Кажутся важными для клиент-менеджеров следующие характеристики, качества и навыки. Здесь они представлены без какого-либо порядка, но условно подразделены на 5 категорий. 

 

Это общие качества и характеристики для продавцов разных уровней (от руководителя отдела продаж до ассистента-помощника клиент-менеджера).  Очевидно, что требования к соответствию тому или иному уровню выраженности качества или характеристики у кандитата или сотрудника изменяются в зависимости от уровня его позиции. 

 

Так, например, для руководителей более важными являются организационные умения и навыки стратегического мышления, а для сотрудников низшего звена — исполнительность, четкость, внимательность к деталям, базовые общепрофессиональные навыки. 

 

Для презентаторов и специалистов по развитию бизнеса на первый план выступают презентационные, коммуникативные и переговорные навыки, эмоциональные характеристики, умения увлечь за собой людей, а для сотрудников по работе с VIP и корпоративными клиентами — проектный уклад работы, стаерство, корпоративность и командность работы.

 

 

Профессиональные умения/качества

  • маркетинговое мышление и бизнес-логика
  • умение говорить на бизнес-языке
  • тотальная клиент-ориентированность
  • базовые общепрофессиональные навыки
  • четкость, внимательность к деталям
  • высокая продуктивность деятельности
  • проектный уклад рабочей деятельности

 

Социальные умения/качества

  • коммуникативные навыки
  • презентационные умения и опыт публичных выступлений
  • переговорная практика
  • корпоративность и командность
  • умение организовать совместную работу и возглавить ее

 

Интеллектуальные умения/качества

  • стратегичность мышления
  • креативность и инновативность
  • быстрая сообразительность

 

Личностные умения/качества

  • уверенность в себе, ощущение собственного успеха
  • современность и актуальность
  • открытость к новому опыту
  • целеполагание и жажда добиться желаемого

 

Характеристики эмоционально-мотивационной сферы

  • эмоциональность и вовлеченность
  • дружелюбие и позитивность
  • стрессоустойчивость в экстремальных ситуациях
  • спринтерство и стаерство
  • искренний интерес к работе и людям
  • умение заинтересовать и увлечь за собой

Маркетинговое мышление и бизнес-логика

Умение мыслить в маркетинговой бизнес-логике, рассматривать реальность через призму рекламных и маркетинговых стратегий, тактик, «фишек» и приемов.  Мыслить в категориях коммуникации с потребителем.  Быть «в теме».  Уметь видеть происходящее, включая факты из жизни и теленовостей, через призму бизнес-выгод, интересов, тех или иных коммерческих стратегий.

 

Умение говорить на бизнес-языке

 

Знание профессиональных словечек и умение ввернуть их к месту.  Риторика выгод клиента.  Умение мыслить и рассуждать с позиции директора магазина, а не домохозяйки-покупательницы.  Вместе с тем, важна способность просто и ясно объяснить свою мысль на понятном трехлетнему ребенку языке.

 

Тотальная клиент-ориентированность

 

Действительно, тотальная клиент-ориентированность. Умение создать у клиента впечатление, что мы всегда на его стороне и отстаиваем его интересы.

 

Базовые общепрофессиональные навыки

 

Полный пакет базовых деловых качеств и навыков успешного современного бизнес-профессионала.  Владение оргтехникой и компьютером.  Собственная организованность, дисциплина и тайм-менеджмент.  Соблюдение должностной иерархии.

 

Четкость, внимательность к деталям

 

Собранность, сконцентрированность.  Наблюдательность.  Без педантизма, но и без рассеянности. 

 

Высокая продуктивность деятельности

 

Хорошая энергичность. Высокий уровень коэффициента полезного действия.  Умение быстро и точно сделать свою работу, в необходимый момент резко ускоряться.  Умение работать урывками и многозадачно, порой в хаотичной последовательности: переговоры — составление письма — телефонный звонок — продолжение письма — вторые переговоры — окончание письма, и так далее.

 

Проектный уклад рабочей деятельности

 

Способность к каждой задаче, к каждому клиенту подходить как к самостоятельному проекту.  Умение разбивать проблему на подзадачи, определять необходимые для их выполнения ресурсы, планировать и организовывать работу, выполнять ее и оценивать полученные результаты.  Чувство самого себя как самостоятельной бизнес-единицы.

 

Коммуникативные навыки

 

Четкое знание, зачем, кому, что и как сказать.  Умение слушать и слышать.  Плюс вежливость, обходительность, артикулированность и связность речи, словарный запас, правильность грамматики.

 

Презентационные умения и опыт публичных выступлений

 

Умение разработать и спланировать выступление с учетом харакетеристик слушателей, исполнить его и добиться результата.  Плюс навыки работы с презентационными программами, иллюстрациями, флипчартом и так далее.  Умение быстро и коротко объяснить свою мысль.

 

Переговорная практика

 

Подготовленность к переговорам, четкое знание предмента, четкость и независимость позиции.  Остаивание собственных интересов, но в то же время, готовность пойти на компромисс, если это выгодно.  В случае переговоров не приводящих к сиюминутному успеху, активная работа на будущее. Умение зафиксировать и закрепить результат.  Имидж положительного героя.

Корпоративность и командность

 

Внимание к интересам общего дела.  Уважение к коллегам.  Отсутствие игры только на себя.  Поддержка и помощь другим.  Ценности командной деятельности и межличностных отношений в коллективе.  Трансляция единого корпоративного бренда компании.  Принятие корпоративных стандартов.

 

Умение организовать совместную работу и возглавить ее

 

Организационные и менеджерские качества.  Планирование деятельности, назначение исполнителей, делегирование ответственности и контроль выполнения работ.  Четкая, сухая руководящая работа.

 

Стратегичность мышления

 

Умение мыслить на несколько ходов вперед, анализировать ситуацию и прогнозировать возможные варианты ее развития.  Способность выстраивать последовательность действий «из будущего к настоящему», видеть единый и целостный образ желаемого результата и понимать, какие шаги и на каком этапе необходимо будет предпринять, чтобы достичь его.

 

Креативность и инновативность

 

Интерес к новизне.  Желание решить какие-либо сложные задачи самому.  Умение вырабатывать собственные методологии работы, собственные профессиональные «мульки» и «фишки».  Готовность и желание мыслить нестандартно, а потом трезво и критично относиться к результатам подобной работы.  Желание учиться и узнавать новое.  Отношение к жизни, как к приключению.

 

Быстрая сообразительность

 

«Пинг-понговость ума», быстрые мозги, мгновенная реакция, умение быстро находить и принимать решение, когда нет времени на вдумчивый анализ и проработку ситуации.  Отчасти умение прислушиваться к интуиции, доверять собственному опыту.

 

Уверенность в себе, ощущение собственного успеха

 

Высокая, быть может, даже чуть завышенная самооценка.  Ощущение себя лидером, хозяином положения (конечно, с сохранением уважения и интереса к окружающим).  Уверенность в себе транслирует уверенность в продукте, в собственном предложении, в компании и т.д.  Уверенность транслирует успех.  Образ победителя.

 

Современность и актуальность

 

Интерес к окружающей действительности.  Включенность в современные процессы и тенденции, интерес к новостям, современному искусству, техническим новинкам.  Жажда перемен и новизмы.  Отсутствие ретроградности и явной ностальгии по прошлым временам.

 

Открытость к новому опыту

 

Готовность к новым впечатлениям и знаниям.  Умение пересмотреть свою позицию, признать свои ошибки, изменить свою точку зрения.  «Незакостенелость» интересов, мысли, навыков.  Отсутствие опоры на социальные и профессиональные стереотипы и шаблоны.  Без уверенности в себе и собственном успехе, открытость новому практически невозможна.

 

Целеполагание и жажда добиться желаемого

 

Умение ставить цели и следование поставленным задачам по достижению собственных желаний.  Активно хотеть, т.е. хотеть и что-либо делать по этому поводу.  Алчность.  Упертость, настырность и даже напористость в движении к поставленной цели.  Отсутствие чрезмерного внимания к возможным барьерам, препятствиям и неудачам.  Действие по принципу «упремся — разберемся».

 


Эмоциональность и вовлеченность

 

Живая включенность в происходящее.  Эмоциональный отклик на происходящее, но в разумных пределах публичности собственных чувств.  Эмоциональность не как готовность делится на работе жизненными переживаниями или истерично реагировать на непопулярные решения руководства или критические ситуации.  А эмоциональность как способность привнести частичку человечности, собственного облика и души в профессиональную практику.  Эмоциональность как искренняя включенность. 

 

Дружелюбие и позитивность

 

Дружелюбие, живость, подвижность.  Оптимистичный настрой.  Чувство юмора.  Умение грамотно разрядить напряженную обстановку.  Готовность поддержать и ободрить окружающих.  Трансляция уверенности в завтрашнем дне.  Умение видеть ситуацию в положительных красках.  Отношение к жизни как к бесплатному круизу вокруг солнца.  В лучших формах и проявлениях — «человек-праздник».

 

Стрессоустойчивость в экстремальных ситуациях

 

Умение сохранить лицо, эмоциональную стабильность и работоспособность в критических ситуациях.  Умение быть «графитовым стержнем» в ядерном реакторе действительности, успокоить и структурировать вокруг себя людей и реальность.

 

Спринтерство и стаерство

 

Умение в необходимый момент на какой-то срок резко увеличить темпы работы и деятельности, во время цейтнота вести себя четко и последовательно.  В то же время необходимо и умение вести долгосрочные проекты, связанные с длительной разработкой клиента, пошаговой и поэтапной работой с ним.  Умение держать в голове эти долгосрочные проекты и вовремя осуществлять запланированные действия.

 

Искренний интерес к работе и людям

 

Активная включенность.  Желание узнать что-либо из смежных областей.  Стремление к развитию.  Чувство, что работа — важная и интересная сфера жизни, а не просто средство зарабатывание денег.  Отношение к новым людям, как к интересному жизненному опыту, а не просто как к «обязательным объектам взаимодействия». 

 

Способность заинтересовать и увлечь за собой

 

То, что часто называют харизмой или «вовлекаторством».  Это не умение, а скорее, способность, которая связана с такими качествами, как уверенность в себе, открытость новому, энергичность.  В крайних формах вовлекаторство становится зажигательностью.  Полезно в умеренных дозах и не у всех сотрудников одновременно.

|
Copyright © 2020 Профессиональный педагог. All Rights Reserved. Разработчик APITEC
Template Settings
Select color sample for all parameters
Red Green Blue Gray
Background Color
Text Color
Google Font
Body Font-size
Body Font-family
Scroll to top