Нам кажутся важными для клиент-менеджеров следующие характеристики, качества и навыки. Здесь они представлены без какого-либо порядка, но условно подразделены на 5 категорий.
Это общие качества и характеристики для продавцов разных уровней (от руководителя отдела продаж до ассистента-помощника клиент-менеджера). Очевидно, что требования к соответствию тому или иному уровню выраженности качества или характеристики у кандитата или сотрудника изменяются в зависимости от уровня его позиции.
Так, например, для руководителей более важными являются организационные умения и навыки стратегического мышления, а для сотрудников низшего звена — исполнительность, четкость, внимательность к деталям, базовые общепрофессиональные навыки.
Для презентаторов и специалистов по развитию бизнеса на первый план выступают презентационные, коммуникативные и переговорные навыки, эмоциональные характеристики, умения увлечь за собой людей, а для сотрудников по работе с VIP и корпоративными клиентами — проектный уклад работы, стаерство, корпоративность и командность работы.
Профессиональные умения/качества
- маркетинговое мышление и бизнес-логика
- умение говорить на бизнес-языке
- тотальная клиент-ориентированность
- базовые общепрофессиональные навыки
- четкость, внимательность к деталям
- высокая продуктивность деятельности
- проектный уклад рабочей деятельности
Социальные умения/качества
- коммуникативные навыки
- презентационные умения и опыт публичных выступлений
- переговорная практика
- корпоративность и командность
- умение организовать совместную работу и возглавить ее
Интеллектуальные умения/качества
- стратегичность мышления
- креативность и инновативность
- быстрая сообразительность
Личностные умения/качества
- уверенность в себе, ощущение собственного успеха
- современность и актуальность
- открытость к новому опыту
- целеполагание и жажда добиться желаемого
Характеристики эмоционально-мотивационной сферы
- эмоциональность и вовлеченность
- дружелюбие и позитивность
- стрессоустойчивость в экстремальных ситуациях
- спринтерство и стаерство
- искренний интерес к работе и людям
- умение заинтересовать и увлечь за собой
Маркетинговое мышление и бизнес-логика
Умение мыслить в маркетинговой бизнес-логике, рассматривать реальность через призму рекламных и маркетинговых стратегий, тактик, «фишек» и приемов. Мыслить в категориях коммуникации с потребителем. Быть «в теме». Уметь видеть происходящее, включая факты из жизни и теленовостей, через призму бизнес-выгод, интересов, тех или иных коммерческих стратегий.
Умение говорить на бизнес-языке
Знание профессиональных словечек и умение ввернуть их к месту. Риторика выгод клиента. Умение мыслить и рассуждать с позиции директора магазина, а не домохозяйки-покупательницы. Вместе с тем, важна способность просто и ясно объяснить свою мысль на понятном трехлетнему ребенку языке.
Тотальная клиент-ориентированность
Действительно, тотальная клиент-ориентированность. Умение создать у клиента впечатление, что мы всегда на его стороне и отстаиваем его интересы.
Базовые общепрофессиональные навыки
Полный пакет базовых деловых качеств и навыков успешного современного бизнес-профессионала. Владение оргтехникой и компьютером. Собственная организованность, дисциплина и тайм-менеджмент. Соблюдение должностной иерархии.
Четкость, внимательность к деталям
Собранность, сконцентрированность. Наблюдательность. Без педантизма, но и без рассеянности.
Высокая продуктивность деятельности
Хорошая энергичность. Высокий уровень коэффициента полезного действия. Умение быстро и точно сделать свою работу, в необходимый момент резко ускоряться. Умение работать урывками и многозадачно, порой в хаотичной последовательности: переговоры — составление письма — телефонный звонок — продолжение письма — вторые переговоры — окончание письма, и так далее.
Проектный уклад рабочей деятельности
Способность к каждой задаче, к каждому клиенту подходить как к самостоятельному проекту. Умение разбивать проблему на подзадачи, определять необходимые для их выполнения ресурсы, планировать и организовывать работу, выполнять ее и оценивать полученные результаты. Чувство самого себя как самостоятельной бизнес-единицы.
Коммуникативные навыки
Четкое знание, зачем, кому, что и как сказать. Умение слушать и слышать. Плюс вежливость, обходительность, артикулированность и связность речи, словарный запас, правильность грамматики.
Презентационные умения и опыт публичных выступлений
Умение разработать и спланировать выступление с учетом харакетеристик слушателей, исполнить его и добиться результата. Плюс навыки работы с презентационными программами, иллюстрациями, флипчартом и так далее. Умение быстро и коротко объяснить свою мысль.
Переговорная практика
Подготовленность к переговорам, четкое знание предмента, четкость и независимость позиции. Остаивание собственных интересов, но в то же время, готовность пойти на компромисс, если это выгодно. В случае переговоров не приводящих к сиюминутному успеху, активная работа на будущее. Умение зафиксировать и закрепить результат. Имидж положительного героя.
Корпоративность и командность
Внимание к интересам общего дела. Уважение к коллегам. Отсутствие игры только на себя. Поддержка и помощь другим. Ценности командной деятельности и межличностных отношений в коллективе. Трансляция единого корпоративного бренда компании. Принятие корпоративных стандартов.
Умение организовать совместную работу и возглавить ее
Организационные и менеджерские качества. Планирование деятельности, назначение исполнителей, делегирование ответственности и контроль выполнения работ. Четкая, сухая руководящая работа.
Стратегичность мышления
Умение мыслить на несколько ходов вперед, анализировать ситуацию и прогнозировать возможные варианты ее развития. Способность выстраивать последовательность действий «из будущего к настоящему», видеть единый и целостный образ желаемого результата и понимать, какие шаги и на каком этапе необходимо будет предпринять, чтобы достичь его.
Креативность и инновативность
Интерес к новизне. Желание решить какие-либо сложные задачи самому. Умение вырабатывать собственные методологии работы, собственные профессиональные «мульки» и «фишки». Готовность и желание мыслить нестандартно, а потом трезво и критично относиться к результатам подобной работы. Желание учиться и узнавать новое. Отношение к жизни, как к приключению.
Быстрая сообразительность
«Пинг-понговость ума», быстрые мозги, мгновенная реакция, умение быстро находить и принимать решение, когда нет времени на вдумчивый анализ и проработку ситуации. Отчасти умение прислушиваться к интуиции, доверять собственному опыту.
Уверенность в себе, ощущение собственного успеха
Высокая, быть может, даже чуть завышенная самооценка. Ощущение себя лидером, хозяином положения (конечно, с сохранением уважения и интереса к окружающим). Уверенность в себе транслирует уверенность в продукте, в собственном предложении, в компании и т.д. Уверенность транслирует успех. Образ победителя.
Современность и актуальность
Интерес к окружающей действительности. Включенность в современные процессы и тенденции, интерес к новостям, современному искусству, техническим новинкам. Жажда перемен и новизмы. Отсутствие ретроградности и явной ностальгии по прошлым временам.
Открытость к новому опыту
Готовность к новым впечатлениям и знаниям. Умение пересмотреть свою позицию, признать свои ошибки, изменить свою точку зрения. «Незакостенелость» интересов, мысли, навыков. Отсутствие опоры на социальные и профессиональные стереотипы и шаблоны. Без уверенности в себе и собственном успехе, открытость новому практически невозможна.
Целеполагание и жажда добиться желаемого
Умение ставить цели и следование поставленным задачам по достижению собственных желаний. Активно хотеть, т.е. хотеть и что-либо делать по этому поводу. Алчность. Упертость, настырность и даже напористость в движении к поставленной цели. Отсутствие чрезмерного внимания к возможным барьерам, препятствиям и неудачам. Действие по принципу «упремся — разберемся».
Эмоциональность и вовлеченность
Живая включенность в происходящее. Эмоциональный отклик на происходящее, но в разумных пределах публичности собственных чувств. Эмоциональность не как готовность делится на работе жизненными переживаниями или истерично реагировать на непопулярные решения руководства или критические ситуации. А эмоциональность как способность привнести частичку человечности, собственного облика и души в профессиональную практику. Эмоциональность как искренняя включенность.
Дружелюбие и позитивность
Дружелюбие, живость, подвижность. Оптимистичный настрой. Чувство юмора. Умение грамотно разрядить напряженную обстановку. Готовность поддержать и ободрить окружающих. Трансляция уверенности в завтрашнем дне. Умение видеть ситуацию в положительных красках. Отношение к жизни как к бесплатному круизу вокруг солнца. В лучших формах и проявлениях — «человек-праздник».
Стрессоустойчивость в экстремальных ситуациях
Умение сохранить лицо, эмоциональную стабильность и работоспособность в критических ситуациях. Умение быть «графитовым стержнем» в ядерном реакторе действительности, успокоить и структурировать вокруг себя людей и реальность.
Спринтерство и стаерство
Умение в необходимый момент на какой-то срок резко увеличить темпы работы и деятельности, во время цейтнота вести себя четко и последовательно. В то же время необходимо и умение вести долгосрочные проекты, связанные с длительной разработкой клиента, пошаговой и поэтапной работой с ним. Умение держать в голове эти долгосрочные проекты и вовремя осуществлять запланированные действия.
Искренний интерес к работе и людям
Активная включенность. Желание узнать что-либо из смежных областей. Стремление к развитию. Чувство, что работа — важная и интересная сфера жизни, а не просто средство зарабатывание денег. Отношение к новым людям, как к интересному жизненному опыту, а не просто как к «обязательным объектам взаимодействия».
Способность заинтересовать и увлечь за собой
То, что часто называют харизмой или «вовлекаторством». Это не умение, а скорее, способность, которая связана с такими качествами, как уверенность в себе, открытость новому, энергичность. В крайних формах вовлекаторство становится зажигательностью. Полезно в умеренных дозах и не у всех сотрудников одновременно.