Первое письмо типичное. Так пишут тысячи клиентов банков. Ответ, конечно, должен быть однозначным — «да» или «нет». Но от того, как этот ответ будет сформулирован, зависит впечатление, ко­торое сложится у клиента о банковских служащих. Краткий ответ, написанный специально для вкладчика, будет приятен ему и создаст положительное впечатление о банке и его правлении. Такой ответ будет способствовать лучшему взаимопониманию между банковски­ми служащими и вкладчиком.

Использование образных выражений

Деловое письмо можно сделать более убедительным, если вос­пользоваться «магическими словами» — словами, которые воспри­нимаются лучше других.

Не существует специальных магических слов. Как правило, сло­во становится магическим, если оно неожиданно для контекста де­лового письма или записки.

Например, клиент банка не предполагает увидеть в ответ на просьбу о кредите такие слова, как финансовая честность, упол­номочен, желать, Ваш покорный слуга.

Использование в контексте неожиданных слов создает интригующий, очаровывающий эффект. Особенно действенны образные выражения и многозначные слова.

Бизнесмен может легко овладеть этим искусством. Первый шаг для этого — создание исходного письма.

Возьмем для примера благодарственную записку, написанную директором одной фирмы своему референту, который помог ему подготовить речь.

Первоначальный текст записки содержит только основной смысл:

Уважаемый

Выступление прошло хорошо, и я хотел бы поблагодарить Вас за помощь.

Затем директор там, где необходимо, добавляет определения:

Уважаемый

Благодарю Вас за превосходную помощь в подготовке речи, произнесенной мной вчера. Она прошла чрезвычайно хорошо и оценена очень положительно.

Всего несколько слов, а записка приобрела большее значение, стала более эмоциональной. Любой бизнесмен может поступить аналогично. Вначале написать исходный вариант письма, затем воз­вратиться к нему и добавить несколько магических слов (прилага­тельных и наречий), тем самым сделав деловое письмо или записку более значимой.

Магические слова можно вставлять в любую корреспонденцию. Так, следующее письмо было подготовлено служащим фирмы ми­нистру:

Уважаемый

От имени [название компании} я хотел бы поблагодарить Вас за затраченное время и усилия, которые Вы приложили для открытия нашей фирмы. Вы помогли приблизить этот день и способствовали удачному началу нашего дела.

Затем он перечитал письмо и определил места, куда можно до­бавить прилагательные или наречия (обычно они вставляются перед существительными или другими прилагательными):

Уважаемый

От имени [название компании] мне хотелось бы выразить сердечную благодарность за затраченное время и огромные усилия, которые Вы приложили для скорейшего открытия нашей фирмы. Это событие имело ошеломляющий успех.

Вы, безусловно, способствовали успешному началу нашего дела.

Слова, обеспечивающие успех

Существует набор магических слов, которые всем бизнесме­нам следует использовать в деловых письмах и записках. Такие слова сделают ваши письма и записки более убедительными. К ним можно отнести, например, эти несколько слов из сотен воз­можных:

изумительный                                                      драматический

вдохновляющий                                                  приковывающий внимание

увлекательный                                                    уважаемый

выдающийся                                                        очаровательный

привлекательный                                               впечатляющий

поразительный                                                    удивительный

заметный                                                               красивый

достопримечательный                                      заслуживающий внимания

главный                                                                 пленительный

чарующий                                                             значительный

испепеляющий                                                    палящий

умеющий                                                               воздействовать
на аудиторию                                                       живой

горячий                                                                  энергичный

деятельный                                                          активный

оглушающий                                                        ошеломляющий

мучающий                                                             дразнящий

незабываемый                                                    трепещущий

приятный                                                              мировой

Столь разные слова объединяет одно — они обеспечивают успех. Все эти слова придадут любому письму убедительность в том, что компания стоит на страже своих интересов, помогут установить вза­имосвязь между бизнесменом и клиентом, они должны использо­ваться везде, где только возможно.

До и после — что лучше

Магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении, они могут существенно изменить тон и воздействие письма.

Например:

Дизайнер из Нью-Йорка сделал следующий набросок письма, собираясь послать его в местную газету:

Уважаемый

Я подготовил для Вас 19 проектов. Представляю их на Ваше рассмотрение. Мои друзья и компаньоны считают, что это самое лучшее, что они когда-либо видели.

Думаю, что и Вы согласитесь с такой оценкой.

Хотя это письмо коротко и точно, оно крайне неубедительно для получателя. Дизайнер переписал его, используя магические слова:

Мною подготовлены для Вас 19 проектов, которые я и представляю на Ваше рассмотрение. Мои друзья считают, что они прелестны и весьма привлекательны (ведь не часто встретишь такие проекты, не правда ли?). Но у них есть еще одно достоинство — они незабываемы.

Мне же больше всего нравится высказывание моего компаньона. Он считает, что «они взбудоражат весь мир». Они смелы, оригинальны и очаровательны. Думаю, что Вы согласитесь с этим.

Или возьмем письмо, которое было послано агентом по продажеЦ недвижимости предполагаемому покупателю:

Уважаемый

Думаю, что мы подыскали дом, о котором Вы мечтали. У него есть все достоинства, о которых мы говорили: он расположен в указанном Вами месте и продается по доступной цене. Я собираюсь осмотреть его в следующую субботу.

Не сможете ли Вы присоединиться ко мне?

Прежде чем письмо было отправлено, в нем были сделаны следующие изменения:

Уважаемый

Мы подыскали Вам поразительный дом ...

У него невероятно эффектный вид, он великолепно расположен, к нему прилегает огромный земельный участок и, кроме того, у него подходящая цена.

Я собираюсь осмотреть его еще раз в эту субботу. Сможете ли Вы составить мне компанию?

Производственная терминология

Для каждой отрасли промышленности, профессии или деловых кругов характерны свои магические слова. Приводимое ниже письмо было написано продавцом компьютеров (не 1ВМ) предполагаемому покупателю:

Уважаемый

Компьютер, о котором больше всего говорят в деловых кругах, компьютер, выдержавший все нападки критики и удостоенный чести быть названным журналом [название] как «наиболее значительное нововведение для обработки данных» в этом десятилетии, пока не поступил в продажу.

Думаю, что Вы захотите заранее ознакомиться с этим превосходным оборудованием. Я получу пробный образец на следующей неделе и смогу представить его Вам, если у Вас найдется немного времени для предварительного осмотра этого замечательного нововведения в области обработки данных.

В развлекательном бизнесе образные определения, усиливаю­щие эмоциональное воздействие, особенно важны. Следующее пись­мо было послано автору статьи исполнителем, имя которого несколько раз упоминалось в газете:

Я только что прочитал Вашу статью в газете и был чрезвычайно польщен Вашими доброжелательными отзывами обо мне и тем, как удивительно Вы описали все произошедшее.

Сравните:

Я только что прочитал Вашу статью и по достоинству оценил отзывы о себе и то, как Вы все описали.

Магические слова чрезвычайно польщен и удивительно придают особое, дополнительное значение всему сказанному в письме.

Выражение чрезвычайно польщен и оценил по достоинству ча­сто воспринимаются как синонимы. Но попробуйте употребите их, и Вы убедитесь, что может сделать лишь одно слово.

Рассмотрим еще пример. Обычно клиент, запросивший у фирмы каталог, получает его по почте. Два следующих письма были отправ­лены фирмами, распространяющими каталоги своих товаров по почте:

Благодарим Вас за Ваш запрос о нашем  _________оборудовании. Прилагаемый нами каталог даст Вам полную информацию о _____________________.

Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь к нам.

Это обычное письмо, не содержащее никаких дополнительных сведений и не оказывающее эмоционального воздействия на заказ­чика. Теперь взгляните, как подошла к этому вопросу конкуриру­ющая фирма:

Мы были рады получить с сегодняшней почтой Ваш запрос о нашей продукции. Вне всякого сомнения, запрос свидетельствует о высоком профессионализме, который определяет Ваш подход к делу.

Очевидно, Вы сами будете использовать это оборудование. Следовательно, прежде чем принять решение, Вам необходимо его тщательно проверить, изучить и составить о нем собственное мнение.

Наш каталог предоставит Вам полную информацию, чтобы Вы смогли сделать правильный выбор.

Благодарим Вас за письмо. Мы польщены Вашим вниманием. Наше оборудование удовлетворяет самым высоким требованиям. Однако, если у Вас возникнут какие-либо вопросы, позвоните мне, пожалуйста, по телефону [номер].

Мои самые искренние пожелания дальнейшей плодотворной работы.

Обратите внимание, что последнее письмо расширено за счет магических слов и поэтому значительно выигрывает. Первое письмо точно излагает факты. Второе — старается донести до заказчика желание фирмы не просто продать оборудование, а позаботиться о пользователе этого оборудования, о его работе.

Наука составления деловых писем и служебных записок

Сесил Вартон (имя вымышленное) — владелец маленькой, не преуспевающей косметической компании на юго-западе Соединен­ных Штатов.

Свою деятельность Вартон начинал в качестве продавца в конкурирующей фирме. Разнося свой товар по домам, он понял, как много можно сделать с помощью слова. Когда 15 лет назад Вартон основал собственную компанию, он знал, что не сможет лично встретиться каждым из своих клиентов, и что от переписки с ними будет зависеть его успех. Вот тогда то он и решил изучить науку написания писем служебных записок. Он начал составлять словарь, в который включал слова, соответствующие роду его деятельности.

Вартон говорит: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен понять, что написанное слово — это Ваше лицо и лицо Вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к Вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции».

Вартон разработал несколько типов служебных записок, которые могут быть использованы внутри компании в любой сфере деятельности:

Мне бы хотелось лично поблагодарить каждого из Вас за огромные усилия, которые Вам пришлось затратить в течение последних напряженных недель. Мы все знаем, насколько мы заняты в этот период и понимаем, как много значит для компании Ваша прекрасная работа. Вы блестяще работаете, а Ваша производительность ошеломляюща!

Обратите внимание на выделенные слова и на ту эмоциональ­ность, которую они придают записке. Обычно такие слова не употреб­ляются в деловой речи, но если уж они используются, то имеют огромную силу:

Наступает пора, когда все мы будем колоссально загружены, и наш общий успех будет зависеть от успеха каждого. Как всегда, я рассчитываю на Вас, на то, что Вы будете как обычно великолепно выполнять свою работу. Если у Вас есть предложения, выскажите их нам — мы нуждаемся в них. В эти два ответственных месяца решается будущее компании.

Вартон не только просит своих подчиненных усердно работать, он обращается к ним с призывом о сотрудничестве, подчеркивает, как важно их участие в успехе компании. Каждый год с помощью таких записок Вартон говорит им, как он в них нуждается. Исполь­зуя такие служебные записки, фирмы, имеющие временные затруд­нения, могут стимулировать работу своих служащих.

Так же Вартон привлекает и покупателей. Он разработал целый ряд писем, которые могут использоваться в любой отрасли. В письме 2.1, например, Вартон сообщает о вновь открытом счете. Он при­ветствует клиента, лестно отзывается о репутации фирмы и разъяс­няет правила пользования кредитом. Обратите внимание на магические слова и на то, как они используются.

Письмо 2.1. Приветственное письмо с использованием магических слов

Письма о просроченных платежах

Один из наиболее трудных моментов в ведении переписки — это напоминание клиентам о просроченных счетах и долговых обязательствах.

Вартон составил записку, которую он посылает клиентам, если они не уложились в обусловленные сроки и не попросили отсрочки.

Уважаемый

Это случается со всеми нами... мы иногда забываем что-то, и это понятно.

Мы живем в мире скоростей, и временами наши счета и долговые обязательства отходят на задний план, заслоняемые другими проблемами. Вероятно, это произошло и с Вашей фирмой.

Наша бухгалтерия сообщала мне, что Вами просрочена оплата двух счетов.  

Я просил их не посылать Вам стандартное «письмо о просроченном платеже», так как Ваша фирма — наш старый клиент и мы знаем друг друга много лет. Я настоял, чтобы любое письмо о Ваших просроченных счетах прежде чем отослать показывали мне.

Между нашими фирмами существуют хорошие взаимоотношения, и я надеюсь сохранить их. Не сможете ли Вы позвонить мне на этой неделе, чтобы обсудить текущий счет и все возникшие у Вас проблемы?

Обратите внимание, как деликатно говорится в записке об истекшем сроке платежа. Должника просят позвонить на этой неделе. Всякий раз, когда представится возможность, клиенту надо напоминать о последнем сроке платежа. Если этого не делать, должник может и дальше откладывать уплату. Записки Вартона отличаются от большинства подобных своим тоном. Вартон замечает: «уважительный тон заставляет должника чувствовать себя обязанным. Помните,   что   чаще   всего   с   должниками   разговаривают   резко, непочтительно. И вдруг он получает письмо, в котором его не ругают, а предлагают какой-то выход. После такого напоминания более чем в 90% случаев наши счета оплачиваются в течение двух недель или должник звонит мне, и мы согласовываем дату выплаты».

Письма от общественных организаций

Общественным организациям, так же как и всем прочим, необходимо использовать в своей служебной переписке магические слова и выражения. Далее приводятся различные виды писем — от поздравительных до благодарственных, в которых удачно употреблены магические слова. Они делают письма более эффективными.

Поздравления

На примере писем 2.2 — 2.3 рассмотрим несколько вариантов поздравлений, в которых наряду с пожеланиями получателя очень тактично наводят на мысль о вступлении в ту или иную обществен­ную организацию.

Письмо 2.2. Приветственное письмо от какой-либо общественной органи­зации

Письмо 2.3. Поздравление с избранием в Совет директоров

Благодарственные письма

За любую помощь, будь то финансовая или какая-либо иная, всегда следует благодарить. Письма 2.4 и 2.6 — превосходный пример благодарственных писем для общественных организаций, особенно если речь идет о денежной помощи.

Не следует забывать и о высказывании признательности за поддержку организаций (письмо 2.7) или получение ссуды (письмо 2.8).

Как свидетельствуют письма 2.9 и 2.10, признательность моя быть высказана за оказание не только финансовой помощи, но и услуг в некоммерческих мероприятиях.

И, наконец, последнее, возможно, самое главное. Общественные организации должны высоко ценить помощь, которую им оказывай спонсоры и все те, кто отдает работе организации все свое время, энергию и силы (письма 2.11—2.14).

Письмо 2.15 показывает, как организация могла бы ответить на присуждение ей награды. Такое письмо, как 2.16, может быть писано в том случае, если человек, поддерживающий организацию, уезжает.

Письмо 2.4. Благодарность за добровольную помощь в поддержку рекламной (выборной) кампании.

Письмо 2.5. Письмо, выражающее благодарность за финансовую помощь

Письмо 2.6. Письмо, выражающее признательность за денежную помощь на разработку специальной программы

Письмо 2.7. Благодарность за вклад дополнительных средств

Письмо 2.8. Благодарность компании за финансовую помощь

Письмо 2.9. Благодарность компании за пользование ее средствами

Письмо 2.10. Благодарность компании за медицинское обслуживание

Письмо 2.11. Благодарственное письмо руководителю кампании

Письмо 2.12. Благодарность за безвозмездную работу  над  конкретным проектом

Письмо 2.13. Благодарность с просьбой о дальнейшей помощи

Письмо 2.14. Благодарность за руководство кампанией

Письмо 2.15. Благодарственное письмо за присуждение награды

Письмо 2.16. Прощальное письмо тому, кто оказывал поддержку

Трудные письма

Письма признательности всегда пишутся с удовольствием. Но иногда возникают щекотливые ситуации и вам необходимо написать письмо, в котором содержится напоминание дарителю об обещанной им финансовой помощи.

Письмо 2.17 — пример того, как может быть сформулировано такое трудное письмо.

Не менее сложно написать письмо с признанием допущенной ошибки. В письме 2.18 предложен один из способов, каким образом эта ситуация может быть улажена.

Письмо 2.17. Напоминание о невнесенном благотворительном вкладе

Письмо 2.18. Письмо с извинением за ошибку, допущенную при ведении учета

Письма с извинениями

Не только общественным организациям приходится направлять письма с извинениями. И в деловом мире часто возникают ситуации, когда необходимо извиниться. Так, может вызвать затруднение ответ на жалобу. В письме 2.19 не только приносятся извинения клиенту, но и предлагается компенсация за причиненные неудобста. Если компания может предложить способ сгладить ошибку, письмо становится более убедительным.