересуюсь эвакуаторами. (Если только по весне в Вермонте не застряну в грязи). Но мне дико интересен TOWTRUCKNET.COM, поскольку это «сообщество» - информация, совет, дружба, торговля – это «мини-маркет» и «сообщество объединения знаний», которые и есть сущность Сети. (Еще раз: * 1000000. Или больше.)

… беспрепятственные трансакции

ЕLLIE МАЕ
На первой взглад, ипотечный бизнес очень прост. Риэлтеры работают с третьей стороной — обычно небольшими предпринимательскими компаниями. Затем эти «первопроходцы» продают обязательства крупным кредиторам, таким как Countrywide, Washington Mutual, Wells Fagro.Эти гиганты объединяют пакеты обязательств и продают их снова, теперь уже компаниям типа Fannie Mae и  Freddie Mac.
Как было сказано … выглядит просто. Однако затем «фактор хлама» (несовместимые информационные системы и т. п.) запутывает работу системы. Так, что в среднем каждый заем проходит через 61 человека и занимает 45 дней от подачи заваления до оформления.
И тут появляется ЕLLIE МАЕ!
Компании ЕIIiе Мае четыре года от роду, и это один из выживших dot.com-ов из того растущего племени, кого я называю «наладчики» или «дающие права». Худшие dot.com-ы концентрировались на очевидном бизнесе, как то: торговля всякой мелочью или кошачьей едой. Лучшие из них сосредотачивают внимание на невидимой стороне дела и нацелены на совершенствование захламленных процессов, столь характерных для ипотеки.
ЕIIiе Мае — творение ума ветерана отрасли Сига Андермана. Как пишет Mortgage Banking, в 1997 году, переехав после ухода на пенсию в Калефорнию, он начал «баловаться с Интернетом». Два года спустя появилась ЕIIiе Мае и ее первый продукт — бизнес-центр еРАSS. Это площадка в Интерете, или «универсальный кредитный переключатель» (как мне описал его Сиг), которая позволяет игрокам общаться между собой мгновенно и беспрепятственно. Только в марте 2003 года, по сообщению Андермана, через ЕIIiе Мае прошло 700000 трансакций, которые «сэкономили для отрасли 100 тыс. часов трудозатрат». Рост ожемесячно составлвет 10%. Неудивительно, что сооснователь Скотт Кули заявляет, что посредством ликвидации ненужной, дорогостоящей и вносящей путаницу бумажной работы «ЕIIiе Мае делает для спасения лесов больше, чем Greenpeace».
Подчас аппетиты настолько велики, что это приводит к неудачам. (Главный пример: попытка легенды Силиконовой долины Джима Кларка вычистить мусор из системы здравоохранения посредством основания Healtheon, ныне WebMD.) Мы все еще очень далеки от обретения единого универсального агента-чистильщика. Но этот новый и все еще недооцененный тип Web-ассенизаторов … изменяет мир тем, устраняет засоры все новых и новых систем во все новых и новых отраслях.

… революция в логистике

СЕМЕХ
Крупнейший мексиканский производитель цемента. Крупные поставки в США. В чем секрет? Частично — в невероятном альянсе с американской логистической компанией FedEx — «дочкой» FDX.
Оказываетса, 50% перевозимого автотранспортом бетона уходит в отходы. Потому что, по той или иной причине, строительная площадка не может принять этот весьма скоропортищийся продукт. СЕМЕХ и FDX долгое время пытаются решить эту проблему в целом ряде городов. Бетономешалка прибывает на стройплощадку, где, как выясняется, никто не готов к разгрузке. Водитель немедленно обращается по встроенному компьютеру и очень быстро проводит аукцион на цемент между теми, кто находится в пределах досягаемости (пока бетон не испортился). В результате такого небольшого, гипербыстрого аукциона потери бетона в СЕМЕХ снизились с 50% до 15%.
Строительство — многомиллиардная отрасль с минимальными вложениями в НИОКР. Хотя СЕМЕХ — малая часть отрасли, компания — пример того, как Сеть в состоянии сильно изменить способ функционирования гигантский индустрии. Что приводит к увеличению темпов строительства и повышению его эффективности.
Декларация ... взаимозависимости
Ричард Роузкранц — ученый, написавший очень практичную (с точки зрения мечтателя!) книгу «Подъем виртуального государства: достаток и власть в наступающем столетии». В этом новом веке, веке Интернета, прототипом для Роузкранца является … Гонконг. 83% доходов города поступают от сферы услуг. 8% — от производства. Еще несколько лет назад подобная статистика была невозможна даже в Гонконге. Теперь в этом нет ничего необычного для любого большого города мира, практически независимо от того, насколько развита страна в целом.
Более того, в мире, девизом которого быстро становится выражение «Не владей ничем, если можешь. Даже ботинки возьми напрокат», возникает новая форма взаимозависимости. Или зависимости, по Роузкранцу. «Зависимость от производственных активов, расположенных в другой стране, - пишет Роузкранц, — являет собой пример беспрецедентной веры в честность и миролюбие чужестранцев... В своей чистой форме — это идеальная модель, к которой движутся многие страны; виртуальное государство несет в себе возможности совершенно новой системы мировой политики».
Как это случится? Как будет выглядеть новая политика? Новое взаимодействие? Больше доверия? Может ли это случиться, несмотря на усиление подозрительности, в основе которой новые виды (направляемые террористами) вооружения.
Мы живем во времена большой неразберихи.
Это старая истина: большая неразбериха = большие возможности. Для «хороших» парней. (Силиконовая долина, Сингапур, Бангалор.) Для «плохих» парней. (Аль-Каида.)
Вспомним, что сказал Дэвид Уэйнбергер: нет дорожных карт. Мы даже не знаем, есть ли дороги. Все, что мы знаем: «это» не найти с помощью вчерашних стандартов.
_____________________________________
«»
СОСТОЯНИЕ ЗДОРОВЬЯ
Исследования снова и снова показывают, что плохая работа больниц США ежегодно становится причиной 50-100 тысяч смертей.
(И, возможно, ущерба одного-двух миллионов пациентов.) Этот ужас в основном является следствием несовершенных процессов и нежелания внедрять новинки, вроде компьютеризированных браслетов для пациентов, которые помогли бы медсестрам осуществлять соответствующее лечение.
Но появляются обнадеживающие признаки! Люди начинают ... общаться.
НеаlhtLeaders цитирует СЕО кардиоклиники в Индиане Дзвида Вейлепа:
«У нас полностью компьютеризированное оборудование. Никакой бумаги, ни каких пленок, никаких амбулаторных карт. Ничего. И все зто интегрировано — от рентгенографии до записи на прием к терапевту. ...Пациенты не стоят в очередях. Информация терапевтов находится в регистратуре и наоборот. Врач немедленно получает е-mail, что пришел его пациент... У нас 800 ноутбуков и никаких проводов. Врачи разгуливают по больнице со специально запрограммированными ноутбуками. Если врачи пожелают, мы обеспечим им связь дома, что бы, даже сидя на диване, они могли войти в нашу сеть. Чтобы просматривать историю болезни, находясь за 100 миль отсюда».
_____________________________________
 «Рай» состоявшийся
Чудеса случаются. Вот история из Business 2.0:
«Дон Мейерикс, технический директор Агентства оборонных информационных систем, приняла одно из самых важных решений в военной истории ХХI века. После 11 сентября ... ее офис взял в аренду все имеющиеся спутники ... над Центральной Азией. Последствия этого шага изменят военное мышление США на годы вперед».
«ВВС США начали кампанию против Талибана с неэффективного бомбометания. Дональд Рамсфельд приказал генералу Томми Франксу предоставить это уже находившимся там 250 сотрудникам спецназа. Чтобы сделать авиаудары более точными, спецназ применил сотовые телефоны, беспилотные самолеты-разведчики, глобальную систему навигации и лазерные системы наведения. Фактически они сделали информацию о поле боя доступной, устранив посредников (часть системы управления и контроля), и взаимодействовали напрямую с самими десантниками.... Данные поступали так быстро, что штаб пересмотрел процедуры и позволил аналитикам разведки и людям из отдела тактического планирования работать совместно.  Их любимым инструментом, кстати, стала мгновенная передача сообщений по защищенным сетям».
Это наиболее воодушевляющие для меня новости за все последние годы. (Десятилетия.) И пришли они оттуда, откуда меньше всего можно было ожидать.
Плохие парни ... в отсутствие иерархии ... мастерски использовали Сеть. Возможно, есть надежда, что хорошие парни тоже в состоянии это делать.
Думаете, это слишком? Взгляните на заголовок New York Times по поводу ежегодной выставки Ассоциации потребительской электроники за 2002 год: «На крупной выставке потребительской электроники все разговоры только о коммуникациях».
Перефразируя: новый Web-строй подразумевает беспрепятственные коммуникации.
Вот вам мечта: беспрепятственные коммуникации.
Там и тут это становится ... реальностью.
Придется взять под свой контроль и то, что вокруг
IТ-гуру Дон Тапскотт — мечтатель. Он любит эти невозможные мечты, хотя они больше не являются таковыми. «Вообразите мир, — пишет он, — где мы сможем путешествовать с целью создания «своего правительства», оказывающего нам услуги наилучшего качества и ассортимента. Медицина из Голландии, регистрация компаний в Малайзии».
Нет ничего, чего нельзя представить! И (почти) ничего невозможного для осуществления! (Через несколько лет «почти» наверняка исчезнет.)
Скорость, с которой люди освоили Интернет, не должна удивлять даже студента-.психолога. Психологи мало в чем приходят к согласию. Однако они соглашаются относительно одного главного постулата: сильнейшей силой на земле, вне всякого сомнения, является ... моя потребность в контроле над обстоятельствами!
Как раз то, что дает Интернет. Может быть, не полный контроль. Но точно — ощущение полного контроля.
Умные бизнесмены понимают это. «Изменения в бизнес-процессах ведут к самообслуживанию, — сказал Рэй Лейн в бытность президентом Огасlе — Расходы бизнеса падают, а качество сервиса растет, поскольку клиенты осуществляют его сами».
Трудные клиенты? Вы их еще не видели
Эксперты согласны...
Эни Баскет из Аmerican Express считает, что наше время — это отнюдь не «эпоха Интернета». Это «эпоха потребителя».
Режис Маккенна, маркетинг-гуру из Силиконовой долины, написал об этом целую книгу. Я обожаю ее название: «Эпоха вечно недовольного покупателя» (6)
Шведские профессора Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале в книге «Бизнес в стиле фанк» пишут: «IТ приводят к полной прозрачности. Люди, имеющие доступ к достоверной информации, ставят под сомнение любой тип власти. Тупых, лояльных, застенчивых сотрудников, клиентов и граждан больше не существует».
Автор «Next» Майкл Льюис высказывается в том же духе: «Родители, начальники, фондовые брокеры, даже армейские командиры начинают терять власть. ... Все эти роли основаны на доступе к достоверной информации. Мы наблюдаем коллапс этого преимущества, а с ним — престижа и авторитета».
Компания Deloitte Research в отчете «Как добиться лояльности е-клиента в здравоохранении» заключает: «Здравоохранение это зона сейсмической активности. Интернет дает потребителям знания и выбор, что ведет к росту их ожиданий, позволяет взять контроль в свои руки — и встать у руля радикальных, фундаментальных перемен».
Разговор о взаимоотношениях
СRМ (7) Управление отношениями с потребителем. Это жаргон. Перевод: новые технологии дают возможность более тесных отношений с потребителями, чем когда-либо. Для манипуляции ими, конечно. Но также и для того, чтобы стать их верными, полезными и отзывчивыми друзьями ... если делать все правильно.
New York Times  писала в 2001 году: «Только в Новой Англии сегодня 6 миллионов пользователей системы Е-Zpass делает позволяющей избежать ожидания в очереди».
Блестяще.
Теперь ребята из Е-Zpass тестируют работу системы в МсDonalds, на заправках и парковках. Таким образом, Е- Zpass делает возможным то, о чем мы не могли и мечтать.
Аналогично, Genegal Motors сегодня имеет 2 миллиона пользователей ОnStar (9).
С каждым днем количество предлагаемых услуг растет. (Возможно, ОnStar станет тем хвостом, что крутит собакой? Кое-кто в GМ именно так и думает.)
Еще раз: блестяще.
_____________________________________
ЗВОН КОЛОКОЛА (КРИВАЯ НОРМАЛЬНОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ)
Несколько слов о приводимых мной примерах...
Я не пускаю пыль в глаза, а говорю правду. Просто эта правда еще не столь очевидна. Пока.
Не то чтобы обо всем этом надо было «думать». Я верю, что это необходимо «открыть». То, что в 2003 году есть люди, которые уже живут в е-мире 2013 года. (Рrogressiv. СЕМЕХ. ЕIIiе Мае. И т. д.)
Это известный закон больших чисел. Железная логика кривой нормального распределения (на графике напоминающей очертания колокола). В соответствии с которой лишь 1 из 10 тыс. человек уже сегодня (в 2003 году) живет в 2013-м.
Именно об этой части распределения я и веду речь.
_____________________________________
Больше чем «сервис с улыбкой»
Если методы СRМ так уж хороши, тогда почему британские консультанты из Butler Group заявляют, что «СRМ практически никогда не дает ожидаемых результатов»? У меня есть подозрение на этот счет.
Осмелюсь заявить, что Financial Times (в Лондоне) была неправа, когда в специальном выпуске о СRМ написала: «Задача состоит в том, чтобы вернуть потребителя ощущение персонального сервиса, бывшее у них в доэлектронную эру».
Не думаю, что это так. Мне не нужен более «персональный» сервис. Я хочу делать вещи, которые были невозможны ранее. Исследовать заболевание. Послать через Amazon книгу другу. Я даже думаю, что мне не нужно ощущение персонального сервиса. Не хочу, чтобы Amazon демонстрировал мне улыбающиеся физиономии, пока я делаю заказ! Хочу ... иметь право... делать дела так, как хочу, и тогда, когда хочу.
Пол Коул возглавляет СRМ-проекты в Сар Gemini Ernst & Youmg. Он говорит, проблема в том, что мы недостаточно широко мыслим.
Я отвечаю: «Аминь». (Появляются тени Алисы и Королевы.)
Наши мнения совпадают. Он считает, что дело не в «обхождении». И не в том, чтобы сегодня работать лучше, чем вчера. Он предлагает мыслить в терминах «системных возможностей» ... «переосмыслить всю стратегию предприятия».
То есть речь не идет об улучшении работы. Речь идет о построении глубоких беспрепятственных, интегрированных отношений, которые позволили бы мне взять управление в свои руки и делать то, что я хочу, тогда, когда я этого хочу.
Коул ставит высокую планку. И он понимает, насколько высокую. «Системные возможности», позволяющие потребителю на свой собственный лад обращаться полным набором предлагаемых компанией товаров и услуг и ее цепью поставок, требуют ни больше ни меньше ... тотального перевоплощения предприятия.

_____________________________________
!
НОВЫЙ ФЕРМЕРСКИЙ РЫНОК
Ощущение того, что вы контролируете происходящее, все настоятельнее вводит в жизнь. Со своей фермы в маленьком городке Узст-Тинмут, штат Вермонт, я могу немедленно:
• Покупать дома за $1 млн. или канцтовары по $1,95 за штуку.
• Управлять своими финансовыми операциями.
• Общаться с врачом, или светилами медицины, или группой поддержки по вопросам здоровья.
• Нанимать на работу таланты со всего света.
• Работать в соавторстве с кем и откуда угодно.
• делиться своими стран кмми идеями с миром.
• Общаться в чате.
• Исследовать все что угодно. (Быстро становясь до некоторой степени экспертом)
• Изучать любой предмет, от хитростей приготовления суши до программировакия.
• Контактировать с моей 94-летней мамой (или трехлетним племянником).
• Играть в бесконечное количество игр, чтобы скоротать время.
!
ДАЛЕКО ДО ЭТОГО? ТОЛЬКО НЕ В WELLS FARGO
Некоторые (крупные) компании начинают понимать, в чем тут дело. Например, Wells Fargo. Треть их розничных клиентов (примерно три миллиона человек) обслуживаются он-лайн. Wall Street Journal приводит ошеломляющую статистику:
• Он-лайн клиенты в 2 раза реже залезают в долг.
• Темпы роста счетов он-лайн клиентов на 50% выше.
• Он-лайн клиенты более склонны к перекрестным покупкам.
• Он-лайн клиенты «более счастливы и остаются клиентами банка значительно дольше».
!
НЕ РАДЫ, ЧТО ПОЕХАЛИ?
Я несколько уязвлен выводами этой главы. Потому что они идут вразрез с одним из самых моих святых принципов, а именно: двигаться вперед — значит попробовать что- то новое, если работает — попробовать чуть больше … и прекратить, если не работает. Но Web, похоже, работает по-другому.
В Dell.I
В ОгасIе.
В Сisсо.
В Schwab.
В Fidelity.
Вы или едете, или остаетесь. В мире Web половинчатого решения не существует.
_____________________________________
Все на посадку! (Автобус отправляется сейчас)
Это снова я!
Я начал книгу с главы «Разрушение». Смысл: Разрушение необходимо! Именно:.. необходимо. Вы не сможете создать «синергеческие» и/или «системные» возможности, если только не устраните все внутренние барьеры. Полностью.
Если только мы (предприятие) не сможем предоставить клиенту Тому Питерсу все ресурсы всей чертовой цепи поставок. От самого первого чертова поставщика до самого последнего чертова потребителя.
Абсолютно все!
Никакого трения!
Мне нужна эта чертова книга!
Она нужна мне немедленно!
Я хочу иметь возможность послать ее моему лучшему другу! Немедленно!
Мне нужно это лекарство!
Я хочу, чтобы оно было доставлено сегодня!
Я хочу знать обо всех побочных эффектах!
Обо всех!
Я не желаю, чтобы со мной обращались, как с ребенком! Я хочу знать всё!
Я хочу абсолютного удобства!
Я хочу иметь возможность получить то, что я хочу!
Немедленно!
«Какой нетерпеливый ребенок», — скажете вы. «Именно», — отвечу я. Web дает мне возможность быть таким: нетерпеливым все-должно-быть-по-моему ребенком.
Как здорово!
Как странно!
Как тревожно!
Как революционно!
Тогда зачем нам традиционная «все-по-полочкам» организация?
Черт меня дери, если я знаю.
Решайте сами.
Готовы к этому? Умеете ли вы мечтать? А ввязаться во все эти политические игры кишка не тонка?
Мир Интернета прекрасен. Конечно, если вы не парализованы страхом. Если вы мечтательныо, если вы изобретательны. Если вы в состоянии представить мир, поставленный с ног на голову. Если вы в состоянии хотя бы ... успеть на автобус.
! Контрасты
БЫЛО     ЕСТЬ
Технология объединяет организацию    Сеть и есть организация
Все подразделения используют ИТ/ИС    Все подразделения живут в Сети
Отдел = убежище    Доступ = успех
Сотрудники знают то, что необходимо    Каждый сотрудник имеет доступ ко всему
Команды регулярно созваниваются    Команды общаются 365/24/60/60
Мы ценим независимость    Мы наслаждаемся взаимозависимостью
Тесные взаимоотношения с клиентом    Мы и клиент — одно целое
Мы продаем тщательно сконструированные «великие товары»    С помощью информации мы продаем «удивительные впечатления»
Завтра там же, где и сегодня    Сегодня здесь, завтра Бог знает где
• Мужчины в костюмах    Женщины в руководстве


НОВЫЙ Б!ЗНЕС
НОВАЯ ЦЕННОСТЬ

Все просто. Чтобы справиться с сумашедшей новой экономикой, нам требуется новая бизнес-модель. Я бы с превеликим удовольствием не стал употреблять термин … «бизнес-модель». Так или иначе, нам необходимо нечто вроде … новой радикальной и глубокой идеи для создания ценности в нематериальной\ интеллектуальной\ движимой творчеством\ быстроразвивающейся\ помешанной на технологиях экономике.
(Выдох.)
Основываясь на части II, я полагаю, мы должны начать путешествие со смелого шага вперед: переосмыслить фундаментальную природу того, чем может – и должна – стать «работа» в эпоху, когда отсутствие трения в организациях и их стоимостных цепочках является нормой. Когда высочайшее качество и своевременный сервис, обеспечеваемые всеохватывающими телекоммуникационными и вычислительными устройствами, являютя общепринятыми. То есть как выглядит «необычность», когда «работать как часы» - Dell-, Amazon-, Ellie Mae-, Wall-Mart-стиль – становится ценой за вход?


5. От центра затрат к положению звезды: преобразование фирмы по оказанию профессиональных услуг (РSF)

! Цветные правила…
•    Каждая работа (каждая!), выполняемая в мире белых воротничков, также выполняется за пределами организации … и приносит прибыль! Кем? Фирмами по оказанию профессиональных услуг (РSF) (1)
•    РSF создает ценность одним ... и только одним ... способом: посредством накопления и применения ... творческого интеллектуального капитала.
•    Превратите каждую задачу в «товар». Перенесите все в Интернет. Отдайте то, что вы делаете, тем, кто делает это блестяще.
•    Стать РSF — это забыть о слове «улучшить» и усвоить слово «трансформировать». … Сейчас же.
! ТИРАДА  Мы не готовы...
Мы стремимся улучшить «эффективность» и «производительность» на уровне «отделов». Но «улучшение», каким бы значительным оно ни было, не решает проблему. Совершенно не решает. Мы должны уничтожить «отделы» и вместо них создать агрессивные, творческие, предпринимательские РSF.
Мы должны воспринимать РSF как главный двигатель творческой работы и источник всей добавленной стоимости предприятия.
! ВИДЕНИЕ  Я представляю себе...
«Взбудораженный» финансовый отдел ... продающий свои творческие услуги далеко за пределами компании.
«Подход МсКinsеу», «подход IDEО» в каждом «отделе» организации. («Мы — кинозвезды бизнес-мира», — заявил мой первый начальник в МсКinsеу. Я с радостью согласился.)
Дерзкие, нахальные, творческие, оригинальные «таланты» в каждом из этих отделов-превращенных-в-РSF- ... работающих над WOW-проектами. (Используйте это чертово слово «WOW»!). Проектами, которые оставляют след во Вселенной (по бессмертному выражению Стива Джобса из Аррlе).

Накладные расходы «скончались»
Вы работаете по 50 часов в неделю. Надрываетесь. Терпите этот бред. И как «они» вас в итоге называют? «Они» называют вас ... «центр затрат» и «накладные расходы». Признаться, они зовут вас еще хуже. («О, черт! Опять пришел этот кадровик!»).
Кто же вы? Вы — часть 90%. Тех 90%, кто работает ... в снабжении ... в логистике ... в финансах ... в НR ... в информационном отделе ... конструкторском отделе. Должны ли вы быть «накладными расходами»? Неужели такова ваша участь — быть «центром затрат»?
Думаю, нет!
На самом деле, я знаю, что нет, и думаю, что могу это доказать!
В Главе 3 я смело предположил, что 80% и более всей офисной работы, в ее сегодняшнсм виде, исчезнет или изменится до неузнаваемости в течение ближайших 15 лет. (Если помните, босс GЕ сказал: через 3 года.) Вся механическая работа мира белых воротничков — как раньше перемещение тяжестей — будет выполняться индийцами, ганцами и микрочипами за $239. (То же самое касается и чтения ЭКГ.).
Итак, если сотрудников все меньше и меньше, что останется от предприятия?
Возможно, не так уж много.
Будет ли там занятие для нас?
Возможно, не так уж много.
Но только возможно...
Тяжелый рок в Новом Орлеане
Однажды в Новом Орлеане я должен был выступать перед NAPM — национальной ассоциацией менеджеров по закупкам (ныне Институт управления снабжением).
Передо мной было море лиц. В основном, среднего возраста. В основном, белые. Снабженцы-профессионалы.
Я посмотрел на них и во всю мощь своего голоса (стекла вылетают) проорал: «Глядя на вас, я вижу рок-звезд эпохи В2В!»
Они решили, что я свихнулся.
Смешно, но я сказал именно то, что хотел.
Я был серьезен, как никогда.
Как говорилось выше, я верю в необъятную силу революции е-бинеса. (Помните: «Либо едете, либо остаетесь». Третьего не дано.).  Более того, я уверен, что внутренняя революция е-бизнеса (РЕВОЛЮЦИЯ, черт подери!) должна возглавляться группой заговорщиков, составленной из снабженцев, логистиков, компьютерщиков, финансистов.
То есть я свято верю, что те «снабженцы-профессионалы» должны видеть себя как рок-звезд ... революционеров ... лидеров смелых перемен ... сторонников разрушительных технологий ... ре-изобретающих большое дело.
Пижоны и воображалы.
Фантазеры.
Вот так я себе их представляю.
Черт возьми!
… и в Чикаго
Теперь я в Чикаго. Выступаю перед НRМАС — Чикагской ассоциацией менеджеров по персоналу. Аудитория — несколько сот человек
Снова ... должен признаться ... я принялся кричать: «Разве вам еще не надоело быть вспомогательной функцией? «Центром затрат»? «Бюрократическим тормозом»? Когда я смотрю на вас, вот что я вижу: рок-звезд эпохи талантов».
Логика была та же, что и для снабженцев. (Виноват: е-мир — рок-звезд-революционеров.)
_____________________________________
!
ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ТВОЙ ПАПОЧКА?
Сара любит своего папу. Ее папа - чертовски упорный трудяга. Отсюда весь трагизм их гипотетического диалога:
Сара (с любопытством во взгляде): Папочка, а чем конкретно ты занимаешься?
Отец (гордо выпятив грудь): Я руковожу «центром затрат», дорогая. Отвечаю за то, что называется «накладными расходами». Под моим началом - 20 блестящих крючкотворов-бюрократов.
Наши внутренние клиенты называют нас не иначе как «эти гады из финансового отдела». Когда им что-то нужно, мы заставляем их заполнять бесчисленные бланки, а потом, после не выносимого ожидания, сообщаем им, что они все равно ничего не получат.

ФОРЕСТ ГАМП, СЕО?
Вспомним: «Если можешь, не владей ничем. Даже ботинки возьми напрокат».
Как-то раз на ежегодном стратегическом совещании одной компании я услышал выступление явно разозленного СЕО, который сказал такое, от чего все присутствовавшие побледнели: «Я могу решить проблему низкой прибыльности за 15 минут. Уволить всех. А затем нанять снова как независимых подрядчиков».
Хм.
_____________________________________

Люди из НR — классический пример «штатных сотрудников», на которых смотрят с подозрением, обвиняя в бумаготворчестве и крючкотворстве.
Возможно, они заслужили такую репутацию. Возможно, и были бюрократами. Но это давняя история. (Я молю Бога.) Мы осознаем (не так ли?), что в эту эпоху ценность будет создаваться на базе интеллектуального капитала. И если мы осознаем это как следует, то мы должны также (очевидно) признать, что наша эпоха — это подлинная эпоха таланта. Продолжая сию невероятно скучную логическую цепочку ... это подлинная эпоха таланта ... КТО, ЧЕРТ ВОЗЬМИ, ОБЯЗАН КОМАНДОВАТЬ ПАРАДОМ, ПИТАТЬ ЭНЕРГИЕЙ САМ ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ?
Люди из НR.
(Неужели?)
Если правильно воспримут сущность своей работы. Если поймут монументальную природу данного им шанса.
Если …  Если … Если …
Решение о PSF лежит на поверхности
Если что?
Возможно, мы давно знали «ответ»! Лежавший прямо под нашим общим носом!
А мы не обращали на него внимания. Никакого. (Буквально.)
Существуют организации, которые работают «фактически» ... и исключительно «своим собственным умом»... создают добавленную стоимость ... одним способом … посредством накопления и применения творческого интеллектуального капитала.
Назовем их PSF.
Фирмы по оказанию профессиональных услуг.
Возможно, настал их час.
Думаю, да.
PSF может быть образованием, состоящим из 100000 с лишним человек, как Ассеnture или ЕDS. Или это может быть организация с одной 46-летней сотрудницей, бывшим бухгалтером из Хегох, попавшей в последнюю волну сокращений, которая теперь, оборудовав офис в гостевой спальне своего дома, оказывает финансовые услуги малому бизнесу в окрестностях Рочестера, штат Нью-Йорк.
(Или, возможно, эта самая, состоящая аз одного бухгалтера, фирма - благодаря Интернету ... предлагает уникальный сервис по всему свету .... Эта спальня для гостей, размером 10 футов на 13, есть образец глобальной штаб-квартиры PSF - если вы и правда так хороши/неповторамы в том, чем вы занимаетесь)
_____________________________________

ХОД РАССУЖДЕНИЙ ДО СИХ ПОР
1. Работа белых воротничков … ИСПАРЯЕТСЯ.
2. Индийцы, ганцы и микрочипы за $239 выполняют все рутинные операции.
3. Все эти «отделы» воспринимаются как «накладные расходы».
4. Отделы перестраиваются.
5. Крайняя форма перестройки: станьте рок-звездами!
6. Такие «рок-звезды» уже существуют в PSFs.
7. PSFs выполняют «работу» на сторону и ради прибыли.
!
ОБСЛУЖИВАНИЕ В НОМЕРАХ? НОМЕРА И ЕСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Sheraton hotels  компании Starwood — это гостиничная сеть? А гостиница — это довольно крупная штука, да? Ну, почти. В случае с Sheraton Princevill в Кауаи на Гавайях Starwood владеет: брэндом, информацией о клиентах, процессом создания у гостей запоминающихся впечатлений и договором на управление. Вот и все. (Рядовые сотрудники даже не в штате.) Приходилось ли вам в последнее время останавливаться в PSF(ладно, гостинице) Sheraton?
_____________________________________
Конкретное предложение
Фирмы по оказанию профессиональных услуг...
… осуществляют охрану (КгоII, Guardsmark);
… проводят клинические испытания для фармацевтических компаний (Radiant Researth, nTouch Researth);
… проводят исследования для фармацевтических компаний (Неаlht Decision, Covance);
… создают серийные образцы для автомобильных компаний (ЕSG Auvtomotive);
…обслуживают офисное оборудование всех мастей (OffiseZone);
… управляют центрами обслуживания абонентов (Теl-Assist, Соnvergys);
… оказывают полный набор транспортных услуг для больших компаний (Rosenbluth);
…  управляют школами (Еdicon Schools, Моsаiса) и тюрьмами (Соrrectional Systems Inc.);
… нанимают СЕО, в том числе временных (Неidrick&Struggles, Ехесutive Interim Management
… предоставляют логистические услуги «под ключ» (Ryder, UPS FDX);
… управляют компенсациями (Ассогd Human Management, Васk Office Solutions);
… осуществляют производственное обучение (Forum Corporation);
… обеспечивают функционирование систем СRМ (Ассеnture)
… управляют целыми предприятиями (Ассеnture ... тут как тут);
… берут на себя функционирование целых информационных систем (ЕDS);
Вывод: все (в-с-е) работы из мира белых воротничков (90% всех типов работ) выполняются ... на сторону… ради прибыли. (Кем? РSF.)
Черная дыра
РSFs. Никто не принимает их всерьез. Они заняты «женским трудом» ... по сравнению с «настоящими мужчинами», которые вкалывают на «сталепрокатном». (А он еще существует?). Почти никто не изучает РSF. Покажите мне хоть одну книгу. Факт: их очень мало. Чертовски мало. (Почти нет.)
Поищите у Вогders или у Вагnes&Noble (5) в разделе «бизнес» и вы обнаружите 20 или 30 книг о ТQM — Всеобщем управлении качеством. Еще с дюжину о «внедрении самоуправления» — для автозавода или ЦБК.
И ни одной, ни единой книги о создании ... суперделикатного утонченного — умного — чуткого отдела кадров. Поразительно, но ни единого названия о построении вьщающегося научно-исследовательского направления.
Почему? Почему? Почему?
Я уверен, что на каждого рабочего на конвейере на автомобильном заводе в США приходмтся 20, 50, а то и 150 человек, которме вкалывают как конторские рабы в бухгалтериях.
И о них — ни единого слова.
(Неужели я — единственный, кто зто заметил?)
Снова в дороге
В 2001 году я выступал перед IHRIM — Международной ассоциацией информационного менеджмента человеческими ресурсами. Готовясь к презентации, я наткнулся на великолепную статью Джона Салливана «Электронный НR: Управление персоналом в ХХI веке» в издаваемом Ассоциацией журнале.
Основная идея проста и понятна: отдел НR превратится в «еНR». То есть вся деятельность отдела будет сосредоточена и будет происходить посредством Интернета ... и станет доступной каждому сотруднику (вспомним «сотрудника Джо») … который сможет сам управлять многими сторонами своего труда, от его оценки до тренингов и выбора компенсационного пакета.
После того, как мы автоматизируем всю рутинную работу в НR, что же останется? Все очень просто. Как заключает Салливан, НR-отдел станет РСС (Ргоductivity Соnsulting Сеnter) — консультационным центром производительности труда. А сотрудники отдела превратятся в ... по-настоящему классных, приносящих пользу членов рок-н-рольной РSF (Может, назовем их трубадурами таланта?)
_____________________________________

МОИ АРХИВЫ
Итак, есть одна книга о феномене РSF, которая мне нравится.
Ее написал я в 1999 году. Она называется «РSF 50: пятьдесят способов превратить ваш «отдел» в РSF, торговой маркой которой являются страсти и новизна» (2)
Не стесняйтесь, купите. (А также все то, что на эту тему написал Дзвид Майстер, например, «Как управлять РSF» (3))
!
НR = “НАRD RОСК”?
GЕ является поставщиком талантов. Боб Нарделли вырос в GЕ. Затем он стал СЕО в Ноme Depot, где начал с того, что взял исполнительным вице-президентом главного кадровика GЕ Денниса Донована. По сообщению Есоnоmist  в 2001 году Донован заработал $21 млн. Зарплата рок-звезды!
В Ноme Depot мир НR - зто мир рок-звезд.
Ау вас?
_____________________________________
Модель РSF: просто, но со вкусом
Имея в виду придуманный джоном Салливаном еНР, я изобрел общую модель  PSF. Идея идентична для финансового отдела, информационного отдела, логистики, исследовательского отдела ... и НR-отдела.
Модель состоит из 4 основных блоков.
Станьте товаром
Сделайте, чтобы результатом каждого действия отдела был конкретный «товар», стоящий того, чтобы за него платили. «Стать товаром» — грубая фраза, зато точная. Вывод: если вы не можете рассматривать то, что делаете ... именно сейчас ... как «товар», за который ... КТО-ТО ЗАХОЧЕТ ЗАПЛАТИТЬ ... бросьте это занятие к чертям. (Ясно?)
Повесьте все в Сеть
А именно: всё. Перенесите в Интернет 100% всей вашей «волокиты» (товаров!). Наём. Тренинги. Компенсации. Правила. Процессы. (100% = 100%.)
Не умеете — поручите другим
Внимательно взгляните на каждый вид деятельности или «товар», которым вы занимаетесь: обучение, компенсации, наём, оценка, все что угодно. Если вы не умеете делать что-либо из этого исключительно здорово .... поручите это кому-нибудь на стороне, кто умеет делать это исключительно здорово. Это может составить от 75 до 90% всей деятельности. Без преувеличения. (Дело может закончиться и 100%!)
Если умеете, гордитесь
То, что осталось, будет «Центром глобального превосходства». Пользуйтесь этим в полной мере. Простой совет: держитесь того, в чем вы особенно хороши. (Чертовски хороши. Действительно чертовски хороши! Хороши по Гамбургскому счету.) Сделайте из этого то, что можно ... продать ... за карманные деньги (своим конкурентам!) Что-то ... ПО-НАСТОЯЩЕМУ КЛАССНОЕ.
Все вышесказанное — довольно «простая модель». Но она серьезно отличается от того, как мы работаем сегодня. (Вспомните: «центр затрат», «накладные расходы». Еще раз: из всего сделать «товар». Перенести 100% в Интернет. Что не умеете — отдаете тем, кто умеет. Держитесь того немногого .... что имеет реальную ценность ... ОГРОМНУЮ ЦЕННОСТЬ.
Превратности обучения: смените работу
Итак, Дженис Нельсон-Смит, вы удобно устроились в кресле. Достали из портфеля бумажник, а из него — одну из своих визиток. После того как вас три или четыре раза повышали по службе, на визитке значится: Дженис Нельсон-Смит, Директор по обучению, фалиа всякой всячины, корпорация ХYZ.
Вот что я попрошу вас сделать. Встаньте, подойдите к камину. Возьмите свою визитку. Бросьте в огонь и наблюдайте за тем, как она горит.
Завтра... я хочу, чтобы вы отправились в местную типографию. И заказали новые визитки. Первую строчку с именем можно оставить, но теперь на визитке должно быть: Дженис Нельсон-Смит, Управляющий партнер, Рок-стар тренинг, Inс.
(Рок-стар тренинг, Inс. — дочка филиала всякой всячины корпорации ХYZ.)
Дженис, вы теперь у нас управляющий партнер!
(«Мамочка, а что такое «накладные расходы?» Теперь это к вам не относится.)
Финансовая независимость: еще раз о смене работы
Предположим, Дэвид Янг, вы — финансовый директор компании с 2000 сотрудников. 68 из них в вашем прямом подчинении.
Вот мое глубокое убеждение: Я не вижу никакой разницы ... ни малейшей ... между вами и главой офиса Drloitte&Toucbe (68 человек), что расположен на соседней улице.
Вру, конечно.
Разница есть.
И довольно большая.
В конце каждого месяца управляющий партнер Drloitte&Toucbe рассылает клиентам счета к оплате. И они платят. Поскольку оказываемые услуги имеют ценность.
Скажите, Дэвид, что произойдет, если вы направите «счета» за ваши услуги вашим внутренним клиентам? Какой, вы полагаете, будет их реакция? Подозреваю, они будут смеяться до упаду ... или же их хватит удар.
Грустно, не так ли?
У вас такой большой опыт.
Вы чертовски хорошо делаете свою работу.
Вас несколько раз повышали по службе.
Ваши услуги приносят пользу.
Почему же это не ценится? Почему они продолжают считать вас «накладным расходом»? Почему, Дэвид, они продолжают называть вас «центром затрат»?
Пора покончить с этим. Назначьте себя на должность управляющего партнера. А если вы этого не сделаете ... то дешевый микропроцессор в конце концов отберет у вас работу. (У вас и у нашего друга кардиолога, помните его?)
Генеральный директор + венчурный капиталист = лидер PSF
Поздравляю вас, Дженис и Дэвид. Вы оба теперь управляющие партнеры!
Что это означает?
Я вижу в вас воплощение двух весьма специфичных «типов».
Тип 1. Генеральный директор (ГД) профессионального спортивного ктгуба. Чем занимается ГД? Только одним: рекрутментом и развитием лучших талантов мира. То есть, созданием самой сильной команды на Земле.
Тип 2. Венчурный капиталист (ВК). Чем занимается ВК? Только двумя вещами: «Ставит» на «таланты». «Ставит» на «проекты». (Или идеи.) То есть, у ВК тоже есть свой «список команды» — «инвестиционный портфель». Одни инвестиции консервативны. Разумно. Другие — очень рискованны, их ждет оглушительная неудача или огромный успех.
Еще раз: управляющий партнер (в прошлом скромный «начальник отдела») воплощает в себе два типа людей:
генерального директора ... тренера ярких талантов.
венчурного капиталиста ... создателя портфеля ярких проектов. Вот в чем роль начальника отдела!
Вот в чем жизнь начальника отдела!
Вот его будущее!
Чем вы точно не являетесь, так это г-ном или г-жой Накладным Расходом.
Черт подери!
Вы теперь (одновременно) ГД сильной команды ... и ВИ, создающий портфель
сильных проектов.
_____________________________________
!
НОВЫЙ РОNY ЕХРRЕSS
Фрэнк Эйхорн - директор управления кредитными рисками ипотечного отделения в Wells Fargo.
Несчастный парень?
Нет!
Вот как Эйхорн описывает перемены в своем «центре затрат»: «Обычно в ипотечной или финансовой компании «управление рисками» — это накладные расходы, а не профит центр. Но мы не такие. Мы платим за себя сами, да еще и приносим прибыль компании».
Это произошло при помощи SAS, блестящей софтверной компании, чьи мощные статистические программы позволили отделу умножить результаты своих усилий.
Так держать, SAS!
Так держать, Фрэнк!
Так держать, Wells Fargo!

ОПЕРАЦИЯ PSF
Помните, как выглядели кадры новостей из Центра объединенного командования в Катаре во время войны с Ираком?
Увешанные оружием мужики? Вот уж нет.
Скорее: около дюжины молодых парней, склонившихся над компьютерными терминалами. Если это не PSF, тогда я вообще не знаю, что такое PSF.
_____________________________________
PSF: краткий курс
Итак, каковы же контуры модели PSF, этого основного элемента нового экономического ландшафта? Вот девять основных принципов:
1. ВДС (5) — проекты
100% (никакого округления) нашей работы становится ВДС-проектами (с высокой добавленной стоимостью). Вся работа = искрящаяся проектная работа. Совет: ВДС-проекты. Точка. (Либо ...) (Либо … нажмите Сtrl-Alt-Del).
2. Клиенты-первопроходцы
Начните «ведомственную революцию» с поиска клиентов-первопроходцев. Как «внутреннему провайдеру услуг» вам придется отвечать на звонки из всех подразделений. Но вы не должны уделять им всем одинаковое внимание. Надо быть идиотом, чтобы так поступать. Неприукрашенная правда: если вы хотите привлечь самых лучших людей и создать самые лучшие проекты, необходимо ориентироваться на 10% внутренней клиентуры, на тех, кого справедливо относят к «чудакам», «баламутам», «революционерам», «пионерам». Мантра: Качественная работа на благо продвинутых клиентов принесет вам известность! (И эта известность сохранится надолго. Очень надолго, поверьте мне).
3. Только WOW-работа
Сотворите это WOW! И все! Этот чертов микрочип за $239 читает ЭКГ лучше чем вы, Док, — что вы намерены с этим делать? Ответ: делать настоящую классную работу или уходить из бизнеса. Тщательно применяйте Количественный WOW-тест ко всей «работе» (См. Главу 15.)
4. Большой талант
Все дело в ... ТАЛАНТЕ. Именно он создает (настоящую) ценность. Будь то в бейсбольной команде, симфоническом оркестре, в театре ... или в логистической компании (ныне Rосkin’ PSF).
Ищите большие таланты!
Нанимайте большие таланты!
Предоставьте большому Таланту больше свободного пространства! Продвигайте его! Платите ему! (Для более детального ознакомления см. Главу 20.)
5. Предприимчивая культура
Я сыт по горло разговорами о «скучном бухгалтерском отделе». Надоело. Если он скучен, то лишь потому, что главный бухгалтер ... зануда. Предприимчивый ... финансовый отдел! (Да!) Изобретательный ... отдел логистики! (О, да!). Находчивый отдел снабжения. (Еще раз да!) Если уж мы намерены создавать реальную добавленную стоимость через накопление и применение интеллектуального капитала и креативности … тогда прежним «центром затрат»\ «накладным расходам» не остается ничего иного, как стать удивительно и невероятно «возбуждающими». ПОЧЕМУ НЕТ? (Если думаете, что меня заносит ... объясните, в чем. Я прав. Если вы не согласны, значит ... вы не правы. И ОБРЕЧЕНЫ.) (Извините, я в этом просто убежден.)
6. Запатентованная точка зрения / запатентованная методика
Есть принципы работы ЕDS. Есть принципы работы McKinsey. Такие запатентованные методики в настоящих PSF могут стоить миллиарды долларов. В чем же сущность запатентованной точки зрения /методологии, что отличает ваши финансы, логистику IТ, ПК, отдел обучения?
В чем ваша (главная) особенность?
До такой степени, что больше ни у кого этого нет? (Ни у кого ... на Земле..) (Я надеюсь, вы можете ответить на этот вопрос. Очень немногие подразделения могут. Увы.)
7. WWPF \ достойная того, чтобы за нее платили
Ценность работы равняется сумме, выставленной в счете! И чем она больше, тем лучше! Если никто не желает оплачивать ваши (объемистые) счета, значит, эта работа не стоила того, чтобы ее выполнять. (Не «верьте» мне на слово, но «подумайте» об этом.) Знаменитые адвокаты привычно берут с нас $500 в час. Или больше. Почему же лучший логистик мира ... в вашем превращенном-в-сверкающую- PSF-отделе не может этого делать?
8. Сторонние клиенты
Обслуживание сторонних клиентов должно занимать как минимум 25% вашего рабочего времени. Все PSF должны проходить ... испытание рынком. СТАНЕТ «АУТСАЙДЕР» ПЛАТИТЬ ЗА ЭТО? МНОГО ПЛАТИТЬ?
9. Когда? Прямо сейчас!
Возможно, вам кажется, что вы не в состоянии реализовать идею PSF в полном объеме. Ваша компания не эта готова. Но вы точно можете реализовать эти принципы эмоционально. Немедленно. Реализация идеи внутренней PSF на 90% зависит от отношения и на 10% — от обстоятельств.
_____________________________________
«»
ПОДУМАЙТЕ
Я украл эту идею у легендарного босса IВМ Томаса Уотсона. Его спросили: «Сколько времени требуется для достижения превосходства?» «Одна минута», — сказал он.
!
ФУТБОЛЬНЫЙ ГАМБИТ
Стоимость футбольной команды в NFL — то есть, «пакет возможностей» 48 игроков — может составлять $500 млн. Чем не PSF!
Я не вижу никакой (НИ МАЛЕЙШЕЙ) разницы между футбольной командой из 48 игроков ... и отделом логистики/ PS из 48 сотрудников.
В футбольной команде даже вспомогательные игроки лучшие в своем деле. По чему бы Logistic Inc. не равняться на этот стандарт?
!
НАЙДЕТЕ РАБОТУ, СООБЩИТЕ
Designworks\USA является дизайнерским подразделением ВМW в США. Начальство в Мюнхене постановило, что 50% всей работы фирмы должно выполняться для сторонних клиентов (даже конкурентов).
Идея такова: придумав отличные кресла для Steel-case ... вы проявите свой талант при создании интерьера следующей модели ВМW. А если вы не в состоянии делать свою работу в «реальной жизни» для «сторонних клиентов» ... тогда вам нечего делать в этом бизнесе.
Плюс: чем более интересной будет работа, тем более толковых людей вам удастся привлечь в команду.
_____________________________________
Установка отношений
Сколько надо времени, чтобы произвести «глубокие перемены» по трансформации «отдела»/ «центра затрат»/ «накладных расходов» в сложившуюся PSF?
Многие годы, правда?
Как насчет «одной минуты»?
На время удалите слово «сложившаяся» из этого уравнения. Давайте займемся той частью, которая касается «глубоких перемен» и на 99% зависит ... от отношения. А ключом к установке отношения является принцип ... превосходства за одну минуту.
10 лет я вел еженедельнуоо авторскую колонку и за это время написал около 520 статей. Полдюжины из них удостоились особенно сильных откликов. Одна была озаглавлена следующим странным образом: «Превосходство за одну минуту!».
Дело в том, что ... я написал это ... и я верил в то, что написал.
Все дело в личной приверженности. «Незамысловатой», но твердой приверженности принципу, что мы никогда и ни при каких обстоятельствах не будем делать ничего, что не было бы абсолютно превосходным.
Забудьте о формальностях. Не важно, является или нет ваш «отдел» официально зарегистрированной фирмой Тгаinigs Ink., дочерней компанией филиала всякой всячиньх корпорации ХYZ.
Вместо этого спросите себя: как выработать «PSF-отношение»?
Вот мои тезисы:
Изменение культуры не является «корпоративным».
Изменение культуры не должно быть «программой».
Изменение культуры не требует «долгих лет».
Изменение культуры не начинается «сегодня».
Изменение культуры начинаются прямо сейчас!
Изменение культуры длится несколько мгновений!
Изменение культуры полностью в вашей власти!
Чтобы стать PSF, необходимо ... просто стать ею!
Немедленно.
Попробуйте эту мантру:
Мы ... выживем.
Мы будем ... процветать.
Мы будем ... заниматься WOW-работой.
Мы найдем ... клиентов-первопроходцев.
Мы ... полностью автоматизируем весь этот злосчастный хлам.
Мы будем … делать только то, что отличает нас от других.
Мы будем делать то, в чем мы лучшие на свете ... до победного конца.
Мы ... приступим к делу НЕМЕДЛЕННО!
В эту самую минуту.

_____________________________________
!
НЕДОВОЛЬНЫ ТЕМ, ЧТО ПОЕХАЛИ?
Когда я писал эту главу, меня все сильнее … охватывал гнев. Я пишу и говорю «об этом» уже пять лет. На протяжении 4,9 из зтих 5 лет я старался выбирать выражения. Я говорил, что Модель PSF — это «довольно неплохая идея».
Но я больше так не думаю. Теперь я думаю, что это ВЕЛИКАЯ ИДЕЯ.
И я уверен, что прав.
Я верю, что микропроцессоры — или индийцы и ганцы — возьмут на себя 80% конторской работы. Я убежден, что США не смогут выжить в качестве страны-производителя.
Я убежден, что добавленная стоимость будет создаваться интеллектуальным капиталом. Блестящими «талантами», занятыми в блестящих «проектах».
Мое терпение иссякло! Я больше не согласен с тем, что Модель PSF — это «довольно неплохая идея». В жиэни бывают неожиданности, и жизнь — непростая штука … - и все же … это ВЕРНАЯ ИДЕЯ.
(ОК, допустим я не прав. Но перечитайте все это еще раз. Что, если я прав? Что, если моя самоуверенность по откошению к этой идее не лишена оснований? Сделайте одолжение: ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ. ПОДУМАЙТЕ ВСЕРЬЕЗ.)
_____________________________________
PSF-метод: 5 простых шагов
Все это сводится к ... простой программе из 5 шагов. (Что на 7 шагов меньше, чем программа избавления от алкогольной зависимости Анонимных Алкоголиков!).
1.    ВОСПРИНИМАЙТЕ PSFs ВСЕРЬЕЗ. КАК МОЖНО СЕРЬЕЗНЕЕ.
2.    УЧИТЕСЬ У НИХ.
3.    ПРЕВРАТИТЕ КАЖДЫЙ УЧАСТОК ВАШЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ В БЛЕСТЯЩУЮ PSF. («Блестящий» = хорошее слово. Нужное слово.)
4.    НЕ ДОПУСКАЙТЕ В РАБОТЕ «ОТДЕЛА» НИЧЕГО, ЧТО НЕ МОГЛО БЫ БЫТЬ НАЗВАНО «БЛЕСТЯЩИМ» И «ПРЕВОСХОДНЫМ».
5.    ИЗБАВЬТЕСЬ ... НЕ ЦЕРЕМОНЯСЬ … ОТ ТЕХ В ВАШЕМ ОТДЕЛЕ (PSF!), КТО НЕ «ДОГОНЯЕТ».
! Контрасты
БЫЛО     ЕСТЬ
Центр затрат    Профит-центр
Ориентация на процедуры    Оринтация на клиента
Минимизация затрат    Максимизация добавленной стоимсти
Работа полностью ограничена пределами предприятия    Работа на сторону всеми способами поощряется
Сокращаем штаты … и нанимаем, когда потребуется    Приглашаем звезд … и платим соответственно
Выполняем «предписанные» задачи    WOW-проекты, рожденные вдохновением
Повышаем «эффективность»    Подгоняем «преобразования»
Конторские рабы    Гордые профессионалы
Консерватизм     Творчество
6. РSF — это бизнес: неотложные решения

! Цветные правила...
•    «Сегодня уже недостаточно создать лучший сервер. Это - плата за вход.»
•    «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров» поскольку ведущие компании не дают им повода не делать этого.»
•    Копирование - притом превосходного качества - стало нормой.
•    Мы тонем в Море Однообразия.
•    Единственный способ быть отличным от других — это ... стать отличным.
•    «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад.»
•    Времена «удовлетворенного клиента» закончились. Настало время «успешного клиента».
! ТИРАДА  Мы не готовы...
Мы верим, что достаточно иметь превосходный товар или услугу. Вместо этого надо понимать, что «товар» или «услуга», сколь «превосходными» бы они ни были, есть всего лишь «плата за вход», скелет успеха. Последовательное использование новых технологий, высокие зарплаты международного уровня и необычайно успешная 25-летняя глобальная кампания по повышению качества и удовлетворен ности потребителей способны подточить силы любого товарного производителя.
! ВИДЕНИЕ  Я представляю себе...
Мир, в котором компании предоставляют «решения под ключ» и изумительные/запоминающиеся/блестящие/классные «впечатления» «вечно недовольным потребителям». (ОК, слишком много жаргона. Дальше станет понятнее.)
Модель экономики 2005 года, в которой формулой успеха является: Dell («Убрать все лишнее») + IВМ («Создать ошеломляющую добавленную стоимость услуг») + Нагlеу-Davidson («Это опыт, болван») = Волшебство.
Времена, когда все, наконец, признают, что идея фирмы профессиональных услуг — PSF есть ... фундамент добавленной стоимости предприятия ... и главный инструмент, когда-либо известный человечеству, по использованию накопленного интеллектуального капитала!

_____________________________________
!
ОБМАНУТЫЕ У АЛТАРЯ
Примечание: Сделка между НР и РwС сорвалась по ряду причин. Год спустя, или око ло того, НР купила Соmpag. Потом IВМ приобрела РгiсеwaterhouseCoopers! 31 тысяча консультантов. Рынок технологичных компаний тогда был в упадке, и IВМ пришлось расстаться лишь с $3,5 млрд. К IВМ еще вернемся.
!
ЕЩЕ ОДИН ВОСТОРЖЕННЫЙ ПОКЛОННИК
Буквально перед самым заявлением НР я имел беседу с руководителями сервисного подразделения Sun Microsystems. 6 лет назад их доля в общем объеме продаж составляла несколько процентов. Ныне она приближалась к 20%. Их новый босс мечтал об удвоении или даже утроении этого показателя в самые короткие сроки.
«Как, черт возьми, вам это дается?» — спросил я.
«Очень просто - ответил он. — Мы скупаем консультантов РгiсеwaterhouseCoopers по несколько сот тысяч долларов за штуку».
Я подозреваю, что делая предложение РwС, СЕО НР Карли Фиорина отчасти была намерена вывести консультантов РwС из игры, то есть не дать им работать в Sun (и IВМ)...
_____________________________________
Большой день
Я называю это БОЛЬШОЙ ДЕНЬ. По иронии судьбы, он случился день в день за год до ужасной атаки террористов на Нижний Манхэттен и Северную Виргинию. Конечно, я помню день 11 сентября 2001 года. Но я также отчетливо помню тот полдень 11 сентября 2000 года, когда зашел на Yahoo!
У меня имеется кое-какой опыт. Очень немногое в мире предприятий способно меня удивить. В тот день я испытал шок. Заголовок новостей гласил: Неwlett-Packard предложил $18 млрд. за консалтинговый бизнес РгiсеwaterhouseCoopers.
НР: лучшая из лучших ... производственных компаний ... на свете. Лучшая из лучших ... инженерных компаний ... на свете. Вьщающаяся производственная и инженерная компания — одержимая качеством, обезумевшая от инноваций — фактически заявила:
«Мы больше не можем оставаться производственной и инженерной компанией».
Но почему?
Энн Ливермор, глава сервиса НР, выразилась предельно ясно: «Сегодня уже не достаточно создать лучший сервер. Это — плата за вход».
Плата за вход!
Она могла точно так же сказать: «Нам необходимо подскочить (а не просто взобраться) вверх по цепочке добавленной стоимости и заняться интегрированными консультационными услугами. Мы намерены использовать стратегический консалтинг для ИТ-преобразования предприятий, организационного ре-дизайна и полного перевоплощения.  И возможно мы выделим на это десяток серверов НР».
НР не говорила этого, но это в т-о-ч-н-о-с-т-и то, что она планировала.
Подобное заявление кажется мне примечательным по нескольким причинам.
Во-первых, это, очевидно, означает, что PSF все же чего-то стоит. ($18 млрд. — это целый карман мелочи!). В более широком смысле, действия НР (1) — это безрассудное зарывание талантов в землю. Я также осознал, что разные варианты той же самой истории начинают происходить во всех уголках корпоративного мира.
Большая проблема: нет «основания не делать…»
Я забежал вперед.
Не так давно я участвовал во встрече руководства одной из ведущих страховых компаний мира. Целый омут «добавленной стоимости». (Если судить по их рыночным успехам.) Передо мной выступал один из видных отраслевых экспертов. Я записал его высказывание: «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров», поскольку ведущие компании не дают им основания не делать этого».
Серьезное заявление! Предложения со стороны Рrоgressive или GЕIСО выглядят так привлекательно, потому что «лидеры добавленной стоимости» не так уж много этой стоимости добавляют.
Тоже касается авиаперевозок, бизнеса, который (на первый взляд) весьма далек от страхования. Авиакомпании, несмотря на все стенания и жалобы, работают довольно успешно. Рейсы в основном отправляются вовремя. В основном воворемя прибывают. Чудесно обходятся с багажом. Безопасность ... сногсшибательна.
Но ни одна из них более не отличается «особенным» сервисом. То есть, ведущие игроки не дают нам основания не летать на Southwest. Зачем платить сотни долларов за билет (без обеда) USAir на Куда-либос, если можно иметь такое-же кресло … и такой-же урчащии желудок…  за $70 на Southwest?
Большая ловушка: Море Однообразия
Итак, мы (в богатом, дорогом, высокооплачиваемом, развитом мире) не можем оставаться производителями. Неудивительно, что практически все, что вы и я покупаем, имеет этикетку с надписью «Сделано в Китае». В этот список уже входят крылья для самолетов ... и бейсбольные кепки.
Превосходные и моментально появляющиеся новинки стали нормой. От одежды до компьютеров и ресторанов. Качество всего невероятно высоко. Вещи, которые работают, не являются чем-то необычным. Редкость — неработающие вещи.
Мы плывем, барахтаемся, тонем в ... Море Однообразия. Высококачественного, но все же однообразия.
Идея, которую можио пощупать ... живет всего несколько недель, в лучшем случае - месяцев. Затем появляется следующая. Затем еще одна. И т. д.
Большая идея: феномен 10Х/10Х
Мы бегаем по кругу. Ловим друг друга. От Голливуда до Силиконовой долины. Шведские профессора Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале написали в книге «Бизнес в стиле фанк»: «Общество всеобщего достатка в избытке населено одинаковыми компаниями, одинаковыми сотрудниками, одинаковым образованием ... что приводит к одинаковым идеям, одинаковым товарам одинакового качества ... по одинаковым ценам».
Кошмар.
Я называю это «феномен 10Х/10Х».
В 10 раз лучше.
В 10 раз одинаковей.
В феврале в Вермонте машины заводятся при —20°Е. Все машины. Запуск двигателя в феврале в Вермонте при —20°Е не является чем-то необычным.
В «Бизнес в стиле фанк» Нордстрем и Риддерстрале вынуждены были прибегнуть к оскорблениям: «Чтобы добиться успеха, мы должны перестать быть настолько чертовски нормальными. В мире, где победитель получает все, нормальный = ничтожество».
Кошмар. (Еще раз.)
Пол Голдбергер в ключевой статье («Сходство вещей») о розничной торговле в специальном выпуске New York Times написал: «Вещи становятся тем более похожими, чем лучше они становятся».
Основная идея: «хорошие товары» стали общим местом. «Нормальный = ничтожество». Нормальное функционирование товаров не является чем-то исключительным. Что означает, что планка «выдающихся» достижений поднялась ... невероятно.
Большие мечты
Вернемся к страхованию. СЕО Farmers Group Марти Файнштейн хорошо осведомлен об угрозе со стороны GЕIСО - Рrоgressive. «Мы теперь не только страховщики, — сказал он. — Сегодня мы предлагаем клиентам товары и услуги, которые помогают им реализовать мечты, будь то финансовая стабильность, покупка автомобиля, ремонт дома или отпуск».
После выражения вроде «помогают реализовать мечты» хочется проверить, на месте ли кошелек. Однако в Farmers это не просто красочный маркетинговый ход. К примеру, несколько тысяч агентов Файнштейна готовятся к сдаче экзамена в NASD (3), после которого они получат право торговать акциями. Тысячи других становятся лицензированными специалистами по финансовому планированию. То есть его любимцы усиленно расширяют свои возможности … становясь финансовыми советниками-универсалами и исполнителями мечты клиентов … между делом заключая парочку страховых договоров.
Стать выдающмся в мире, где все отлично работает, исключительно трудно. И все некоторым компаниям это удается.
Что-то происходит.
Что-то важное.
_____________________________________
«»
ЖИЗНЬ — ОЧЕНЬ ХОРОШИЙ УЧИТЕЛЬ
Йеспер Кунде (2), феноменальный датский маркетолог, считает так же: «Компании настолько хорошо овладели приемами успешного бизнеса, что все они стали более или менее идентичными».
«»
НЕ СТОЙТЕ НА ПУТИ (НР)
Мы ежедневно представляем три новых продукта, — сказал СЕО НР Карли Фиорина после назначения на должность. — Можете ли вы их все запомнить? Наши потребители не могут!»
За последние 10 лет НР значительно уменьшила сроки выведения на рынок новых товаров.
Тем не менее, Фиорина вынужден признать: «Наши клиенты не могут запомнить товары НР».
Еще раз: ужас!

!
ОБЕСПЕЧИВАЯ УСПЕХ
Другими словами: единственный способ быть отличным от других — это стать отличным.
Если вы — «страховая компания», тогда продажа страховок (что когда-то было смыслом вашего бытия) – всего лишь «плата за вход».
Снова: нормальный = ничтожество.
В подтверждение идеи: Northwestern Mutual, почтенная страховая компания, недавно неожиданно стала называть своих продавцов …   Northwestern Mutual финансовая сеть (курсив мой). Перевожу: большее количество услуг. (Или: больше «исполнившихся мечтаний»?)
_____________________________________

Большие примеры экскурсия в экономику РSF
Вы можете наблюдать это повсюду в бизнесе: где ранее были «товары» и «услуги», теперь находятся «решения». Просто соедините точки…
IВМ. В начале 2002 года после выдающегося девятилетнего пребывания на посту главы компании Лу Герстнер ушел в отставку. В период его продления продажи выросли на $20 млрд. Какая часть этого прироста была достигнута IВМ за счет «М», то есть за счет большего производства и лучших машин, то есть компьютеров? Ответ прост.
Ноль. Нисколько. Пусто. Зеро. Дырка от бублика.
На своих заводах IВМ продолжает делать пероцессоры и память.
Но она больше не «делает» компьютеры.
Практически источником всего интенсивного роста IВМ ... возможно больше, чем «всего» ... была IВМ Global Servise. При Герстнере подразделение прошло путь от раздумий (настоящие мужчины не оказывают услуги) до невероятных $35 млрд. оборота.    
Что такое IВМ Global Servise? Просто КРУПНЕЙШАЯ В МИРЕ РSF. КОГДА ГЕРСТНЕР ПРИШЕЛ, ЕЕ РАЗМЕР НЕ ПРЕВЫШАЛ МАЛОЙ ДОЛИ ЕDS. КОГДА ОН УШЕЛ, ЕЕ РАЗМЕР СТАЛ В ПОЛТОРА РАЗА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ЕDS.
Как написал Business Week, целью IВМ при Герст было стать «Системным интегратором выбора». Герстнер воспитывался в МсКinsey, лучшей из всех РSF. В IВМ он более или менее построил матерь всех РSF! Логика, которая стояла за стратегией Герстнера, заслуживает быть выделенной жирным курсивом: «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад.».
И, действительно, после ухода Герстнера IВМ предоставляла услуги под аккомпанемент десятков миллиардов долларов. Вот сколько денег можно заработать благодаря названию «интегрированный стратегический консалтинг». (Ненавижу подобные словосочетания. Жуткий жаргон. Но это именно то, что создала IВМ!)
Вот почему Герстнер получает мой голос как «лучший реформатор» последних лет.
Кстати, это было нелегко, Герстнер был «стратегом», и именно в такой роли он работал в руководстве Аmerican Express и RJR Nabisco. Но «чудо трансформации консультативных услуг» в IВМ требовало большего. «Во время работы в IВМ я убедил — сказал он позднее, — что «культура» — не просто один из аспектов игры, это и есть игра». Задача не из легких.
AT&T.  За 15 лет после демополизации отрасли компания прожила как минимум девять жизней (каждая из которых могла быть последней). Ныне, при президенте Дэвиде Дормане, компания намерена начать еще одну жизнь. С одной стороны, эта «новая» жизнь может показаться возвратом в прошлое, поскольку она проходит под девизом «вернемся к большим расстояниям». С другой стороны, новая стратегия ничуть не похожа на «возврат к...». Она подразумевает продажи ... «пакетов доходных корпоративных услуг», как назвал это Business Week. То есть много программного обеспечения и много консультаций для гигантов вроде Merrill Lynch, МаsterCard и Нуаtt. Не исключено, что где-то там найдется место и для международной телефонной связи.
Но это лишь начало большой истории. IВМ избавляется от нецелевого бизнеса. (Скопом.) То же и AT&T. Есть предположение, что Дорман готов отказаться от 50% всех абонентов дальней связи (это 25 млн. абонентов!) с целью сосредоточиться на тех из оставшихся высокотехнологичных и высокодоходных пользователей, которые нуждаются в «интегрированных консультативных услугах».
_____________________________________
!
ПО ПРИМЕРУ IВМ
Через несколько месяцев после ухода Геротнера новый СЕО IВМ Сэм Палмизано купил РriсеwaterhouseCoopers.
По-видимому, именно блестящий успех IВМ Global Servise побудил НР попро бовать купить РwС, а когда попытка не удалась, завладеть Соmpag, и все это в отчаянной попытке остаться крупным игроком на рынке ИТ-решений.
!
ИСПОЛНЯЯ ОБЕЩАНИЯ
История с IВМ полна неожиданных поворотов. В 1999 году Герстнер настоял, чтобы руководители компании поклялись, что они будут обслуживать клиентов компании только с применением самого лучшего оборудования и ПО в данной области, даже если оно произведено не IВМ.
Чтобы показать серьезность своего настроя, Герстнер отказался от целого ряда проектов и сосредоточился на сотрудничестве со стратегическими партнерами. Siebel стала партнером IВМ в сфере СRМ, после чего собственный проект IВМ оказался свернутым.


!
ОТ МОДЕЛИ Т К МОДЕЛИ РSF
В книге «Компания» (4) Джон Миклтвейт и Адриан Вулдридж написали, что Ford намеревается стать владельцем автомобильного брэнда». Почтенный «производитель» будет заниматься «дизайном, конструированием и позиционированием» автомобилей, но не их «производством». (!)
_____________________________________

Ericsson. Воинственный шведский конкурент  AT&T вероятно, раздобыл ту же самую партитуру. «Производитель товаров» передал свыше 50% своего производства сторонним компаниям, таким как Solectron и ЕIехtronics,  а также перевел значительную часть своих НИОКР в Индию. Что взамен? Добро пожаловать в ... мир услуг! Появляется новое большое подразделение лицензирования технологий, и наблюдатели отмечают, что компания намерена стать «беспроводным специалистом, полагающимся на услуги больше, чем на производство, на know-how больше, чем на железо».
GE Power Systems. В 2000 году я встречался с Бобом Нарделли, тогдашним главой GE Power Systems, олицетворением старой экономики в GE размером в $20+ млрд. (Со штаб-квартирой в Шенектади, штат Нью-Йорк.) (Теперь в Атланте. Тоже наводит на размышление, да?) Энтузиасты трансформаторов и газовых турбин.
БОЛЬШИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ПАРНИ.
Готовясь к разговору с Нарделли и его соратниками, я к своему удивлению обнаружил, что их подразделение было самой прибыльной частью Планеты GE. Больше, чем телекоммуникации. Или авиадвигатели. Или медицинское оборудование. И даже GE Capital.
Что-то здесь было не бак, и я спросил Нарделли (ныне СЕО Ноmе Depot), как ему и его команде это удалось. «Мы реализовали свое видение, — сказал он. — Мы хотим быть диспетчерами потоков электронов». То есть GE Power Systems не хочет оставаться поставщиком «железных коробок» ... товаров (притом исключительного качества). Они намерены быть поставщиками ... систем и услуг ... принимать участие в процессе каждый раз, когда кто-либо нажимает на выключатель в любом месте от Арктики до Антарктики. Насколько успешно?
В сжатые сроки сервисная часть подразделения выросла от нуля до отметки в $10 млрд.
Нарделли добавил, что самыми запрещенными словами в его лексиконе являются «удовлетворение потребителей». Взамен он и его команда предпочитают «успех потребителя».
Можете называть это игрой слов, если хотите. Я нет. Я называю это различием, которое отражает самую суть этой обобщающей дискуссии.
«Качество работы Power Systems становится с каждым днем все лучше (в понимании метода Six Sigma, - говорит Нарделли. - Но мы также обязаны думать о ... прибыли наших потребителей. Действительно ли с нашей помощью растет их прибыль?»
Важно, что оборудование работает. Не менее важно, что оно поставляется вовремя. Но этого недостаточно. Совершенно недостаточно. Повторим, это не более чем «плата за вход». Главный вопрос: становится ли прибыль электростанции больше из-за того, что она использует товарно-сервисный пакет GE, а не, скажем, Siemens? Являются «решения» GE источником заметного «успеха» потребителя ... превосходящего по значению обыкновенное «удовлетворение»?
Счастье - это одно. («Приятно с вами работать, Боб.») Возможность стать богатым вследствие решения работать с GE ... есть нечто совершенно иное. («Ты настоящий мужик, Боб!»)
_____________________________________
!
ПРОСТО ДОБАВЬ ЭТИКИ
Как бы там ни было, та же самая идея была сутью стратегии Еnrоn (от «тяжеловесного трубопровода» к «созданию рынков»), хотя, конечно, GE Power Systems реализовала свою стратегию с чуть большей порядочностью.
!
ХАРАКТЕРНОЕ ОТЛИЧИЕ
Запомните это различие (мы к нему еще вернемся):
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ и УСПЕХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Это важное различие. ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ. Новое отличие №1 в бизнесе.

НИ КОНЦА, НИ КРАЯ
Мой совет: сделайте паузу и поразмышляйте над этими примерами.
История НР есть история IВМ. Которая есть история AT&T. Которая похожа на историю Ericsson. Которая не отличается от истории GE Power Systems. Которая есть история GE Industrial Systems. Которая ...
ОК, теперь можете продолжить чтение.
!
ПОЗВОЛЬТЕ, Я ОТГОНЮ ВАШУ МАШИНУ, СЭР!
Помимо других своих операций, UPS Logistic управляет интегрированной логистической деятельностью, связанной с перемещением 4,5 млн. автомобилей Ford с 21 сборочного завода к 6 тысячам североамериканских дилеров.
(Обратите внимание, что коричневые грузовики UPS не имеют к зтому никакого отношения!)
_____________________________________

GE Industrial Systems. Опять GE. Когда-то в GE было большое подразделение, называвшееся ... команда настоящих парней, делающих прерыватели. Хорошо, не совсем так. Но, по сути, так оно и было. Команда парней ... производивших прерыватели.
Сегодня это подразделение с оборотом в $ 10 млрд. называется GE Промышленные Системы. Все последние годы оно занималось тем, что скупало всевозможные компании, связанные с ПО и созданием систем. И теперь оно в состоянии продавать «интегрированные услуги» ... в состав которых входит несколько прерывателей, более или менее просто так.
Siemens. Никто не гордится своим совершенством в производстве больше, чем немцы. Ни одна немецкая компания не гордится своими инженерными способностями более, чем достопочтенная Siemens. Поэтому, вероятно, вы можете себе представить мое удивление, когда я прочел в Forbes: “Малоизвестный факт Siemens сегодня является крупнейшим в мире поставщиком ПО для здравоохранения. Рентгеноскопия, хранение информации, камеры, которые хирурги применяют во время операций – все это работает на программном обеспечении Siemens». К примеру, добавляет журнал, Siemens построила для НеаlhtSouth полностью компьютеризированную больницу будущего. И т.д. и т.п.
UPS. «Компания стремится занять наиболее выгодную позицию в бесконечном круговороте товаров, информации и капитала, которые она, собственно, и перемещает в своих посылках», — записал один журналист. По моему мнению, «наиболее выгодная позиция в бесконечном круговороте товаров, информации и капитала» звучит очень похоже на «диспетчеров потоков электронов». Компания связывает свое будущее с «системными» логистическими операциями.
UPS связывает надежды и бросает все усилия на гигантскую кампанию по маркетингу и корректировке брэнда под лозунгом «Что Браун может сделать для вас?», которая должна привести к изменению ее восприятия как компании коричневых и придать ей имидж поставщика системных решений под ключ, то же, что и IВМ Global Systems, только в логистике. Среди прочего, частью таких решений будут финансовыеуслуги, а именно страхование и кредитование, из тех, что обычно ассоциируются с деятельностью в сфере поставок.
UТС. В этой компании я выступал по вопросам лидерства в исследованиях. Ребята из подразделения Оtis, что занимается лифтами, сказали мне, что они четко представляют себе дорогу к будущему успеху. Надо перестать продавать лифты и начать мыслить в категориях «интегрированных строительных систем». (Представьте, пока вы едете в лифте с 7 на 37 этаж, вам сообщают о биржевых курсах, спортивных новостях и погоде. Мелочь, но отражает суть подхода. Что касается ремонта, то современный лифт в состоянии сам связаться с ремонтной службой, когда необходимо.)
Были там и сотрудники подразделения Саrriеr, которое занимается кондиционерами воздуха. В чем же состоит их «стратегический план»? Перестать продавать кондиционеры и начать мыслить в категориях «интегрированных строительных систем». Зачастую Саrriеr сдает системы кондиционирования в лизинг и продает установки прохлады «Сооlth». Взамен этих устаревших «ящиков».
НОМЕ DЕРОТ. Можно легко себе представить «интегрированные консультационные услуги под ключ» в НР, Sun, IВМ, AT&T, Ericsson и даже в капиталоемких GE Power Systems и GE Industrial Systems. Или в Siemens. Но в розничной торговле? Не смешите людей.
Но наш старый знакомый Боб Нарделли думает по-другому. Не получив шанса сменить Джека Уэлча на посту СЕО GЕ, Боб перебрался на пост главы Ноmе Depot, гиганта в $58 млрд. Его цели для компании поражают воображение: удвоить объем продаж ... доведя их до $100 млрд. ... к 2005 году.
Как он предполагает этого добиться?
За счет открытия новых магазинов? Конечно.
За счет выхода на международный рынок? Безусловно.
Но главный секрет ... вы уже догадались ... интегрированный сервис. Как написал один из аналитиков, главной целью Нарделли является «переход от продажи товаров для дома к продаже домашних услуг. Он намеревается заработать все те доллары, что люди тратят на улучшение своих жилищ, где бы и как бы они ни тратились».
По существу опроса: Нарделли создал нечто под названием «Услуги на дому». Подобная услуга «вызова на дом» должна к 2005 году приносить .... $10 млрд.
Как заметил один из руководителей компании, бизнес домашних услуг исключительно фрагментирован. Используя силу своего оранжевого логотипа, компания в состоянии стать местом, где люди за один приход могут приобрести все для ухода за лужайками, все для ухода за бассейнами, все для уборки, любую домашнюю электронику, включая установку и обслуживание, охранные системы и, конечно, проекты перепланировки. Подобная комбинация должна стать весьма  привлекательной для ограниченных во времени семей, в которых работают и муж, и жена. Неудивительно, что каждый из этих элементов оценивается в десятки миллиардов долларов потенциальных продаж.
В голову приходит (неслучайная) мысль: так же, как Wall-Mart правит в мире «уцененных товаров», Ноmе Depot правит в мире «домашних услуг»?
_____________________________________
!
ДОМ - ЭТО МЕСТО, ГДЕ ДЕНЬГИ ЛЕЖАТ
Еще несколько слов о Нарделли.
Для создания «глубоких отношений» с розничными клиентами он придумал систему управления проектами — программное обеспечение и сервисную структуру по «управлению домашними проектами».
Стремясь привлечь профессиональных строителей, он создал для них Рrо Set, службу «профмагазин», действующую в рамках Ноmе Depot.
«»
НОВЫЙ КОНКУРЕНТ (5)
Боб Нарделли не одинок. По-крайней мере один большой конкурент имеет виды на часть прибыли: Deere & Co.
«Все, кто имеет отношение к уходу за растениями, являются потенциальными покупателями оборудования Deere, — написал Адриан Сливоцки в «Как расти, когда рынки спят». — Но они также потребляют в громадных количествах саженцы, рассаду, удобрения, пестициды, системы орошения и прочее. В совокупности этот рынок оценивается в $10 млрд. ежегодно.»
Так появляется JDL – John Deer Landscape. Инициаторы проекта первоначально были объектом насмешек. Но новый СЕО сказал им: “Будьте выше этого. В этом наше будущее”.
_____________________________________
!
ВЕРНИТЕСЬ ЗА СВОЙ КУЛЬМАН
Через несколько месяцев после посещения SМРS я выступал на годовом собрании Американского института архитектуры (АIА). Тема: СЪЕШЬТЕ ИЛИ СЪЕДЯТ ВАС.
Другими словами: либо Ассеnture будет нанимать архитекторов (чтобы кое-где «сделать дизайн»), либо АIА будет нанимать бухгалтеров и администраторов, чтобы быть способной лидировать на рынке интегрированных систем управления зданиями.
Есть ли всему этому предел?
Видимо, нет.
!
КРОМЕ «ВЫЗОВОВ КОМЕНДАНТА»
Последнее, что я слышал, что ЕОР ведет переговоры с моей тренинговой компанией о проведении обучения менеджеров тех РSF, что арендуют помещения в ее зданиях. То есть ЕОР собирается предоставлять «профессиональные услуги под ключ» своим арендаторам, а не только чистые туалеты, яркое освещение и удачное расположение.
_____________________________________

АРХИТЕКТУРНЫЕ БЮРО. Мой следующий визит 2001 года привел меня в SМРS - Общество продвижения профессиональных услуг. Членами его были в основном архитекторы, конструкторы и строители.
Что я там услышал?
ВСЕ ТО ЖЕ САМОЕ. СЛОВО В СЛОВО.
«Архитектура превращается в товар, — сказал один из руководителей SМРS. — Победителями будут те, кто сумеет стать провайдером решений «под ключ» для строительства. Не только «чертежи», но и «наблюдение за ходом строительства». Это ... а также многое другое войдет в «пакет обслуживания», способный избавить наших клиентов от головной боли касательно строительства.»
Итогом моего короткого рассказа о SМРS будет небольшая загадка: кто был главным работодателем для выпускников архитектурных вузов США в 2000 году?
Время пошло.
Время вышло.
Ответ, по информации моих собеседников в SМРS: Ассеnture. «РSF» Ассеnture стремится предоставлять решение под ключ в строительстве точно так же, как ЕDS предоставляет под ключ ИТ-решения.
SPRINGS. Springs Industries производит полотенца, простыни и наволочки. По-моему, самые что ни на есть товары! Но эта компания, один из самых современных наших текстильщиков, решила начать новую игру.
Компания привыкла иметь дело с потребителями самого разного размера и типа ... включая самых маленьких. Теперь они концентрируют все свои усилия на гигантах. Таrget. Wall-Mart. Несколько других.
Компания далека того, чтобы просто отправлять в Wall-Mart набитый дешевыми наволочками грузовик. Вместо этого они самостоятельно проводят кое-какие маркетинговые исследования и выясняют, что (скажем) можно продать больше пляжных полотенец с прилавка Wall-Mart, если включить в набор пляжные зонтики и корзины для пикника.
Проблема: Springs не производит пляжные зонтики и корзины для пикника. Но они не идут со своими данными в Wall-Mart и не говорят: «Ребята, вам надо закупить корзин для пикника». Вряд ли.
Springs самостоятельно ищет корзины для пикника. (Китай?) Находит пляжные зонтики. (Таиланд?) Потом собирает все вместе в «набор» (читай: «систему»). Продвигает его. Снабжает рекламными материалами. И реально управляет бесчисленными стеллажами в бесчисленных магазинах Wall-Mart.
ЕQUITY OFFICE PROPERTIES. Говоря о девелоперах … давайте обратим внимание на игры в недвижимость.
«Удачное расположение, и еще раз удачное расположение!» — таково главное условие успеха. Никто не управляет коммерческой недвижимостью лучше, чем Сэм Зелл, чья компания Еquity Office Properties (ЕОР) владеет большим количеством бизнес-центров, чем кто-либо еще. Однако Сэм пересмотрел «товарно-сервисный» ассортимент.
В конце 2001 года New York Times написала об этом: «Сэм Зелл не страдает самомнением... Его компании владеют почти 700 бизнес-центрами в США... Теперь г-н Зелл заявляет, что он собирается трансформировать рынок недвижимости посредством превращения компаний по управлению недвижимостью ... в национальные брэнды. Зелл уверен, что клиенты будут воспринимать эти брэнды как нечто большее, чем товар, который, в основном, выбирают по критериям цены и расположения».
RCI. В середине 2002 года мне довелось познакомиться с абсолютно замечательной компанией Resort Condominiums International. RCI (как ее обычно называют) является частью Сеndant Corporation и ведущей компанией на рынке тайм-шера (6), что постепенно становится гигантской индустрией. (Чем не «торговцы мечтой»?)
RCI в 2002 году: «Система» из 3700 курортов. 2,8 млн. участников. В 100 странах. И 2 млн. обменов в 1999 году. Основная идея: вы «покупаете» две недели отдыха в домике на одном из курортов. По условиям договора, вы можете бывать там ежегодно в течение 20 лет. RCI позволяет вам проводить ваш отдых на любом из ее курортов в обмен на ее право предложить ваш домик кому-то другому.
RCI владеет примерно 70% рынка обменов на рынке тайм-шера. Но этого недостаточно. (По их мнению.) Вот как рассуждает об этом глава компании Кен Мэй: «Наша миссия состоит в том, чтобы, помимо доминирования на рынке time-share, стать создателем рынка глобального отдыха и путешествий. Мы должны дать девелоперам возможность большего участия на рынке путешествий и отдыха, не ограничиваясь только тайм-шером».
Ныне у RCI два главных клиента: владелец тайм-шера и девелопер, который занимается строительством курортов по тайм-шер. Но RCI намерена пойти вверх по цепочке создания добавленной стоимости ... и стать ведущим игроком во всех уголках мира отдыха и путешествий. (Диспетчеры отдыха и путешествий?)
ОМNICOM. Как я глуп! Я думал, что рекламные агентства делают рекламу! Я считал так до тех пор, пока не пообщался с энергичными руководителями копании Оmnicom, рекламного гиганта стоимостью в $7 млрд.
Какое-то время я постоянно получал письма, на конвертах которых значилось название DAS. Выяснилось, что DAS - это Агентство диверсифицированных услуг. И эти самые «услуги» составляют более половины доходов Оmnicom.
Какой смысл?
Все тот же.
Оmnicom сегодня ... вы, вероятно, уже догадались … оказывает интегрированные маркетинговые услуги. Может статься, что какое-нибудь подразделение передверит всю свою маркетинговую деятельность компаниям типа Оmnicom или WPP, которые сделают и пару рекламных объявлений ... просто так.
АРМИЯ США. Армия? Да, именно. «Война» больше не является соперничеством вооружения сторон. (У кого больше пушки.) Вероятным противником ближайшего будущего будет высокомотивированное, неуловимое, вненациональное «виртуальное предприятие».
Поэтому современная армия должна строиться посредством «интеграции ресурсов» всех армейских служб, разведывательных агентств и т. д. «Ключевые компетенции» и «конкурентное преимущество» будут определяться степенью «интеграции» «системы использования информации». (А равно и способностью изменения набора возможностей такой системы.) И это в точности то, о чем мы до сих пор говорили в этой главе.
_____________________________________

ЕЩЕ РАЗ... ГЛАС СВЫШЕ
Я нагружаю вас примерами исключительно ради того, чтобы продемонстрировать силу этой тенденции.
Вернемся еще раз к страхованию. Крупнейшие страховщики терпят неудачи, потому что «дешевые» провайдеры научились предоставлять чертовски хороший сервис ... притом по чертовски низким ценам. На что Марти Файнштейн, СЕО Farmers Group, заявил: «Мы больше не являемся только страховой компанией. Сегодня мы предлагаем клиентам товары и услуги, которые помогают им реализовать мечты, будь то финансовая стабильность, покупка автомобиля, ремонт дома или отпуск».
Извините за повтор. Это важно.

УСТУПАЯ ИНДИИ
В Главе 3 я рассуждал о миграции офисной работы в Индию. Казалось бы, подход, связанный с «решениями», способен помочь нам это пережить? Не спешите...
В своем Специальном докладе за 2003 год Есоnоmist писал: «Ведущие индийские производители ПО полагают, что залогом долгосрочного процветания является стремление ко все более крупным сделкам и продвижение вверх по цепочке создания добавленной стоимости».
Хотите пари? Ставлю 5 к 6, что следующей суперзвездой в мире «добавляющих ценность услуг» будет … Индия.
!
СЛИШКОМ ВЫСОКИЕ ЦЕНЫ?
В середине 2003 года главной новостью стала озабоченность дефляцией. Но если заглянуть за кулисы, можно обнаружить серьезный аргумент в поддержку идеи этой главы. Взгляните на информацию Wall Street Journal об изменении цен по сравнению с 2002 годом:
Телевизоры (-12%)
Кабельное ТВ (+5%)
Игрушки (-10%)
Уход за детьми (+5%)
Фотооборудование (-7%)
Услуги фотографов (+3%)
Спортивное оборудокание (-2%)
Билеты на соревнования (+3%)
Новые автомобили (-2%)
Ремонт автомобилей (+3%)
Кухонная утварь (-1%)
Цены в рест (+2%)
Полагаю, не стоит объяснять тенденцию, которая стоит за этими неотразимыми данными. Хорошо, я скажу: до свидания, производство товаров. Добро пожаловать, услуги!
_____________________________________
(Очень) большая идея: нация под ключ
В этом обзоре я исследую основные экономические тенденции. Оказалось, удивительное большое число лидеров отраслей двигаются в одном направлении ... прочь от превосходных товаров/услуг ... навстречу как выразился Нарделли, обеспечению «успеха потребителя» под ключ. Взгляните на список:
Hewlett-Packard ... компьютеры и ИТ/ИС интегрированные услуги.
Sun Microsystems ... компьютеры и ИТ/ИС интегрированные услуги.
Farmers Group ... страхование и финансовые услуги.
Northwestern Mutual Financial Network ... страхование и финансовые услуги.
IВМ ... компьютеры и ИТ/ИС интегрированньое услуги.
AT&T ... телекоммуникации и коммуникационные системы.
Ericsson ... то же, что AT&T.
GE Power Systems ... коммунальные системы.
GE Industrial Systems ... строительные субсистемы.
Ford ... владелец автомобильных брэндов.
Siemens ... медицинские услуги.
Ноmе Depot ... сделай сам и интегрированные домашние услуги.
Deere & Со. ... системы растениеводства.
UТС Otis ... строительные субсистемы.
UТС Саrrier ... строительные субсистемы.
UPS ... логистические системы и услуги.
Springs Industries ... текстиль и интегрированные маркетинговые услуги.
RCI ... трансакции и услуги путешествий и отдыха.
Equity Office Properties ... пространство и интегрированные офисные услуги.
Architecturial firms ... дизайн и строительные услуги под ключ.
Оmnicom ... реклама и интегрированные маркетинговые услуги.
Тhe U.S. Army ... оружие и прикладные информационные системы.
India ... снова ... глобальные системы.
Теперь, исключительно ради спора, я предлагаю «Модель 2005». А именно:
Dell + IВМ + Нагlеу-Davidson = Волшебство:
Dell = убрать все лишнее. (100 кв. футов.)
IВМ = добавить больше «неосязаемой»/ «интегрированной»/ «под-ключ»/ «ведущей к успеху» ценности.
Наrlеу-Davidson = по-настоящему классные впечатления.
Уберите лишнее. Добавьте ценность неосязаемых услуг. Сделайте их запоминающимися. Вот то, о чем мы говорим и будем говорить в следующих двух главах.
Так все же правы или нет наши друзья-рекламщики и компьютерщики? Является ли та мысль, что я провожу на протяжении нескольких последних страниц, верной?
Да.
По крайней мере, почти.
Есть несколько вариантов развития событий. И вам лучше обратить на это внимание. (Если возможно.)
Все эти разговоры об «интегрированных системах»\ «интегрированных решениях» для меня имеют смысл. Но лишь в том случае, если ... основной продукт («плата за вход») по-настоящему велик. Не просто «хорош», а «велик».
Я не верю в чудеса. Если вы концентрируетесь на разработке новых товаров ... в такой степени, что способны произвести революцию в своей сфере ... то вы, вероятно, не особо сфокусированы на «интегрированных услугах». И если вы чрезмерно сфокусированы, скажем, на «маркетинговых услугах» тогда страдает ваш продукт.
Какой же ответ?
Очень простой: его нет.
Ладно, один есть.
А именно: забудьте о чудесах.
Быть «великим во всем» нельзя.
Верьте мне. (Пожалуйста.)
Повторенье — мать ученья
Давайте вкратце повторим содержание нескольких предьщущих глав.
1. 8х1 вместо 108х5/еLIZA/100 кв. футов. Раньше требовалось 108 человек и 5 дней для разгрузки судна. Теперь это требует 8-ми человек и одного дня. Сокращение конторского труда на 98,5%. Проект еLIZA компании IВМ предполагает, за счет применения искусственного интеллекта, использовать микропроцессоры для выполнения работ стоимостью $100 тыс. в год. Dell Computer использует лишь 100 кв. футов для хранения комплектующих на заводе, производящем «на заказ» 80 тыс. компьютеров в сутки. Вывод: команда по удалению хлама за работой.
2. От отделов к РSF и работе, за которую стоит платить. Мы привыкли к «отделам» с их клеймом «центров затрат» и «накладных расходов». Теперь мы имеем РSF, которые выполняют только ту работу, за которую стоит платить.
3. Добавленная стоимость предприятия возникает посредством РSF, создания «решений» и обеспечения «успеха потребителя». РSF делает возможным беспрепятственное взаимодействие и создает добавленмую стоимость посредством оказания «интегрированных услуг» ... которые, собственно, становятся основой бизнес-модели предприятия ... будь то в сфере недвижимости, страхования, путешествий, компьютеров, трансформаторов, лифтов, кондиционеров, военных действий или ...чего угодно еще.
ТАК-ТО.
_____________________________________
!
НАШЕСТВИЕ СИСТЕМ?
СЕО компьютерной компании прочитал мне нотацию. Честно говоря, я ее заслужил. «Не все из нас, — сказал он, — покупаются на разговоры об «интегрированных решениях». Например, я. Я открыто признаю, что моя компания делает ставку на реально инновационные товары и лишь во вторую очередь — на связанные с ними системы и услуги.»
Гуру рекламной отрасли заявил мне примерно то же самое: «Все же, разве нас больше не интересует хорошая реклама?» На что я ответил что-то вроде «Э-э» или «Гм-м».
Отличный ответ, Том.
Читайте дальше.
!
ЭЙ, РЕБЯТА, ДАВАЙТЕ УСТРОИМ ШОУ
Я обожаю играть словами. Как насчет: импресарио услуг вместо провайдера товаров.
Сначала я сделал из вас рок-звезду. Теперь я хочу, чтобы вы стали кем-то вроде Билла Грэхэма или Дона Кинга (7). Словарь синонимов Rodaie’s предлагает следующие варианты для слова «импресарио»: режиссер, продюсер, маэстро, хормейстер, дирижер, корифей. Все звучат здорово, за исключением «корифея» что бы это ни значило.
_____________________________________
! Контрасты
БЫЛО    ЕСТЬ
«Товары» и «услуги»    «Впечатления» и «решения»
«Великие товары», производимые в массовых количествах, по принципу: «Вы можете иметь любой цвет, если он черньй»    Яркие впечатления под ключ, выполненные «на заказ» и подкрепляемые набором великих товаров со всего света
Производство превыше всего!    Все ресурсы расширенной цепи поставок беспрепятственно доступны для нужд конкретного клиента
Непреклонная твердость    Бесконечная гибкость
Производитель всегда прав!    Клиент всегда прав!
Акцент на материале    Акцент на информации и упаковке

. Добро пожаловать в ХР/кросс-функциональный мир: решения50

! Цветные правила...
•    Правила? У меня есть 50, в аккуратных красивых упаковках.
! ТИРАДА  Мы не готовы...
Мы говорим, что будем предоставлять «интегрированные решения» высокого уровня и стремиться к «успеху потребителей» с помощью Модели РSF. Но мы должны пойти дальше и ... убрать все лишнее. Мы (особенно те, кто стоит во главе предприятий) должны всерьез вникнуть в каждую мелочь, чтобы гарантировать, что враждующие князья и княгини разобрали свои функциональные башни, засыпали рвы ... и начали обниматься друг с другом.
Мы говорим, что будем создавать «сильные потребительские впечатления» и подключать к этому все ресурсы предприятия. Но мы должны сделать шаг вперед и признать, что устранение/уничтожение/истребление барьеров на пути кросс-функционального взаимодействия есть не что иное, как наш единственный величайший стратегический приоритет.
Один.
Величайший.
Стратегический.
Приоритет.
Мы говорим, что новые технологии это предписание, требующее от нас открыть каналы организационных коммуникаций. Но мы должны осознать, что речь идет о природе человека, и требовать полной ... и детальной концентрации управленческой команды на ежедневном взаимодействии людей, которое может стать источником успеха ... или полного провала важнейших бизнес-процессов ... а в таких вопросах мелочей не бывает!
! ВИДЕНИЕ  Я представляю себе...
То, что я уже отчаялся увидеть: времена, когда традиционно непримиримые племена начнут по-настоящему... общаться друг с другом. Времена, когда разделяющие подразделения стены, наконец ... падут. Времена, когда …
(Однако хватит: «Видение» здесь уже некстати. Это уже ненужные детали. См. Тираду.)



«Всего лишь инженер...»
Инженеры — такие идиоты! (Мне ли не знать ... я сам инженер.)
Мне довелось участвовать в «выездном» совещании руководства крупной аэрокосмической компании. Она была по уши в дерьме. К концу дня было выявлено с дюжину первоочередных вопросов, и настала пора распределить ответственность за их решение.
Большой босс, инженер по образованию, сообщил нам, что «решение» должно быть довольно «простым». В конце концов, добавил он невозмутимо, все эти проблемы — «всего лишь проблема общения». (Я не шучу.)
«Только инженер мог сказать такое», — пробормотал я сам себе. Впрочем, не только. Вице-президент по НR посмотрела на меня и не смогла удержать ухмылки.
Израильтяне и палестинцы. «Всего лишь проблема общения!»
Пожарные и полиция. «Всего лишь проблема общения!»
Финансы и маркетинг. «Всего лишь проблема общения!»
Папа и мама во время развода.
Общение — это проблема из проблем. С одной стороны, конечно, она вечная. (Или даже генетическая.) С другой стороны, эта «вечная» проблема сегодня насущна более, чем когда-либо, и даже новые технологии в состоянии лишь незначительно способствовать ее разрешению. (То ли правила негодные. То ли все дело во власти.)
Стены! Проклятые стены!
Все эти «интегрированные решения»/ «успех потребителя», о которых я распространялся в предьщущей главе, есть ... полная чушь. В основном, потому что создание «интегрированных решений» (о, да) и забота об «успехе потребителя» (о, да) требуют, чтобы все мельчайшие части предприятия — фактически, вся цепочка спроса и предложения — работали вместе в атмосфере гармонии и близости.
Удачи, дружище! (О, да!)
Моя хорошая знакомая многие годы работала сама на себя. Делала чудесный дизайн. Успешно его продавала. Работала в одиночку в своей студии. Потом занялась лицензированием. Начала работать с крупными компаниями. И в первый раз в жизни, в возрасте 50 лет, «открыла» для себя изнаночную сторону больших корпораций.
И она обнаружила ... стены ... стены ... стены ... непроницаемые стены. «Простейший вопрос», который обычно занимает пару часов ... может длиться недели и месяцы. Правая рука, которую она должна ... знакомить с левой рукой. И т. д.
Было занимательно ... и довольно удручающе ... взглянуть на мой профессиональный мир ее девственными глазами.
Такова ... проблема проблем. Неспособность решить ее ... и привычка воспринимать ее как «всего лишь вопрос общения» ... делает смешными разговоры о «синергии».
Послание 2003: сбиться в кучу еще не значит добиться синергии.
На чьей они стороне?
В чем сегодня главная проблема национальной безопасности?
Всё просто: ЦРУ не общается с ФБР, которое не общается с таможней ... которая не общается с иммиграционной службой ... которая не общается с армией .... которая не общается с флотом. (Те немногие, кто пытается общаться поверх стен, рассматриваются как «предатели» 200-летних славных традиций армии или флота.) И т. д.
Борьба с «виртуальными государствами» типа Аль-Каиды требует бесшовной (важное, важное слово!) интеграции наших внутренних и международных сил безопасности. Фактически — интеграции ресурсо всего цивилизованного мира.
Как это сделать? Вопрос не на $64. А на $64 млрд. Основной вопрос новых террористических войн ... касается именно жизни и смерти.
_____________________________________

ИЩИТЕ ЖЕНЩИНУ
Вице-президент по НR была единственной женщиной среди более чем 25 руководителей компании, принимавших участие в совещании.
Случайность? Едва ли. Подробнее — значительно! — о женском вопросе мы поговорим позднее. См. Главы 13 и 21.
«»
МОЖЕТ ЛИ МЭРИЯ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМ?
С первой страницы New York Times (20 августа 2002):
«МЭР ОБЕЩАЕТ ЛУЧШЕ СПРАВЛЯТЬСЯ С КАТАСТРОФАМИ: Блумберг хочет, чтобы полиция и пожарные взаимодействовали».
Мэр Майкл Блумберг хочет, чтобы службы без опасности общались друг с другом. Трудная задача. «План Блумберга, — пишет Times, - содержит амбициозную цель: глубокие изменения в культуре Полицейского и Пожарного управлений, исторически враждующих между собой служб.
Удачи, г-н мэр. Тот факт, что вы миллиардер, пустой звук для полицейского и пожарного начальства, чье противостояние в кризисных ситуациях является притчей во языцех», — отмечает газета.
_____________________________________
Мы можем поговорить?
Тот же самое явление наносит предприятию ущерб, проявляясь во взаимоотношениях между логистикой и производством ... снабжением и финансами и НR и отделом продаж ... и т. д. и т. д. (Не говоря уже о цепи спроса-предложения в целом, которая тянется вокруг земного шара и выходит далеко за организационные пределы.)
Иллюстрация на тему: стильный модельер желает презентовать свою яркую и комплексную коллекцию потребителям. Коллекция включает в себя, скажем, рубашки, брюки, свитера, носки и ботинки. (Или что там еще.) Но на презентации все эти вещи напоминают кашу. Они не связаны друг с другом. Не выглядят как одно целое.
Почему? Да очень просто. Те, кто делает рубашки, не общаются с брючниками, которые не общаются с теми, кто делает свитера ... которые не общаются с чулочниками, которые не общаются с сапожниками. И так по кругу. («Уютно даже для башмачников», — говорит покупатель свитера всем своим видом выказывая презрение.)
Вот так и у нас: ЦРУ не разговаривает с ФБР. А те, кто шьет рубашки, не разговаривают с теми, кто шьет брюки. Что нового? Ничего!
Послание: Эта проблема должна стать нашим главным приоритетом. Повсеместно. От комнаты совещаний Белого дома ... до конференц-залов корпораций.
_____________________________________
!
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
Может ли Интернет решить проблему общения? И не мечтайте! Новые технологии — это ... всего лишь технологии, инструмент.
Правит человеческая природа. А она имеет склонность ... защищать закрома.
Для человечесной природы нет «решения». Но мы можем начать с правды об этом. И не пытаться отгородиться от этого.
!
МАНИЯ СОВЕЩАНИЙ
Совещание по подготовке к совещанию ... по подготовке к совещанию (что, в конце концов, вытягивает из вас все соки) — общее явление. Это происходит и в ФБР, и в ЦРУ, и в ВМС, и в ВВС, и в Сухопутных Войсках.
То же наблюдается в руководстве ведущих американских компаний.
ВРЕМЯ ПРОЗАКА (2)
Когда мы с другом ушли с этого совещания, я был так удручен, что не видел ни малейшей причины продолжать работу над этой книгой.
Какой смысл … если любая по-настоящему классная идея испаряется во время совещания по подготовке к совещанию? Если «влиятельные» люди становятся вдруг «робкими»? Если не происходит ничего, кроме крошечных шагов по постепенному увеличению прибыли?
_____________________________________
Кабинеты начальников: средоточие тупости
Я только что вернулся из Чикаго после З-часовой встречи с (очень) важным руководителем гигантской компании. Одной из 50 лучших (по объему продаж). Пусть это будет производственная компания. Другими словами: компания, движимая незыблемой верой и уверенностью в превосходстве своих инженерных способностей.
Однако конкуренты сумели достойно ответить на их когда-то незыблемое превосходство. Теперь эта компания ищет способность вновь стать отличной от других, стать ближе к рынку. Она рассматривает разные идеи, например тотальную приверженность брэндингу. С добавлением моих любимых интегрированных услуг.
Мой знакомый изложил мне кровавые (для меня, не для него) подробности одного совещания. В процессе подготовки была проведена немалая аналитическая работа. Совещание, типичное для больших корпораций, на самом деле было совещанием ... для подготовки к совещанию ... по подготовке к большому совещанию. То есть совещание 20 больших начальников готовило совещание 5 более крупных начальников, которые в свою очередь будут делать доклад для самого большого начальника.
Большая часть презентаций была весьма впечатляющей. Были предложены радикальные изменения. «Предложены» — весьма важное слово.
Когда настала пора совещания более крупных начальников по подготовке доклада для самого большого начальника ... почти весь радикализм улетучился.
Как сказал один из участников, это была «культурная» проблема. Имелся в виду сдвиг - в сторону спроса: создание предприятия, ориентированного на клиента и построенного вокруг брэнда. В противоположность производственному подходу/«культуре». Но, как терпеливо объяснил один более крупный начальник, «самый большой начальник не потерпит употребления слова «культура». Он считает, что это чушь собачья».
Самый большой начальник, видимо, счастлив в окружении схем, графиков и стерильного анализа. Да поможет Бог случайно упомянувшему о более «мягких» вещах (1).
Так оно все и происходит. Любое радикальное предложение должно быть сформулировано в приемлемых словах ... которые нравятся на самом-самом верху.
Кабинеты начальников: ложь во спасение
По всем стандартам, человек, с которым я разговаривал, был ОВП — очень влиятельной персоной. Зарплата. Организационная структура. Ум. Навыки политики.
И все равно, в конце концов, он беззуб и беспозвоночен. Он может разделять мои взгляды в теории, но он не обладает «видением», выходящим за рамки ... «успеха на следующем совещании». И он точно не намерен вступать в спор по какому-либо революционному вопросу.
Что за дерьмо. (Да, дерьмо. Извините.)
Кто-то отчаянно молится, чтобы на его рынок пришел кто-нибудь вроде Wall-Mart. Кто-то, кто вычищает все дерьмо из своего уважаемого предприятия. И заставляет его приобретать багаж новых слов, новых идей, новых возможностей.
Окончательное решение, которое поступило от крупных начальников в адрес более крупных начальников (для подготовки к совещанию с самым большим начальником), было единодушно признано ... радикальным.
Проблема: я не смотрел на все это их глазами. Для постороннего человека это было одним из наиболее безжизненных чертовых слайд-шоу, как они его называли, которое мне доводилось видеть за довольно долгий срок. По их мнению, они просто исправили прилагательное тут, добавили наречие там ... но все вместе это дало самую банальную чушь, которую когда-либо знало человечество.
(Поверьте мне. Увы.)
_____________________________________
!
СМЕШНОЙ ВОПРОС
Как-то раз я говорил по телефону с другим большим начальником, Я знал его не плохо, но не слишком близко. Мы беседовали на очень дорогую моему сердцу тему: ориентация бизнеса на потребительницу.
В какой-то момент я сказал: «Вы погрязли в дерьме и не понимаете этого. Вы совершенно не хотите воспринимать этот вопрос всерьез».
Он мог просто повесить трубку. Но он рассмеялся.
«Спасибо вам, — сказал он. — Если бы только хоть еще кто-нибудь сказал мне, что я погряз в дерьме. Не поймите меня неправильно, сам я так про себя не думаю. Но иногда необходимо, чтобы кто-нибудь мне об этом сказал».
«»
КРИЗИС В ЗАЛИВЕ?
Цитата из книг адмирала Балла Оуэнса «Когда туман войны рассеивается» (3) «Оперативные планы, разработанные в Рияде (1991), часами добиралксь до шести авианосцев ВМФ, потому что флот не удосужился внедрить надлежащую систему коммуникаций, которая могла бы связать их с их коллегами в ВВС ... Чтобы компенсировать недостаток коммуникаций, флот был вынужден ежедневно направлять самолеты из Персидского залива и Красного моря в Рияд, чтобы забрать распечатку плана боевых действий авиации, затем вести распечатку на авианосцы, лихорадочно размножать на ксероксе и распределять документ по авиакрыльям, которые как раз готовили очередной удар».
_____________________________________
Кабинеты начальников: скажите им правду
У этой ... компании-монстра ... проблемы. Полагаю, большие. И им не хватает свежих сил, чтобы справиться с ними. Они не имеют … и одно из главных посланий этой книги ... сил изменить ... язык. Начать разговаривать или мечтать в иных терминах ... о будущем радикально измененном образе бытия.
Язык обладает такой мощью! Если нельзя сказать слово «культура» ... когда изменение культуры ... настолько очевидно ... можно ли вообще на что-то рассчитывать?
По правде сказать, не думаю.
Но есть еще один аспект. Знаем ли мы ... наверняка ... что самый большой начальник действительно придет в ярость, если в его присутствии будет произнесено «культура»?
Учитывая благоразумие моего клиента, ответ вполне может быть «Да».
Но, что, если…
Что, если ... г-н Самый большой втайне устал от невообразимых уровней изоляции, которые отделяют его от ... неприкрашенной правды? Что, если он отчаянно истосковался по ... открытому человеческому общению .... с кем-нибудь, кто скажет ему, что он ... погряз в дерьме ... и что, возможно, необходимо развернуть корабль на 180° (или по крайней мере на 32,67°) от направления, в котором он сейчас движется?
Если бы всего несколько человек могли быть чуть более честными, возможно, произошло бы большее число необходимых чудесных перемен.
Но когда группа встречается с группой ... чтобы подготовить группу ... которая встретится с группой, которая будет встречаться с самым большим начальником … когда все они озабочены оттенками и нюансами ... и запретными словами, которые не могут быть произнесены в его присутствии ... тогда не остается ни малейшего шанса совершить истинно большие дела. (Например, изменить ... ой ... к-у-л-ь-т-у-р-у)
Сказка про Белого бычка
Я в отчаянии. Совершеннейшем отчаянии.
Новая экономика ... старая экономика. «Услуги» ... «решения». Все одна и та же история. Т-А Ж-Е. «Если бы мы только смогли заставить их поговорить друг с другом...».
Что же делать?
Вот мой совет: разбейте об их головы 50 кирпичей.
Не слишком-то я добр...


РЕШЕНИЯ 50
Далее следуют 50 нескромных идей по поводу того, как бороться с «кабинетной близорукостью» - нежеланием\неспособностью людей в разных частях организации общаться с людьми из других частей этой организации, а также в связанных с ней организациях. Вот эти идеи:
1. Это (НАША) организация, болван!
Давайте начнем сначала. «Единственное», что отделяет нас ... от невероятного успеха ... это организационное трение. То есть: барьеры. Это не «они». Это не «кто-то там». Мы знаем врага ... и это мы сами.
2.Без трения!
Вернемся к 100 кв. футам. (Глава 3.) Все трение должно быть удалено из системы! Всё дерьмо должно быть убрано!
Всех вице-президентов следует выгнать! 95% всех менеджеров среднего звена необходимо выгнать! Бумага не должна пролеживать на столах «озабоченных властью» средних менеджеров. Ни недели. Ни часа. Ни даже секунды.
3. Без барьеров!
Войны за влияние должны окончиться. Бог мой, это ценное замечание. Все равно, что сказать: «Измените природу человека. Быстро». Все же, этот идеал стоит того, чтобы к нему стремиться, даже если шансы на успех те же, что и у комка снега не растаять в Аду. (Идея для телесериала: отсутствие ХF взаимодействия, или 10-й круг Ада Данте).
4. Построение «барьеров»/ «удельных княжеств» — это ПАУ (преступление, ведущее к автоматическому увольнению)
Барьеры должны быть устранены. Убраны. Сломаны. Выкинуты вон. НУЛЕВАЯ ТЕРПИМОСТЬ К УДЕЛЬНЫМ КВЯЖЕСТВАМ Четко дайте это понять при … найме …  обучении … премировании … продвижении … У В О Л Ь Н Е Н И И.
5. Всё в Интернет
(ВСЁ = ВСЁ). Вспомните: гиперссылки разрушают иерархию. Глава 4. Эти инструменты весьма мощные. Они не решают проблему автоматически и это еще слабо сказано, но они могут помочь. Значит» ВСЁ = ВСЁ. «Всё» в Интернет.
Да, гиперссылки ... действительно … разрушают иерархию.
6. Открытый доступ!
Каждый (ВСЁ) должен иметь доступ ко всему.
Вспомним (извините за повтор) сценарий из Red Herring: «Когда сотрудник Джо в компании Х запускает Интернет, он попадает на ее домашнюю страницу. Там он общается со всем сообществом компании Х — потребителями, сотрудниками, дистрибьюторами, поставщиками, производителями, консультантами. Портал напоминает собой Му Yahoo для компании Х и связан с сетями тех, кто хоть как-то ассоциирован с компанией Х... Основной трюк в том, что сотрудник Джо, бизнес-партнеры и потребители не обязаны находиться на рабочем месте. Они подкаючаются с помощью мобильных телефонов, карманных компьютеров, пейджеров или через домашние системы.»
Проблема: чтобы достичь этого … МЫ ДОЛЖНЫ ДОВЕРЯТЬ ДЖО!
7. Вся власть менеджерам проектов!
Менеджеры HF (кросс-функциональных) проектов контролируют … затраты. Менеджеры HF проектов контролируют … оценку результатов. Менеджеры проектов, руководящие HF-командами, управляют … всем.
Еще раз: ВСЯ ВЛАСТЬ МЕНЕДЖЕРАМ HF-ПРОЕКТОВ … ТОЧКА
8. ДОБАВЛЕННАЯ СТОИМОСТЬ СОЗДАЕТСЯ ПОСРЕДСТВОМ КОМПЛЕКСНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕСУРСОВ!
Всем правят «интегрированные услуги». «Впечатления» (Главы 6 и 8) (Поступайте соответственно. Черт возьми!)
9. ВСЕМ ПРАВЯТ РЕШЕНИЯ!
«Мы продаем РЕШЕНИЯ.». Точка. «Мы торгуем ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ, ПРИБЫЛЬНОСТЬЮ и УСПЕХОМ». Точка.
ЧТО ОЗНАЧАЕТ: МЫ ДОЛЖНЫ … ОБЩАТЬСЯ ДРУГ С ДРУГОМ … ОБЩАТЬСЯ СО ВСЕМИ … ПОДДЕРЖИВАТЬ ДРУГ ДРУГА … И ВСЕХ ОСТАЛЬНЫХ. ТОЧКА.
10. ИНТЕГРИРОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ = «наша культура»
Решения правят нами. Отсюда «КУЛЬТУРА» решений правит нами. Точка. (Т-О-Ч-К-А.)
11. Выбирайте партнеров среди ЛВК (лучших в классе)
Великие партнеры помогают нам самим стать ... великими. Помогают избавиться от мелочности и местничества.
Великие партнеры ... стыдят нас ... когда мы проявляем тулость. Так что: выбирайте лучших в классе. Всегда. Везде. (Ура.)
12. Все функции вносят одинаковый вклад
ИТ. НR. Финансы. Конструкторы. Логистика. Продажи. И т. д. Вспомните Основы «Идеи РSF». Больше не существует «вспомогательных» функций. Нет «бедных родственников». Нет другой стороны железнодорожного пути.
Мы все ... УДИВИТЕЛЬНО ТАЛАНТЛИВЫ И ПРЕДАННЫ ... КРОВНЫЕ РОДСТВЕННИКИ ... В СТРЕМЛЕНИИ К СОВЕРШЕНСТВУ ИНТЕГРИРОВАННЫХ РЕШЕНИЙ.
(Конечно, меня тоже слегка мутит от такого жаргона. Но главная идея верна, и мы должны ... взяться и сделать. Сообща. Да? СООБЩА.)
13. Проектное управление может/должно вырасти из любой функции
Со временем лидерство будет меняться ... в зависимости от ситуации. Глава Gеnеral Electric сообщил, что он использовал совещание касательно легендарных (это точно!) НR-методов GЕ в качестве сильнейшего аргумента на переговорах с СЕО иностранной компании ... занятой в производстве турбин. Славно!
14. МЫ ВСЕ РАБОТАЕМ В ПРОДАЖАХ. ТОЧКА
Продажа «интегрированных решений» означает, что мы ... ВСЕ ... на передовой в борьбе за клиента. (См. Главу 18.)
Еще раз: никаких ролей «второго плана». И ... когда истинный менталитет продаж берет верх ... тогда те, кто мелочно противится ХF-взаимодействию, остаются в дураках. (Историческая истина: великие продавцы, включая премьер-министров, готовы спать со своими врагами, если только это поможет заключению сделки.)
15. Мы ... ВСЕ ... участвуем в «создании отношений» с компанией-потребителем
«Продажа» «интегрированных решений» есть ... в чистом виде ... ВОПРОС ВЗАИМООТНОШЕНИЙ. Никаких бедных родственников! Все играют на общем поле. Магия столь редко достигаемой синергии возникает посредством ... плотной ХF-сети ... общения ... на четыре уровня вниз в каждой из участвующих организаций.
16. МЫ ВСЕ «ЖИВЕМ БРЭНДОМ»
Брэнд = интегрированньне решения. (Таково основное положение этой книги!)
Брэнд = решения, которые ... ПРИНОСЯТ ПРИБЫЛЬ НАШЕМУ КЛИЕНТУ-ПАРТНЕРУ. (Это также основное положение этой книги ... использованное до предела.)
В «бизнесе решений» ... БРЭНД - это ... наша способность свести воедино все ресурсы цепи спрос … предложение … предприятие … для нахождения благоприятных возможностей для клиента …. Немедленно.
17. Мы используем слово «ПАРТНЕР», пока нас не вырвет
Слова имеют значение. Слово «партнер» имеет значение. БОЛЬШОЕ. «Отношения партнерства» лежат в основе лучших РSF (например МсКinsey&Co.) Мы ценам личное совершенство ... но мы равно ценим тех, кто ... проникнут духом партнерства ... со своими коллегами ... и клиентами.
(Вернемся к п.4: И ... мы ... УВОЛЬНЯЕМ ... СТRL-АLT-DEL … тех, кто не «догоняет».)
_____________________________________
!
ПРИВЕТ, ПАРТНЕР!
Сто лет тому назад я преподавал в бизнес - школе Стэнфорда. Мой руководитель был     сильно вовлечен в дела управления школой. Хотя я был временным лектором, он объяснил мне истинные тонкости попадания в штат постоянных сотрудников.
Критерии отбора были устрашающими, если не сказать больше. Чтобы пройти отбор, необходимо быть в тройке лучших в мире (!) специалистов по своей специальности и в своей возрастной группе.
Допустим (и это большое допущение), что вы взяли этот высокий барьер, тут же возникает еще одно препятствие. «Мы спрашиваем себя, — сказал он, — будет ли он хорошим коллегой?».
Несмотря на его выдающиеся способности, сможет ли он тащить на своих плечах рутинную работу управления университетом? Через два года, на пике своей карьеры, на позиции декана? И т. п.
Вывод: тест на истинное партнерство ничуть не менее важен, чем тест на компетентность.
Новая мактра: чтобы двигаться вперед … используйте ухмылку ... а не гримасу.
_____________________________________

18. Мы используем слово «КОМАНДА», пока нас не вырвет
Конечно, «работа в команде» — избитое словосочетание. Но правильное.
Совет: НЕ БОЙТЕСЬ ПОКАЗАТЬСЯ БАНАЛЬНЫМ, ГОВОРЯ О «КОМАНДОЙ СОЛИДАРНОСТИ В СТРЕМЛЕНИИ К ДОСТИЖЕНИЮ СОВЕРШЕНСТВА РЕШЕНИЙ».
19. Значки и бейджи имеют значение
Компания Tupperware знает об этом. А вы? «Командные» значки, и бейджи, и награды очень важны. (ОЧЕНЬ.)
20. Вознаграждайте сотрудничество/командный дух/партнерство
Да, увольняйте противников. (Нам нужно показать тех, кто не «догоняет»!) Но ... ПОВЫШАЙТЕ И НАГРАЖДАЙТЕ ЩЕДРО И ПУБЛИЧНО ТЕХ, КТО «ДОГОНЯЕТ» - НА ВСЕХ УРОВНЯХ.
АПОЛОГЕТЫ «НОВОЙ КУЛЬТУРЫ» = ИСКРЕННИЕ СО-ТРУДНИКИ — НАШИ П-У-Б-Л-И-Ч-Н-Ы-Е ГЕРОИ = $$$ = !!!
21. МЫ НИКОГДА НЕ ОБВИНЯЕМ ... другие части организации в наших неудачах. НИКОГДА
«Обвинение» = повод к увольнению на месте.
(«Увольнение на месте» ... Возможно, я слишком легко оперирую этими словами. Вовсе нет. Повторюсь. Это вопрос ... применения крайних мер ... по заслугам.)
22. Мы верим в «высокие технологии, высокие отношения»
Несомненно, технология (Интернет, мобильная связь, текстовые сообщения и т. п.) — это большое подспорье. Парадоксально, но с позиции «решений» ... человеческий фактор становится не менее, а более важным, чем раньше.
Что, конечно, оказывает ... НЕВЕРОЯТНОЕ ... влияние на «процесс приобретения и развития талантов».
Мантра: щедро инвестируйте в высокие технологии. Без устали нанимайте и продвигайте высокие отношения.
23.Женщины у руля
Женщины лучше... Значительно лучше ... ориентируются во всех этих «ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ», чем мужчины. По одной простой причине: дамы значительно в меньшей степени ...одержамы властью и ограничены барьерами.
Может оказаться, что вопрос интегрированных решений — это «женский вопрос». (Непростой вопрос. Адски сложный вопрос). (Также см. Главу 21.)
24. Наша ХF-команда нуждается в сотрудниках со 100% воображением
Боссы профессионального спорта ... ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ... ПРЕДПОЧИТАЮТ ЛЮДЕЙ/ТАЛАНТЫ. ВСЕГДА. Имея невероятно талантливую/мотивированную ... команду можно избавиться от множества «коммуникационного хлама».
Когда «победа» и «совершенство» являются 24/7 страстью людей, остается значительно меньше времени для борьбы за влияние. И значительно меньше терпимости коллег в отношении тех борцов.
25. ХF-команда — это мы
Просто. Просто. Просто. Мы делаем нашу работу ... ВСЮ НАШУ РАБОТУ ... посредством кросс-функциональных проектных команд. Поэтому работать в ХF-командах должно быть так же естественно, как и дышать.
_____________________________________
!
КОМАНДА БЕЗ ПРОБЛЕМ
Играли когда-нибудь в сильной команде? Участвовали в удачной театральной постановке? Даже второстепенные игроки полностью в игре. От них веет ... стремлением к совершенству. Конечно, вам хочется, чтобы публика обращала внимание именно на ваши звездные мгновения. Но следует понимать, что вы будете блистать и достигать совершенства в той же степени, в какой это будет удаваться всей команде.
Нет иерархии? Нирвана? Вряд ли.
В командах-победительницах игроки     любят друг друга только после победы в Кубке Чемпионов. В процессе соревнований они гоняют друг друга со страшной силой.
Важный момент: приверженность личному и командному совершенству проходит сквозь многие испытания, но заодно уменьшает склонность к мелочной борьбе за влияние.
_____________________________________
26. Царство WOW-проектов
«WOW-проект» - ... эмоциональный капкан ... Эверест для смелых духом ... который объединяет ресурсы всех отделов ... и, по сути, всей цепочки спрос-предложение ... — это тот способ, которым мы ... ВЫПОЛНЯЕМ ВСЮ РАБОТУ (Всю = Всю.) (Намек: пожалуйста, пожалуйста, используйте слово «WOW». Это важно. См. Главу 15.)
(Подтекст: роль босса состоит в том, чтобы превратить ... КАЖДЫЙ ... проект в WOW-проект, повышая его привлекательность до тех пор, пока он не овладеет сердцами и умами будущих участников. Что означает, что их стремление к блестящим достижениям растет, а их терпимость к ХF-дрязгам падает.)
27. Откройте «рынок талантов»
«Наверх» или «Вон». Примите WOW-проекты/ ХЕ-команды / интегрированные решения как данность ... или уносите ноги ... БЫСТРО. Подобно дирижеру или футбольному Тренеру, нам нужны только те, кто «выходит на поле», охваченный жаждой борьбы. (Почему бы мне не продолжать сравнивать шефа XR или ИТ с дирижером и тренером NЕL?)
28. «Осмысленные» проекты
Стратегический туру Гари Хэмел однажды сказал, что во времена хаоса выживают те, которые «находят смысл, а не бизнес». Я представляю себе наши «интегрированные решения» как ... дело, за которое стоит сражаться.
Работа начальника: найти смысл!
(Намек № 1: все великие люди делают это, как нечто само собой разумеющееся.)
(Намек №2: нет «смысла» = нет преданности = нет WOW = появляется место для политических игр.)
29. ПЛОСКОСТЬ
«Все это может работать только в плоских организациях. (Точка.) (Плоский = быстрый) (Многоуровневый = медленный). (Точка.) (перечитайте Главу 3 как следует. Устранение источников трения ... снижает трение)
30. Активно, систематически и непрестанно избавляйтесь от хлама
Мы — худшие враги себе, из-за безнадежно запутанных систем и процедур. Мы должны вести ... ТОТАЛЬНУЮ ВОЙНУ С УСЛОЖНЕНИЯМИ. (См. также Главу 11 о «Прекрасных системах».) В борьбе с усложнениями все средства хороши. Список «Что необходимо сделать» покажет, когда лишние сложности становятся угрожающими.
31. Плечом к плечу!
Совместное проживание — это невоспетое чудо. Живущие вместе ... разделяющие ценности Товарищества-в-преследовании-высоких-целей ... как правило, не подвержены политиканству. ХF-команды … ДОЛЖНЫ … ЖИТЬ … ВМЕСТЕ.
Еще лучше №1: они должны жить вместе в своем собственном пространстве, вдали от высоких зданий, кишащих удельными князьками и киягинями.
Еще лучше №2: они должны жить достаточно неуютно, чтобы стимулировать нашу-команду-взяться-за-это-царство-жирных-котов. Забудьте про таблицы Германа Миллера! Привезите листы фанеры для распиливания!
32. УВОЛЬНЯЙТЕ «УДЕЛЬНЫХ КНЯЗЬКОВ»
Недостаточно избавиться от косных политиканов. Нам... отчаянно необходима ... парочка ... ПУБЛИЧНЫХ КАЗНЕЙ …ОЧЕНЬ ВЫСОКОПОСТАВЛЕННЫХ УДЕЛЬНЫХ КНЯЗЬКОВ. (Я говорю это уже второй раз? Отлично.)


_____________________________________
!
ЛИНИЯ ОГНЯ
Мой коллега рассказал историю про СЕО аэрокосмической компании, который был озабочен «синергией», и о руководителе самого прибыльного подразделения этой же компании, который не желал «идти в ногу». Руководитель подразделения был уволен. Публично. Синергия выросла. Тотчас.
_____________________________________
33. ОГРОМНЫЕ ПРЕМИИ ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО
Если вы — большой начальник, как насчет премии в $1000000 ... под ЗВУКИ ФАНФАР лучшему исполнителю программы стратегического взаимодействия? Мне рассказали, что один СЕО, устав от вздора, поступил именно так. На совещании исполнительного комитета он поразил всех, преподнеся мастеру взаимодействия чек на $1000000.
34. ГЛУБОКОЕ ПОГРУЖЕНИЕ
Хотите послать ... ВАЖНОЕ СООБЩЕНИЕ ... о ... ЗНАЧЕНИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ? Совершите «глубокое погружение» (военный термин) на 3-4 уровня вниз ... и произведите смелое и резкое повышение. (ТОГО, КТО «ДОГОНЯЕТ»).
35. Музыкальные стулья (4)
Не позволяйте семенам (политиканства) прорастать. Не допускайте, чтобы люди были прикованы к своей позиции/функции. Поручайте им работу их заклятых врагов. (И, конечно, наоборот.)
(Многие годы это было главной причиной блестящих успехов Digital Equipment.)
36. Дорогу молодым
«Зеленая молодежь», выросшая на SMS, менее склонна к политиканству, чем «мы». (Они буквально не понимают и не могут терпеть это.) ПОДДЕРЖИВАЙТЕ МОЛОДЕЖЬ! (ОТПРАВЬТЕ ДРЯХЛЫХ «УДЕЛЬНЫХ КНЯЗЬКОВ» НА ПЕНСИЮ!)
37. Управление проектами — чем раньше, тем лучше
Нет лучшего способа воспитать неприязнь к политической борьбе, чем возложить на человека О-Т-В-Е-Т-С Т-В-Е-Н-Н-О-С-Т-Ь в рамках ХF-команды. Поэтому ставьте зеленых юнцов ... сразу же ... во главе «мини-ХF-проектов» … внутри макси-проектов. Банально: внушите людям ХF-сознание, поощряя ХF-работу. (НЕМЕДЛЕННО. ВСЕГДА.)
38. Заставьте «технарей» продавать (или что-нибудь в этом роде)
Помогите «функциональным фанатикам» ознакомиться с другими ролями ... насколько возможно. Если у вас техническое образование, слово «продажи» звучит глупо. Когда вам придется два часа выслушивать возражения против вашего проекта, возможно, вы проникнетесь большим уважением к работе «обычного» продавца.
39. Еще раз о символике (потому что это чертовски важно)
Символы играют большую роль! Бейджи ... ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ. Коллективные фотографии ... ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ. Поздравительные письма СЕО в адрес ХF-команды ... ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ. Футболки играют важную роль. Из начального курса по природе человека: СИМВОЛЫ, НАГРАДЫ, ПРАЗДНОВАНИЯ ... ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ.
(Наполеон: «Человек не отдаст свою жизнь ни за какие богатства, но сделает это ради орденской ленты».)
40. Используйте ... ТРОЯНСКИХ КОНЕЙ
Хитрость бывает полезной.
Враг: ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МЕСТНИЧЕСТВО. Вы не ВСЕМОГУЩИ. Поэтому сначала вы внедряете «невинную» «матричную» структуру. «Функциональные подразделения» все еще имеют влияние. Но «проектная» составляющая тоже важна. Потом примените хитрость: постепенно ... «увеличивайте вес» «проектной составляющей» при повьюшениях, премировании и т. п. Таким образом: ХF-команды ... и все, что за ними стоит ... тихо возьмут власть.
_____________________________________
!
ОПЯТЬ ШТАНГА
Моя задача — вывести вас из себя. Но ес ли вы закончите чтение книги, и все еще не будете видеть ... никакого сходства между футбольной командой из 22 игроков и превращенным-в-РSF- отделом из 22 сотрудников ... значит, я потерпел поражение. Безоговорочное.
_____________________________________
41. Принципы повышения в должности
Всегда повышайте только тех, кто ... «ДОГОНЯЕТ». Очевидно? (Конечно.) Работает? (По большей части). Бонус: дайте четко понять всем, за что именно вы кого-то повышаете: за превосходные результаты в ХF командной работе.
42. Вводный инструктаж
«Обучение новой культуре» (то есть ХF-взаимодействию) происходит в САМЫЙ ПЕРВЫЙ МОМЕНТ. Убедитесь, что новые сотрудники ... ПРЕДЕЛЬНО ЯСНО ... представляют себе поощрения и наказания за ХF-поведение.
43. Нанимайте со стороны
Разнообразие необходимо! Разнообразие = НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ. Попугайте удельных князьков: влейте новую кровь. Внесите свежую струю ... людей, никак не связанных с ... прежней культурой.
44. Используйте всю цепочку спроса-предложения
Навести порядок в доме — это уже немало. (Если не сказать больше.) Но настоящий эффект ... можно получить ... как в Dell ... когда вся цепочка спроса-предложения работает в едином порыве.
Совет №1: «чужие» = свои. (Если вы хотите, чтобы «все это» работало.)
Совет №2 ВСЕ вышесказанное должно применяться и к «чужим» (Если вы хотите, чтобы «все это» работало.)
45. Выбирайте партнеров по их склонности к сотрудничеству
Касательно так называемой цепи поставок: убедитесь, что выбор поставщиков основывается не только на цене, но также и на их ... очевидной приверженности ... к истинному партнерству.
46. Еще раз об увольнении на месте: порвите с подрядчиками, которые не «догоняют»
Тот же подход, что и к своим сотрудникам. Надлежит отказаться ... даже от «самых лучших» во всех остальных отношениях партнеров ... если они не в состоянии быть настоящими партнерами при создании и-н-т-е-г-р-и-р о-в-а-н-н-ы-х решений.
47. Нам нужны ... СУДЬИ
Я считаю полезным наличие ХF-арбитра. Честного и мудрого посредника, который будет выносить суждения о степени нарушения (соблюдения) Конвенции о запрещении междоусобных войн. (Арбитр с «лицензией на убийство»?)
48. Дорогу героям
Кросс-функциональные коммуникации — это не просто важно. Это ... ОЧЕНЬ ВАЖНО. Поэтому те, кто борется против удельных киязьков — ГЕРОИ. Или ГЕРОИНИ.
49. Зафиксируйте «это» как Принцип №1 в Корпоративном видении
 Имеются тонны (буквально) документов «О корпоративном видении», не стоящие даже той бумаги, на которой они напечатаны. Но есть и полезные документы. Например ... «Видение», где «ХF-командам — да! Междоусобным войнам — нет!» должно быть высечено на граните.
50. Кричите с крыши
Читайте нравоучения, разжевывайте, вдалбливайте. Не упускайте ни единой возможности напомнить о приоритете ХF-сотрудничества. Повторенье — мать учения.
Это всё, ребята!
Быть может, вам удастся воплотить парочку из этих 50 идей. Возможно, вы большой начальник. Тогда, возможно, вам удастся воплотить их все ... и тогда вся эта чертова махина, наконец, заработает.
Или нет. Я не настолько самоуверен, чтобы полагать, что предложил ... ключ к изменению человеческой природы. Это из тех сражений, что никогда не будут выиграны «окончательно и бесповоротно». Но мне кажется, что, посвятив детальному разбору этой темы ... ЦЕЛУЮ ГЛАВУ ... мне удалось показать ее значимость для всего предыдущего и всего последующего.
Уверен в том, что я правильно определил проблему.
В предыдущих главах я снова и снова твердил о стратегии «Едете или остаетесь» касательно Интернета, а также о «модели» PSF, «интегрированных решениях» и много о чем другом.
Но ничто из этого не будет работать ... а если и будет, то со смехотворным результатом ... ЕСЛИ НЕ БУДУТ РАЗРУШЕНЫ БАРЬЕРЫ.
Вопрос: и это всё?
Ответ: вполне возможно.

После чтения статьи о фармацевтической компании Roche в журнале Fast Company у меня состоялся небольшой диалог (с самим собой… ох). Как было написано в статье, Roche намеревалась «совершить организационную революцию».
В чем же «революционный секрет» ... который ПОТРЯСЕТ МИР БОЛЬШОЙ ФАРМАЦЕВТИКИ?
Кросс-фуюсциональные команды! Люди из разных подразделений начнут …ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ ... общаться друг с другом!
Неужели это так просто? (Неужели это так сложно?)
Это именно так просто. (Это именно так сложно.)
Поэтому ... ДЕЛАЙТЕ ЧТО-ТО. (ПОЖАЛУЙСТА.)
_____________________________________

ЕСЛИ СЕРЬЕЗНО
Этот список мог быть вдвое длинней. Но, я полагаю, вы поняли основную идею.
Неправильно было бы назвать этот список «единственно верным». Но он наводит на размышления о ненормальности ситуации, в которой мы находимся.
Подумайте об этом. Обсудите. Возьмите на вооружение. Перепишите по своему.
Но ... ПРЕВЫШЕ ВСЕГО … ПОЖАЛУЙСТА … отнеситесь к этому серьезно.

«»
СРЕДСТВО ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
Доктор Бен Хонигман из отделения первой помощи госпиталя при Университете Колорадо - газете Denver Post:
«Мы нашли решение. ... Мы начали создавать такую форму коммуникаций, которая лучше прежней и позволяет эффективнее собирать информацию. Мы, наконец, поняли, что нам необходимо взаимодействовать с другими больницами и прочими медицинскими учреждениями».
_____________________________________
! Контрасты
БЫЛО     ЕСТЬ
«Барьеры» и «удельные княжества»    Единое бесшовное предприятие
Противостояние    Обсуждение
Мужчиныуруля    Женщины у руля
Вознаграждалось соперничество    Вознаграждается сотрудничество
Нанимали «соперничающих»    Увольняют некоммуникабельных
Каждый знает свое место    Вся работа — кросс-функциональная
Функциональная чистота    Кросс-функциональное единение
Босс — фантазер, оставляющий «детали» для подчиненных    Босс — микро-Менеджер ХF-процессов и системы стимулирования
Лояльность к подразделению    Лояльность относительно решений
Карьера = множество задач по одной специальности    Карьера = череда пересекающихся между собой проектов

НОВЫЙ б!ЗНЕС
НОВЫЙ БРЭНД
Я убежден, что цепочка анализа, представленная в предыдущих нескольких главах, состоит из сильных звеньев. Ее итог: направьте всю эту цепочку добавленной стоимости на приращение все большего «интеллектуального капитала».
Выполнить такую миссию означает употребить весь спектр ресурсов организации и действительно повлиять на всю ее цепочку предложение – спрос – ценность; что означает  … окончательно и неизбежно … решить абсурдно трудную (но сейчас явно необходимую) задачу разрушить\сокрушить\устранить все барьеры между теми частями предприятия (и внутри них), которые поставляют «интегрированные» «решения».
Это означает, что еще не все сказано о подходе «смотри, ощущай, пробуй на вкус, трогай» «интегрированные» «решения», которые мы предлагаем своим клиентам. Это так же верно для IBM Global Services, как и для Starbucks. Отсюда, данный раздел исследует часто игнорируемые «эстетические» параметра процесса «системы» - «решения» - «презентация». Мы будем стремиться дойти до самой сути «классности, крутости», превращающее эффективное «решение» в такое, от которого, да, мороз по коже и дрожь … и огромная добавленная стоимость.


8. За пределами решений: обеспечить незабываемые «переживания»

! Цветные правила...
•    «Добавленная стоимость» почти для любой компании, крошечной или огромной, определяется качеством полученных впечатлений.
•    «Впечатление» - вещь целостная, тотальная, всеобъемлющая... и эмоциональная.
•    «Услуга» — это транзакция. «Впечатление» — это событие. («Хэппенинг» (1) ... как сказал бы этот чудесный старый хиппи Кен Кизи.) Хэппенинг — событие с началом... серединой... и концом. Впечатление — событие — происшествие оставляет неизгладимое воспоминание.
•    Это «впечатление» … вещь экстремистская. Не всплеск «восторга» здесь; не щепотка «изумления» там. А... совершенно другой способ жизни.
! ТИРАДА  Мы не готовы...
Мы (все еще) аплодируем идеалу «удовлетворенного клиента». (Ничто не было важнее в 1982 году, когда была написана книга «В поисках превосходства».) Вместо этого нам следует сконцентрироваться на создании сверкающего... обобщающего... драматичного... нового... «потребительского впечатления».
Мы продолжаем говорить об «услугах» и «качестве» как о ключевых атрибутах добавленной стоимости. Но мы должны понять, что «впечатление» — не только важное слово... с гигантским количеством смыслов … но и не что иное, как основа для ... пересмотренной организационной формы жизни. (Честно.)
Когда мы используем термины вроде «впечатления», мы ограничиваем их рамками компаний, подобных Starbucks или Disney. Вместо этого мы должны применять их к IВМ и GE Power Systems так же, как и к деятельности подразделений (РSF!) и WOW-проектам.
! ВИДЕНИЕ  Я представляю себе...
Театр IВМ Global Services. (Или Театр Starbucks.) Компьютер прекрасный. (Кофе превосходный.) Но покупаю-то я на самом деле театральную часть... характер отношений. Обещание изменений. IВМ предлагает... новый орг. мир. (Starbucks предлагает... нового-меня-на-утро.)
Язык... переживаний
Идея «интегрированных решений», описанная в предыдущих трех главах, дальше нас не поведет, по крайней мере, в том виде, в каком я ее представил. Она оказалась (на той стадии) довольно труднопреодолимым интеллектуальным вымыслом.
И все же движение вдоль стоимостной цепочки всегда означало … даже если брать в расчет разрыватели цепи ... что-то большее. Это означало подчеркивать... мягкие атрибуты (НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ АКТИВЫ)... «товаров» или «услуг». Такие как удобство, комфорт, тепло, товарищество, красота, доверие, и ... крутость.
Есть слово, которое обобщает то, что потребители получают от «всех этих» атрибутов. То самое не-такое-уж-невинное слово переживание.
Таким образом, «интегрированные решения» от Farmers Group или Springs или GE Power Systems – это … полноценное впечатление. Все больше «добавленная стоимость», предлагаемая компанией … вся «начинка», способная добавить миллиарды долларов к ее рыночной стоимости, определяется качеством переживания.
_____________________________________
!
ПОЛОЖИТЕСЬ НА ЭТО
Возьмем, к примеру, финансовые услуги. Если бы стоимость займа была единственной проблемой, я бы просто пошел к его самому дешевому источнику. Но как владелец небольшого бизнеса, я больше всего обеспокоен глубиной и стабильностью «отношений» с компанией, предоставляющей мне финансовую услугу. Потребует ли она вернуть заем, как только я икну?
Или узнает меня лучше, и станет моей … «верной подругой»?
Поверьте, если мой банк -  моя «верная подруга», ей причитается целая корзина «очков»!
___________________________
Главное событие
Можно было бы с легкостью написать всю эту главу на основании простой «игры слов» — использования «переживания» вместо «услуги». Любое предложение услуги есть «переживание». Я бы не усомнился в этом ни на секунду.
Но слова – забавная штука.
Они могут изменить все.
Когда я думаю о «транзакции услуг», мои мысли оказываются не там, куда они приводят меня, если я представляю себе поездку в Диснейленд, или Цирк Цирков в Лас-Вегасе, или неделю Super Bowl (3), или легендарный магазин Bass Outdoor Store в Спрингфилде, рисуется в воображении, когда думаешь о диснеевском … переживании …
Разница между ними критична. И я думаю, в пользу этих уникальных добавляющих стоимость «вещей» (переживаний?), обсуждавшихся в предыдущих трех главах.
Для меня «переживание» - намного более «всеобъемлющее», «тотальное», «обобщающее», «эмоциональное» и трансформирующее понятие, чем просто «услуга». Услуга – это соглашение. Переживание — это событие... приключение... происшествие... «явление», напоминающее о душе и поднимающее дух. С началом... серединой... и концом. Переживание оставляет неизгладимые воспоминания, обогащает мою историю, дает пищу тысяче будущих бесед со старыми друзьями и внуками.
Таким образом, у нас есть две отдельные концепции — разные, как день и ночь — того, что «предлагает» компания.
Концепция I: Это окупится (услуга).
Концепция II: Это слегка сдвигает мир со своей оси (переживание).
Насколько я знаю, изобрели эту идею Джо Пайн и Джим Гилмор, по крайней мере, в контексте современного бизнеса. Их книга «Экономика переживаний: работа — театр, и каждый бизнес — сцена» (4) великолепна. Их основная идея: «Переживания так же четко отличаются от услуг, как услуги от товаров».
__________________________
!
КРАЙНЯЯ СТЕПЕНЬ МАНЕРНОСТИ
Southwest Airlines продает услуги дешево. И все же ее успех, по меньшей мере, столь же обусловлен... характером компании... сколь ее низкими ценами.
Сообщение: «Мы безопасные». (Лучшие.) «Мы прилетаем вовремя». (Как правило, лучше всех.) «Присоединяйтесь! Приходите в Саmp Southwest Airlines. Никакой «манерности». Только простые и милые люди». (Наивысшая степень манерности.)
__________________________
Что в имени
Подумайте …
1. Из «Универсального словаря английского языка» (5) ехреriеnсе (6) (ик-спири-енс), сущ., гл.
— сущ. 1. отдельный пример личной случайной встречи или какого-либо испытания: Мое столкновение с медведем в лесу было страшным переживанием (7) 2. Процесс или факт личного наблюдения, столкновения или испытания: опыт в бизнесе (8). 3. Наблюдение, столкновение или испытание вещей по мере их появления: знать по опыту; богатство человеческого опыта (9). 4. знание или практическая мудрость, приобретенная в результате того, что человек наблюдал, с чем сталкивался или что испытал: человек, обладающий жизненным опытом (10) 5. филос. общность познаний, данных восприятием; все, что воспринято, понято и запомнилось. 6. испытать; столкнуться (с чем-л.); подвергнуться (чему-л.); почувствовать: ощутить тошноту (11) 7. узнать по опыту 8. обратиться в религию, подвергнуться духовному обращению, при котором человек обретает или возвращает веру в Бога.
— Син.6.сталкиваться, знать, подвергаться, испытывать. ИСПЫТЫВАТЬ, ПОДВЕРГАТЬСЯ означают столкнуться с ситуацией, условиями и т. д. в жизни, или иметь определенные ощущения или чувства. ИСПЫТЫВАТЬ подразумевает влияние, оказываемое тем, с чем человек сталкивается: испытать перемену точки зрения, горькое разочарование. ПОДВЕРГАТЬСЯ обычно означает выдержать или вынести что-то тяжелое, трудное, не приятное или опасное: подвергнуться серьезным трудностям, операции.
2. «Синонимы» Дж. И. Родейла (12)
ехреriеnсе, сущ. 1. дело, эпизод, событие, случай, инцидент, происшествие, явление; транзакция, приключение, сленг: поездка, случай. 2. включенность, обнаружение; разоблачение, наблюдение, восприятие, ощущение, впечатление; испытания, превратности, подъемы и спады, З. жизнь, биография, жизненный путь; амер. разг. школа тяжких испытаний. 4. мудрость, благоразумие; искушенность, просвещенность, знание, осведомленность, кругозор; ноу-хау, — гл. столкнуться, встретиться лицом к лицу; наблюдать, воспринимать, постигать; отведывать, испытывать, тестировать, пробовать; ощущать, чувствовать4 подвергнуться, пройти через, иметь (что-л.) за плечами; выжить, выдержать, вытерпеть. 6. понять, узнать, обрести знания в какой-л. области, ознакомиться с чем-л., выяснить; осознать, открыть, просветиться, оценить; знать, постигать, гл. обр. шотл. иметь познания; ассимилировать, впитать, разобраться.
ехреriеnсе, прил.1. опытный умелый, совершенный, искусный, сведущий, способный (к чему-л.), фр. Au fait; знающий, опытный, подготовленный, квалифицированный, тренированный, приспособленный, способный, знающий свое дело, сленг:расторопный, толковый; ветеран, профессионал, разг.: знающий все ходы и выходы, сленг: смекалистый; эксперт, мастер, мастерский, мастерски. 2. Зрелый, созревший, бывалый, прожженный, закаленный, понюхавший пороху, разг.:прошедший суровую школу; разг. прошедший сквозь огонь и воду; искушенный, знающий; сленг: сведущий, опытный, испытанный; сленг: мудрый, разг.: имеющий опыт, введенный в курс дела. 3. испытавший, переживший, выдержавший, вытерпевший; наблюдавшийся, воспринимавшийся, опробованный, испытанный, протестированный; чувствуемый, ощущаемый.
Продолжайте обдумывать … эти слова и фразы из словарных статей:
Эпизод происшествие столкновение приключение
восприятие жизнь существование пробовать чувствовать
переживать подвергаться испытывать влияние то, с чем сталкивается человек духовное превращение
Как часто мы пользуемся такими словами и фразами в бизнесе?
Мой ответ: нечасто, редко, никогда. И все же, поскольку предложение добавленной стоимости в бизнесе становится все более и более … нематериальным, такие слова становятся все более и более … актуальными, и практическими, и ценными.
_____________________________________
!
ИСПЫТАЙТЕ ЭТО!
Я, кстати, надеюсь, что эта книга послужит цели – окажет полезную «услугу». Капля просвещения или наставления о том, о сем.
Но есть еще кое-что: я лелею надежду, что энергичный стиль словесного изложения и наглядность этой книги не смогут не изменить вашего взгляда на то, как могли бы работать организации, и какую пользу могли бы приносить — что это будет памятным, возможно, трансформирующим опытом.
_____________________________________
Крик протеста
Много народу работает на Наrlеу-Davidson. Хорошая новость … ни один из них не на столько глуп, чтобы верить в то, что они «делают мотоциклы».
Если не «мотоциклы», тогда что?
А как насчет «приключений»?
Одна шишка из Наrlеу подытожил таким образом: «На самом деле, мы продаем 43-летнему бухгалтеру возможность одеться в черную кожу проехаться по маленьким городкам, и пусть люди его боятся».
Повторить?
«Приключения», болван!
В частности, тот опыт, который Наrlеу называет «бунтарским стилем жизни».
Несколько лет назад я наткнулся на бывшего СЕО Наrlеу Рича Тирлинка, когда мы бежали по аэропорту Атланты в противоположных направлениях. За несколько минус я спросил, куда он едет и/или откуда приехал. Он ответил, что как раз возвращался с тренинга в... Университете Диснея. Это то место, где Disney учит нас, простых граждан, как... рассыпать волшебную пыльцу на наших клиентов. А посыпание волшебной пыльцой — это как раз то, что Наrlеу делает со своими байками и байкерами... и то, что делает фирму ... такой, черт побери, особенной.
(И не находите ли вы интригующим то, что большой босс записался «обычным студентом» на тренинг, проводимый компанией, занятой в бизнесе развлечений?)
Наrlеу-Davidson: «приключение», а не «продукт». Ну, назовите это игрой слов. (Если это так уж необходимо.) Да, назовите это каламбуром. (Если посмеете.) Но итоговый успех Тирлинка в изменении «образа» Наrlеу добавил миллиарды и миллиарды $$$ к совокупной стоимости ее акций.
Каламбур какой-то!
«Нечто большее»
Все больше и больше компаний следуют по пути Наrlеу.
«Club Med — это больше чем просто курортный отель, — пишет гуру маркетинга Жан-Мари Дрю. — Это способ открыть, или изобрести совершенно нового «себя».
Вычурный оборот? Что ж, опять, до той степени, до которой Club Med преуспевает в насаждении этого имиджа (а они, бесспорно, добились немалых успехов), они способны привлечь абсолютно других клиентов, которым предъявят абсолютно другой прайс-лист — что ведет компанию к исключительному росту и прибыльности.
«Мы обнаружили «третье место», — сказала в интервью менеджер Starbucks Нэнси Орсолини. — И я думаю, что это нас отличает. Третье место — это место, которое не дом и не работа. Это место, где наши клиенты находят прибежище».
Я не знаю, как они, черт возьми, это делают! (Почитайте книгу основателя Говарда Шульца «Влейте в неё своё сердце. Как чашка за чашкой строилась Starbucks» (13), чтобы выведать секреты.) Но дело в том, ... что они делают это. И они трансформировали «невинную чашку кофе» в «образ жизни Starbucks», который, сознательно или нет, многие из нас начинают исповедовать ... будь то двухминутная пауза в аэропорту, или полуторачасовое чтение газеты, или редактирование главы из этой книги в кафе Starbucks, в каком бы городе мне ни приходилось приземляться.
«Guinness как брэнд означает общность, — комментирует Ральф Ардилл. — Это когда люди собираются вместе и рассказывают всякие истории.»
Ральф — один из главных боссов Imagination, британской компании-пионера в области дизайна, маркетинговых услуг и создания переживаний. Его фирма недавно закончила работу над ошеломляющим заказом для Guinness. Он называется Guinness Storehouse и заключает в себе, будто родной порт, душу Guinness.
Поразмыслите над этим. Наrlеу-Davidson продает не мотоциклы. Starbucks продает не кофе. Club Med продает не путевки на курорт. А Guinness продает не пиво.
Вы когда-нибудь катались на Харлее, бывали в Club Med, останавливались в Starbucks, пропитывались Guinness? Я уверен, что там происходит нечто «большее». И я уверен, что «нечто большее» — это... основа их добавленной стоимости.
_____________________________________

РАЙ ДЛЯ СВИНЕЙ
Вспомyите (из Главы 1), как Тирлинк посвятил несколько лет - и создал дюжину дюжин различкых презентаций — в попытке убедить остроглазых аналитиков с Уоллстрит в том, что Наrlеу — не «производитель мотоциклов». Это... «компания по производству стиля жизни».
НАЧНИТЕ «ЖИТЬ»
Хорошо, хорошо. Вы настроены скептически. («О Господи, эти уроды из Guinness продают пиво пинтами!») Этот скептицизм вполне уместен.
Потому что большинство компаний, пытающихся справиться с этой штукой — «переживанием», терпят грустную неудачу. Они не улавливают сути. То там добавят лишний штришок. То сям.
Но в случае с Наrlеу-Davidson, Club Med, Starbucks и Guinness «переживание» — «образ жизни» — это само предприятие.
Этот опыт.. вещь экстремистская. Не всплеск «восторга» здесь. Не щепотка «изумления» там. Но... совершенно другой образ жизни.
Жизни в стиле Наrlеу-Davidson.
Жизни в стиле Starbucks.
Жизни в стиле Club Med.
Жизни в стиле Guinness.
!
ПОКРАСЬ МЕНЯ В ПРИБЫЛЬНЫЙ ЦВЕТ
Цвета — вещь забавная.
И мощная. Соса-СоIа «владеет» КРАСНЫМ. Вероятно, это так. А Коdak «владеет» (или, увы, «владела») ЖЕЛТЫМ.
Точно так же своей новой рекламной кампанией UPS пытается закрепить за собой... КОРИЧНЕВЫЙ.
Та же «теория цвета» применяется в Ноme Depot, где босс Боб Нарделли собирается сделать «ОРАНЖЕВЫЙ Ящик» синонимом решения всех проблем, связанных с домашним хозяйством.
Затем есть ВР, пытающаяся полностью изменить восприятие своей отрасли (и себя) как... ЗЕЛЕНОЙ.
Хмммм.
Цвет, возможно, только последний штрих... к впечатлению.
_____________________________________
Что «переживание» делает для «коричневых»
В этом месте я нападаю сам на себя. От «жалости к бедным коричневым» до... дикого возбуждения, вызванного коричневым и применением идеи переживания, опыта одной отдельной компанией. Она продает не пиво и кофе. (Конкретные вещи.) А бизнес-услуги. (Нечто эфемерное.) Это выражено в новой серии рекламных постеров, в новом логотипе. А именно: ЧТО КОРИЧНЕВЫЙ МОЖЕТ СДЕЛАТЬ ДПЯ ВАС?
Коричневый ... это разумеется UPS (14). Великолепно! Коричневый — самый унылый из цветов. (См. выше слова Черчилля о «жалости к коричневым».) Почти антицвет. И все же эти «коричневые грузовики» стали страшно много значить в нашей жизни.
Но сейчас UPS работает день и ночь, чтобы намного превзойти имидж «коричневых грузовиков», управляемых «парнями в коричневых шортах». UPS «перепозиционирует» себя, стремясь стать полномасштабным партнером в сети логистики и поставок.
В этом заключается... феномен ... который UPS хочет продать вам. И что за очаровательный способ описать его: КОРИЧНЕВЫЙ. Это феномен, касающийся тщательной заботы об огромной части вашей деловой жизни так, что с ваших плеч снимают бремя логистики и одновременно добавляют невероятную ценность.
Не спрашивайте меня. Позвоните 1-800 PICK-UPS и выясните поточнее, что... КОРИЧНЕВЫЙ МОЖЕТ ДНЯ ВАС СДЕЛАТЬ?
Меня опять привлекла сага о UPS, но уже по другой причине. Предыдущие примеры были из мира потребительских товаров — Наrlеу-Davidson, Club Med, Starbucks, Guinness. Но UPS занимается продажей... профессиональных услуг. ЧТО БРАУН МОЖЕТ СДЕЛАТЬ ДЛЯ ВАС? нацелено прямо на бизнес клиента.
Сила сюжета
Фримен Томас стал со-разработчиком нового VW Beetle и разработчиком Audi TT. Сейчас он выполняет работу для Chrysler. Вот что он говорит о Plymouth Prowler: «Автомобильные дизайнеры должны придумать историю. Каждая машина дает шанс придумать приключение... Глядя на Prowler, вы не можете не улыбнуться. Почему? Потому что у нее есть сюжет, причина, страсть».
Я не особо разбираюсь в машинах и не особо интересуюсь деталями и подробностями этого Prowler. Меня интересуют... еще раз... слова.
Обдумайте эти слова, сказанные Томасом:
История приключение улыбнуться
фокус сюжет смысл жизни страсть
Мне нравятся все эти слова.
Тактика баллов: сюжет, но уплотненный
Вскоре после того, как я прочел это высказывание Томаса, у меня появилась возможность проверить силу этого сюжета. Я работал с предприятием розничной торговли, которое хотело резко улучшить свой бизнес каталогов. Сами предлагаемые продукты были в порядке. У компании прекрасная и глубоко уважаемая история. Но было ощущение, будто одна «тактическая инициатива» за другой терпят поражение.
Я предложил группе директоров взглянуть на каталог… и подумать о «переживании»\«сюжете», которое он вызывает в воображении. Я вызвался помочь и лично прошелся по нескольким каталогам, выборочно прихваченным мною. На самом деле, я оценил их «сюжетность» по десятибалльной шкале. Принцип оценки примерно такой: один нудный и бессмысленный, 10 — сюжет, который... испепеляет!
Williams-Sonoma. 5. Раньше была твердая 10. Williams-Sonoma придумала заново американскую кухню — вместе с Джулией Чайлд и еще до Марты Стюарт. Товары, производимые Williams-Sonoma сегодня, превосходны. (Качество.) Но для меня сюжет потерял свою остроту. Не хватает отличия. То есть: в чем смысл? В чем сюжет?
Crate and Barrel. 8. Crate and Barrel, по крайней мере, до ее недавней инкарнации как Marimekko, была не очень яркой, что оставляло меня спокойным/равнодушным. С другой стороны, Crate and Barrel явно обладает... четко выраженной точкой зрения. Сюжетом. Они чертовски здорово справляются с сюжетной задачей, по-моему.
Smith & Hawken. 8+. Возможно, это не ваш мешок соломы. Неважно. Продукт, повторюсь, в полном порядке. Его история великолепна. Smith & Hawken продает атрибут определенного «стиля жизни».
Sharper Image. 9. Иногда мне нравится то, что они делают. А иногда я их ненавижу. Но я знаю, что же там, черт возьми, дальше случится по сюжету — и не могу дождаться очередного эпизода. (То есть очередного каталога.)
L.L. Веаn. 3. L.L. Веаn, вероятно, заслуживает более высокой оценки. Мой негативный настрой объясняется тем, что путешествие не удалось. Факт: я хорошо помню L.L. Веаn, когда у них был сногсшибательный «сюжет»! Я помню те дни, много лет назад, когда я просто не мог дождаться, чтобы потрогать отцовский каталог L.L. Веаn. Это была безумная, искрящаяся история и подход к жизни — на уровне Starbucks. Продукты, без сомнения, все еще чрезвычайно хороши и качественно выполнены. Но их история потеряла свою остроту.
Когда я и мои клиенты вышли за пределы сухого анализа и стали говорить об «истории», «сюжете», «переживании» … природа нашей дискуссии резко изменилась. Обсуждение «власти брэнда» или «стратегической слаженности» помогло им очень мало или вообще ничуть. Обсуждение «сюжета» Williams-Sonoma привело к соревнованию на громкость, где новые точки зрения предлагались со скоростью стрельбы из автомата.
ДУХ «ОСНОВЫ»
Говоря о границах традиционного маркетинга, рассмотрим выдержку из индийской Business World:
«УНИЧТОЖИЛИ ЛИ МАРКЕГИНГ МВА-СПЕЦИАЛИСТЫ? Проф. Раджив Батра (15) говорит: «Что нужно, так это более креативный и революционный пересмотр преимуществ товаров и услуг, но мы не учим людей действовать подобным образом». Подход к преподаванию маркетинга в бизнес-школах аналитичен и основан на цифрах. «Мы убрали акцент на креативности и больших идеях, характерный для настоящих прорывов в маркетинге». В Индии есть и дополнительная проблема: большую часть высоких постов в области маркетинга традиционно занимают выпускники МВА. Сантош Дезаи, вице-президент МсСаnn Ericsson ,сам имеющий степень МВА, думает, что индийские МВА инженеры, вооруженные этим похожим на «Лего» подходом, разлагают маркетинг на составляющие. «Такой «разлагающий» образ мысли противостоит идее о том, что великие брэнды должны иметь основополагающую идею».
Автомобильное искусство
Боб Лутц, похоже, самостоятельно меняет внешний вид, ощущение, вкус, осязание, запах и (да-да) сюжет прежде неуклюжего промышленного гиганта... GМ. И я думаю, что он делает это в точном соответствии с параметрами, описанными в этой главе.
«Я считаю, что мы работаем в арт-бизнесе, — как-то раз сказал Лутц. — Искусство, развлечение и мобильная скульптура, соединяясь, еще и перевозить могут».

_____________________________________
!
СОЗДАЙТЕ СЮЖЕТ САМИ
Остановитесь, всего лишь на секунду, и задумайтесь об этой идее «сюжета» ... по отношению к образовательным услугам (переживаниям!), предлагаемым вами, бухгалтерским услугам (приключениям!), предлагаемым вами, или инженерным услугам (опытам!), предлагаемым вами.
Подумайте о вашем образовании, бухгалтерии и инженерии как об Истории. Приключении. Улыбке. Фокусе. Сюжете. Причине существования. Страсти.
И посмотрим, изменит ли такой образ мыслей самую суть вашего собственного, э..э..э … переживания.
!
ЯЗЫКОВОЙ ОПЫТ
Для участников того семинара обдумывание «сюжета» не было ценным упражнением... или мне лучше вы разиться «не было ценным опытом»?
Потому что язык — это тоже опыт, переживание. Слова сами по себе ... такие как «история», «сюжет» и, да, «переживание» … вот и вся разница. Они меняют нашу реакцию на продукт или услугу — или на семинар по маркетингу каталогов.
«»
И, К СЛОВУ СКАЗАТЬ, ВОТ ВАМ ДВИГАТЕЛЬ
Сидней Харман и Боб Лутц определяют передний край чего-то феноменального — самой большой трансформации автоиндустрии за последние десятилетия.
Задумайтесь над испепеляющим заголовком статьи из NewsWeek за ноябрь 2002 года: «Заверните мне гостиную с собой: автомобили будущего станут убежищами, с сопроводительным освещением, терапией запахов и массажными креслами для длительных путешествий: кино и поп-корн».
Ну, вот, это и есть «событие».
_____________________________________

Вот где резина соприкасается с дорогой, в прямом и переносном смысле.
Повторюсь; вы можете и не обращать внимание на высказывание Лутца, как на дым из выхлопной трубы или маркетинговые «зеркала заднего вида». Или сказать, что это суть очевидного переосмысления образа Genegal Motors. Концентрация на приключении. Понимание того, что вы заняты в «бизнесе искусства, развлечений и мобильных скульптур», также обеспечивающем перемещение из пункта А в пункт Б.
Другие автомобильные компании, разумеется, доходят до «этого» — после двух десятилетий, прожитых под девизом «качество — это все», навязанным нам японцами. Мы начинаем вспоминать, что наша машина — это то... кто мы, основа нашего самоопределения. Сидней Харман — основатель Наrman International, поставщика аудиосистем ультра-класса. Автомобильная промышленность в целом, и Lexus в частности, являются центральными в его стратегии. Харман даже заявил недавно: «Lexus продает свои машины как контейнеры для наших аудиосистем. Это изумительно».
Звучит несколько эгоистично. (Так оно и есть.)
Звучит несколько вызывающе. (Так оно и есть.)
Но я не уверен, что он ошибается. (А он и не ошибся.)
Сотни миллиардов долларов поставлены на карту в этой огромной отрасли, и возвращение назад, к «крутым тачкам» (потрясающим переживаниям!) весьма заметно.
Имейте свой торт — и ешьте его
Наши гиды, Джо Пайн и Джим Гилмор, подытоживают свой спор об обладающей добавленной стоимостью «лестнице опыта». «Сырье — это основа. Далее вверх ... «товары». Затем — «услуги». Затем … небесный свод скребут ... «переживания».
Давайте исследуем это мощное понятие более скромно. Мой друг Тим Сандерс - один из директоров Yahoo! Он отвечает за ту область бизнеса, которая ведает «приключениями». (Что и составляет большую часть того, что представляет собой Yahoo!) Тим любит описывать «все это» как скромный именинный торт.
Подумайте о тортах на протяжении четырех поколений:
1940. Сырьевая экономика. Бабуля тратит примерно доллар на муку, сахар и другое «сырье». (Ну ладно, и мука, и сахар — конечные продукты, выпущенные на производстве — но вы понимаете, что я имею в виду.) Используя это «сырье», бабушка производит именинный пирог. ($1)
1955. Товарная экономика. Мама идет в местный АIbertsons, тратит пару баксов и делает торт из полуфабриката... смеси для приготовления тортов Веtty Сrосkеr. ($2)
1970. Экономика услуг. Булочные теперь доступны и простому народу, а не только богатым и супербогатым. Так что мамочка направляется в булочную и раскошеливается на $10 за профессионально исполненный торт. ($10)
1990. Экономика приключений. Теперь папа отвечает за день рождения своего чада. И чадо выдвигает условие: «Пап, я устраиваю вечеринку. В Сhuck E. Cheese. (16) Папе некуда деться, и он протягивает сыну стодолларовую бумажку ... на «поход» ($100)
Возможно, это глупый пример. Но так ли он отличен от опыта Starbucks? Самое интересное в нем — и можно применить это к Starbucks или к Наrlеу-Davidson, или к IВМ — это то, что большой скачок происходит только когда в смесь добавляют «параметр переживаемого приключения». В случае с тортом: от $1 к $2, от $2 к $10, от $10 к $100.
Сhuck E. Cheese добавила к торту «кусок переживаний» стоимостью в $90!
Без предела I: по-моему, это по-идиотски
Джо Пайн рассказывает замечательную историю о своем соседе в Миннеаполисе. Роберт Стивенс владеет маленьким предприятием, которое занимается установкой компьютерных телекоммуникационных систем. Так называемых локальных сетей, или LAN. Название компании соответствовало сути: LAN Installation Company.
Прекрасно. Точно.
Но как-то раз Джо и его сосед-технарь через задний забор заговорили о «факторе приключений». (Немалый напряг для «технаря»). Короче, LAN Installation Company превратилась... держитесь крепче за стул... в Отряд Гиков (17). То есть талантливые технари, которые отлично поработали, теперь делают акцент на забавности, энергетике, превосходном качестве, надежности … впечатления обеспечены... во всем, чем они занимаются. Чтобы еще больше сократить эту относительно длинную историю, скажу, что их бизнес быстро вырос с 2% установок LAN в Миннесоте до 30%.
По ходу дела произошло много событий, выходящих за рамки темы этой главы, задача которой представить читателям понятия «переживаемые приключения» и немножко пощекотать их. То есть служащие намного счастливее от того, что они члены «Отряда Гиков-Компьютерщиков», а не сотрудники «компании по инсталляции LAN». Не то чтобы они прежде не были технически компетентными — были и есть. Это связано с самоопределением, с ощущением себя … летающим, бродящим, ужасно компетентным устранителем проблем, связанных с рядом технологических вопросов.
Без предела II: (не) оставляйте это бобрам
Я думал обо «всем этом» когда наткнулся на статью в Wall Street Journal за 2002 год. Оказалось, что в Новой Англии огромную долю пастбищных земель вернули под лес. Только одно последствие: резкий скачок в развитии дикой природы, которая иногда весьма некстати вмешивается в жизнь людей.
В частности, проблемой стали бобры. Если у вас когда-нибудь был свой пруд, вы знаете, что бобер может повалить любой хоть издали похожий на дерево предмет, если он ему нужен, и затем запрудить водоем, вызывал сильное наводнение.
Людей, «имеющих дело с бобрами», называют «капканщиками». И действительно, в Новой Англии еще есть живые и здоровые капканщики. В последнее время охотники получают $20 чистыми за шкуру пойманного бобра. Трансформация «бобра» в «шкуру» — такова жизнь охотника. (Назовем это «сырьевой» экономикой?)
Но возникает «проблема». Слишком много состоятельных людей живут по соседству с дикой природой. Поэтому охотник решил, что он больше не охотник. Теперь он становится... «профессиональным контролером ущерба, наносимого дикой природой». («Экономика переживаний» торжествует! Над всем!) И... П.К.У.Н.Д.П. (профессиональный контролер ущерба, наносимого дикой природой) может теперь брать $150... а не какие-то $20... за «устранение проблемного бобра». («Устраненные», а не «мертвые» бобры. Возможно.)
Некоторые состоятельные жители, однако, любят своих бобров и желают оставить их. Но не хотят этого пагубного наводнения. Наш лукавый П.К.У.Н.Д.П. (теперь уже полноправный член РSF — братства профессиональных услуг!) берет с клиентов $750—$ 1000 за обеспечение трубопровода для контроля наводнений... так что и бобры могут остаться... и наводнения исчезнут.
Как мне это нравится.
Добро пожаловать в «экономику переживаний».
Добро пожаловать в «экономику решений».
Добро пожаловать в мир «профессиональных услуг».
Вместо детины с ружьем, зарабатывающего 20 баксов за шкуру, мы имеем поставщика профессиональных услуг и решений по контролю за ущербом, наносимым дикой природой, который выставляет счет в $1000 за поставку «приключений».
(Ах, жизни.)

_____________________________________
!
ИЗМЕРЕНИЕ
Как многие люди, я полагаю, «что измерено, то сделано». Таким образом, для новой эры нам необходима новая измерительная шкала.
Сырьевая экономика: количество сырья... практическая мера.
Экономика товаров: Сигма 6... отличная мера!
Экономика услуг: удовлетворение клиента... Блестящая мера!
Экономика впечатлений: успех клиента... окончательная мера!
«Успех клиента» в «трансформации его имиджа»... после визита в Сlub Med. «Успех клиента» в «трансформации организационного имиджа» ... после использования помощи IВМ Global Services.
И так далее.
_____________________________________
Давайте-ка окунемся в метафизику!
Начать «бизнес переживаний» означает (по большей части) иметь определенное мышление. Трансформация нелегка. «Большинство менеджеров, — пишет Йеспер Кунде в книге «Уникальный сейчас... или никогда» (18) — не имеют представления о том, как наделять добавленной стоимостью в метафизическом мире. Но это как раз то, в чем маркетинг будет отчаянно нуждаться. Нет недостатка в выборе (физических) товаров».
Среди примеров, приводимых Кунде, компании Nokia, Nike, Lego и Virgin …  все мастера доставлять переживания... все производят и продвигают физические продукты, имеющие метафизическую весомость. Но многие ли лидеры воспринимают эти примеры серьезно? «Серьезно» до той степени, чтобы фундаментально изменить стратегию предприятия? Сколько больших парней (а большинство из них парни, а не девчонки) чувствуют себя комфортно в «метафизическом мире» Кунде?
Ноги, не подведите меня теперь...
У меня закончилась сессия по стратегии крупных компаний розничной торговли, длившаяся целый день. Я услышал много фраз вроде «победить конкурентов» и «стремиться к золотой медали». Меня впечатлило поразительное количество идей по поводу торговли (почти одна на ряд слушателей), способных несказанно увеличить доходы.
Но нога моя подворачивалась. Что-то — что? — было не так. Ну, что ж, вероятно, это просто тайский ужин, съеденный мною накануне.
День мой закончился, я поехал в другой город, а оттуда направился домой. Но, по меньшей мере, метафорически, я не мог сладить с подворачивающейся ногой.
Я бы преувеличил, если бы сказал, что меня осенило, но это было так. Наши ребята из розничной торговли судили да рядили обо всем на свете, кроме «того самого». Того? Ну да, этой самой штуки, приключения, истории, сюжета, «целостного» опыта.
Что же это, от парковки до кассы, что «пропитано» определенной историей? Чему эквивалентны Niketown, или Starbucks, или Disney? Где волшебная пыльца?
Генеральный директор, поверьте, не метафизический тип. Но я написал ему прочувствованное письмо. Назовем его Сказкой о качавшейся ноге, которая все никак не могла успокоиться.
Кто знает, но мне кажется, я двигался по пути к чему-то. Большому. Огромному.
________________
!
ОНА - БОСС (ИЛИ ДОЛЖНА ИМ БЫТЬ)
Просто мысль...
Старая экономика = базовые товары и услуги. Доминирует мужской образ мысли и мужские идеи.
Новая экономика = решения и переживания. Доминирует женский образ мыслей и женские идеи.
В ЕВАлюции, комментируют Фейт Попкорн и Лиз Мэриголд, «женщины не покупают брэнды. Они к ним присоединяются».
Другими словами, идею ощущений женщины воспринимают естественно. Мужчины … не обязательно.
Таким образом, имеет смысл продвигать на позиции руководителей женщин. Мы, вероятно, вступаем в... женскую экономику.
И опять, просто мысль. Мы к ней вернемся. (См. главы 13 и 21.)

ЧУДО ВIG BLUE (19)
Одно заметное исключение (назовем его мастером-метафизиком) — это Лу Герстнер из IВМ. Как я отметил в Главе 6, огромная доля успеха Global Services Division IBM уходит корнями в бытность Герстнера консультантом McKinsey&Co.
В McKinsey Лу узнал, что означают «профессиональные услуги»... и понял ценность «приключений». Легендарный руководитель компании Марвин Бауэр был истинным мастером-метафизиком РSF — и человеком, четко представляющим «сюжет», над созданием которого он тан тщательно трудился.



!
РЕАЛЬНО (БОЛЬШОЕ!) ШОУ
В 2003 г. в Лас-Вегасе у меня выдался свободный вечер. Я отправился в первый раз на представление в Сirgue du Soleil.
ВОТ ЭТО ДА!
Я уже никогда не буду прежним!
Теперь я обладаю золотым эталоном переживаний. Более того, мне было видение из области практического бизнеса. (Не самое любимое мною слово, но иногда хочется его употребить.) Я не понимаю.., почему (скажем) проект по перестройке бизнес-процесса не должен со измеряться со стандартом Сirgue du Soleil.
Вы, дорогой читатель, гордитесь своим профессионализмом, не так ли? Так по чему эталон для ваших проектов — для экспериментов - должен быть ниже, чем у членов труппы Сirgue du Soleil?
!
ЛИЧНОЕ И СОКРОВЕННОЕ
Опыт. Редко меня так трогало одно-единственное слово. Сейчас я смотрю на... абсолютно все... сквозь другие очки. «Каково ваше переживание? Это … так, так... сильно, сильно... отличается от «Довольны ли вы «сервисом»?»
Я очень сожалею, если оказался неспособен передать вам свой энтузиазм по поводу этой идеи. Я очень хочу воспламенить вас «всем этим» так же, как загорелся сам. Я хочу, чтобы вы больше никогда не смотрели ни на одну сделку иначе, чем сквозь… увеличительное стекло событий.
________________
А вы … переживали?
Перечитайте несколько последних глав. Они представляют собой ровное, логическое накопление идей. Перечитайте, в частности, эту главу. Посмотрите на примеры. Вспомните другие. Поиграйте с этим словом… переживание.
А дальше что? Что, нанять директора театра в ваш бухгалтерский отдел? Или в отдел разработок? А может, в отдел маркетинга?
Может быть.
Думайте событийно. Говорите об экспериментах. Смотрите на приключения. Анализируйте эти примеры. Затем усвойте это и помните:
1. Это не игра слов. Это… суть жизни в новой экономике.
2. Миллиарды долларов поставлены на карту гигантских компаний. Такая же высокая ставка сделана на отдельно взятого бухгалтера... или на охотника за бобрами, превратившегося в профессионального контролера за ущербом, наносимым дикой природой.
3. Это ОЧЕНЬ ВАЖНО.
! Контрасты
БЫЛО    ЕСТЬ
«Продукт» или «услуга»    «Переживания»
Это хороший товар    Это кайф, писк
Он работает    Он оставляет воспоминания
«Я рад, что купил его»    «Я хочу еще!»
Удовлетворенный клиент    Член клуба
Постоянный клиент    Маркетинг из уст в уста
Вы получаете то, за что платите    Вы удивлены и в восторге от каждого поворота
Товар вам по карману    Товар вам по душе
Удовлетворяет вашу потребность    Помогает вам самоопределиться

0

Добавить комментарий

Имя (обязательное)

E-Mail (обязательное)

Подписаться на уведомления о новых комментариях

Обновить

Отправить

Отменить

JComments