The Only 250

Letters and Memos

Managers Will

Ever Need

 

Ron Tepper

John Wiley & Sons, Inc.

 

New York • Chichester • Brisbane • Toronto • Singapore

 

 

Рон Теппер


КАК ОВЛАДЕТЬ

ИСКУССТВОМ

ДЕЛОВОГО

ПИСЬМА

 

250 ПИСЕМ И ЗАПИСОК

В ПОМОЩЬ МЕНЕДЖЕРУ

 

Перевод с английского

Главный редактор Эриашвили Н.Д.



Москва

Издательское объединение "ЮНИТИ"

"Аудит" 1997

 

Автор этой уникальной книги - Рон Теппер - известный писа­тель, публицист, маркетолог. Предлагаемая читателю книга подска­жет, как выбрать верный тон, стиль и язык письма практически на любую тему в вашей деловой переписке. Попробуйте следовать рекомендациям Теппера и почувствуете непосредственную связь между хорошим стилем деловой корреспонденции и повышением результативности вашей деятельности.

В этой книге есть все для того, чтобы освоить искусство дело­вого письма.

Для широкого круга читателей.


 

Содержание

 

Предисловие ……………………………………………………………….

Глава 1. Правила составления и оформления………………………..

Глава 2. Магические слова………………………………………………

Глава 3. Магическая формула успеха торговли.

Четыре основных правила составления коммерческих писем……...     

Глава 4. Как писать письма……………………………………………..

Глава 5. Проблемы и их решения………………………………………


 

Жанет,

самому плодовитому автору деловых писем

Предисловие

 

Приведенные выше строки — начало письма, написанного более чем полстолетия назад юмористом Уиллом Роджерсом. Роджерс считал, что написание писем — это общение в миниатюре и был бы поражен, узнав, какие изменения претерпело искусство составления писем и деловых бумаг в Америке.

Во времена Роджерса умели хорошо составлять письма и дело­вые бумаги. Написанное слово правило миром. В современном об­ществе царят видео и устная речь, хорошо составленные деловые письма и служебные записки становятся редкостью. Для некоторых проще отработать 40 часов в неделю, чем написать одно письмо о заключении сделки или служебную записку.

Так не должно быть. В основе почти всех правильно составлен­ных документов лежат четыре правила. Освойте их — и написание деловых бумаг из тяжелой и нудной работы превратится для вас в быстрый и безболезненный процесс. Придерживаясь этих правил, вы сможете составлять письма так же быстро, как говорить.

Для того чтобы правильно писать деловые письма, не обязатель­но иметь высшее образование. Все, что необходимо, — это овладеть четырьмя правилами, изложенными в этой книге. И когда все пра­вила будут изучены, вы сможете убедиться, что составление писем не только занимает мало времени, но и дает возможность для твор­чества, а, следовательно, увеличивает оборот фирмы.

Восемнадцать компаний, каждая из которых славится умением составлять деловые бумаги, предоставили нам свою деловую пере­писку и прочую документацию. (В ответ на их любезность мы ре­шили не приводить в книге названия фирм и имена их клиентов.) Несомненно, искусство написания деловых писем способствовало увеличению оборота этих фирм, улучшению взаимосвязи различ­ных служб, повышению квалификации служащих, установлению прочных отношений между покупателем и продавцом.

Используя письменное общение, многие фирмы дают возмож­ность коммерсантам расширять связи с покупателями, учитывать мнение потребителей. Существуют компании, от которых клиенты ежемесячно или ежеквартально получают определенную корреспон­денцию. Эти письма, как правило, вводятся в компьютер и рассы­лаются, например, первого числа каждого месяца или квартала. Соответственно можно поступать и со специальными письмами (о них см. в гл. 4) информационного или справочного характера. Такие письма косвенно способствуют росту покупательского спроса и при­носят немалые дивиденды компаниям.

То же относится и к служебным запискам. Хотя чаще всего они используются внутри фирмы, все большее число коммерсантов пи­шут краткие личные послания потребителям, укрепляя тем самым связь со своими постоянными клиентами и привлекая новых. Даже внутри фирмы служебные записки приобретают иное значение. С учетом загруженности большинства служащих, они все чаще пи­шутся как резюме совещаний, информируют о принятых решениях и распределении обязанностей, содержат основные принципы дея­тельности фирмы.

Сегодня и письма, и служебные записки не только приобретают новое значение, но также становятся основой тактики фирм буду­щего.

 

ГЛАВА 1

 


 

Правила

составления

и оформления


Послание писателя Александра Вулкота своему другу Беннету Серфу и ответ Серфа являются не только классическими образцами эпистолярного жанра, они доказывают, что правильное составление писем и служебных записок — это настоящее искусство, а такое письмо представляет собой самое совершенное средство общения. Переписка Вулкота и Серфа раскрывает личности двух людей, обладающих колоссальным чувством юмора. Из их писем становится ясно, что это старые добрые друзья, которые не могут удержаться от взаимных добродушных колкостей.

Вулкот и Серф продемонстрировали одну из особенностей хоро­шо написанных деловых писем — они не должны быть чересчур длинными. Хорошие письма и служебные записки, так же как и хо­рошую беседу или хорошее выступление, отличают четкость и яс­ность. У приведенных писем есть и еще одна особенность: в них практически отсутствуют многосложные слова. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют их авторов как прекрасных собеседников, владеющих искусством общения. Четко, по существу, короткими предложениями — именно так большинст­во из нас говорит, обсуждая деловые вопросы с коллегами. И писать мы должны так же.

Деловые люди, прекрасно владеющие искусством устного обще­ния, порой испытывают затруднения при составлении простого письма или записки, перегружая их словами. Почему-то многие по­лагают, что в письме должно быть как можно больше прилагатель­ных и наречий. И хотя эти части речи, несомненно, играют свою роль в процессе общения, лучшие письма написаны просто и без излишеств, а прилагательные и наречия используются в них только при необходимости. Примером простоты и общительности является приведенная ниже служебная записка коммерческого директора фирмы по продаже недвижимости, в которой сообщается о зачисле­нии в штат нового сотрудника.

 

С огромным удовольствием сообщаю, что в результате рассмотрения рабочих проектов, представленных Джимом, Уэсом, Шелли и Джин, предпочтение было отдано проекту проворной Джин.

Джин переведена в штат отдела маркетинга, где будет исполнять обязанности координатора со средствами массовой информации и рекламы начиная с 1 ноября.

На новой должности Джин будет поддерживать связь с прессой и рекламными агентствами, оказывать содействие при подготовке информационных бюллетеней, брошюр и рекламных проспектов, участвовать в кампаниях по изучению рынка и использовать свои обширные способности в области маркетинга для выполнения ряда других поручений.

Джин поступила на работу в фирму в феврале 1988 года на должность...

Мы приносим свою благодарность Джиму, Шелли и Уэсу за разработку и представление на конкурс своих проектов.

 

Этот пример показывает, что деловое письмо вовсе не обязатель­но должно свидетельствовать о чувстве юмора его автора. Однако оно должно вызывать у читателя интерес и отражать индивидуаль­ность лица, отдела или компании.

Служебные записки о назначении на должность нового сотруд­ника не должны быть стандартными. Даже им можно придать ин­дивидуальность. Например, служебное письмо отдела маркетинга может по стилю отличаться от писем, написанных в других отделах компании, так же как отличаются стили их работы. Авторам слу­жебной корреспонденции необходимо учесть это и решить, каким должен быть стиль отдела.

Деловые письма должны также отражать специфику фирмы в целом. Что это за компания? Чем она занимается? Является ли она зрелой, прочно стоящей на ногах фирмой, или это новое, только что образованное предприятие? Что это — банк, кегельбан, автомобиль­ный завод или станция техобслуживания автомобилей? Но незави­симо от сферы деятельности компании всегда существует простор для творчества. Есть универсальные стили написания деловых бу­маг, подходящие любой компании. Так написана служебная записка 1.1.

 

 

Думайте об аудитории

                                                                    

Джей Абрахам, талантливый коммерсант, наживший большую часть состояния благодаря своим ораторским способностям, советует авторам писем: «Думайте об аудитории; старайтесь ее заинтересо­вать, пытайтесь так донести до аудитории суть вопроса, чтобы ее запомнили». Абрахам предоставил нам два образца писем, которые являются основой успешной коммерческой деятельности. Первое письмо адресовано потребителям, второе — издателю (см. Письма 1.1 и 1.2).

Служебная записка 1.1. Служебная записка по кадровому вопросу, подходящая для любой компании

 

Хотя письма адресованы разным получателям, они написаны на основе некоторых общих правил, которых должен придерживаться любой автор писем, независимо от содержания послания или его ад­ресата. Прежде всего, оба письма обращены непосредственно к пол­учателю, они исходят из интересов читателя, а не автора. Они одинаковы и по форме, и по построению. Оба состоят из коротких, но достаточно емких разделов, что облегчает их  восприятие и при­влекает внимание читателя.

Правильно написанная и оформленная корреспонденция — важнейшая часть бизнеса. А письмо, написанное с чувством юмора, может завоевать для Вас будущего клиента. Оно покажет получа­телю, что за черными чернилами на белой бумаге тоже скрывается личность.

Служебная записка раскрывает характер человека. Сравните за­писки 1.2 и 1.3 — каждая из них дает представление о стиле руко­водства.

Служебная записка 1.2. без сомнения, написана жестким, дело­вым и безаппеляционным  руководителем. Возникает даже вопрос: внимателен ли руководитель вообще к своим сотрудникам? Ведь та же самая мысль могла бы быть изложена с меньшей долей язвитель­ности. Документы подобного рода не новы в деловом мире.

Служебная записка 1.3 затрагивает не менее серьезную тему. Однако руководитель просит содействия служащих компании, по­казывает свою обеспокоенность данной проблемой. И даже  если ру­ководство компании прежде всего волнует размер возмещения ущерба, причиненного сотруднику, то для служащего большее зна­чение имеют не доллары, потерянные компанией, а призыв  к со­трудничеству и забота о нем.

Письмо 1.1. Образец удачного рекламного письма, адресованного потре­бителю

 

 

 

Письмо 1.2. Образец удачного рекламного письма к издателям

 

Служебная записка 1.2. Служебная записка о внешнем виде сотруд­ников

 

Служебная   записка   1.3. Служебная записка о производственном травматизме

 

Джордж Пост, главный исполнительный директор одного из са­мых процветающих независимых банков, считает, что написание служебных писем — это «утраченное искусство». Пост знает, что говорит. Некоторые образцы его корреспонденции являются луч­шим, что когда-либо выходило из-под пера в финансовом мире. Его письма являются также примером краткости, а она необходима лю­бому бизнесмену.

Уважаемый Эдуарде!

Как я понял, Вы хотите возобновить свой заем у нас. Время подтвердило правоту моих предположений, однако я не испытываю никакой радости от сознания собственного совершенства. Пожалуйста, подпишите прилагаемые документы и отошлите их обратно.

Ваш покорный слуга Джорж Пост

Приятно получить такое письмо от банкира. Оно не только от­личается чувством юмора. Юмор — не самоцель при написании деловых бумаг. Послание Поста опровергает миф о том, что банки­ры — высокомерные «денежные мешки» с каменными сердцами. В письме проявляются человеческие качества Поста. Ведь каким бы бизнесом не занимался человек, он всегда может проявить свою ин­дивидуальность. Особенно это. важно, если автор письма занимается бизнесом, не располагающим к сердечности и теплоте, как, напри­мер, банковское дело. Сравните шутливое послание Поста со слу­жебной запиской 1.4. На сколько же больше дружелюбия   содержится в его письме! Более того, сравните образ Поста, который вырисовывается из этого письма, с холодным и маловыразительным портретом автора записки, который случайно тоже оказался банки­ром.

Будучи финансистом Пост прекрасно понимает, как важна для него связь с клиентами. Для клиентов общение с ним должно быть приятным. Отсюда и обращение к Эдуардо. Несомненно, Эдуарде — клиент банка, знакомый с Постом. Если же автор письма лично не знаком с адресатом, ему необходимо приложить максимум усилий, чтобы клиент почувствовал себя уверенно и спокойно при общении с данной компанией.

Письма Вулкота, Серфа, Поста и Абрахама не только содержа­тельны. Они раскрывают личности их авторов. К этому и следует стремиться при составлении служебных писем.

 

 

 

Произведения искусства

 

Хорошие служебные письма и докладные записки — это произ­ведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за не­сколько минут. Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей переписке. Ведь это не просто: изло­жил свои мысли — и письмо готово. И секретарю нельзя доверить послание клиенту. Необходимо к тому же уметь выражать свои мыс­ли просто и кратко. Это не значит, что длинным письмам нет места в деловой переписке. Письмо может быть длинным, если автор из­лагает информацию, непосредственно относящуюся к делу, а не пе­реводит бумагу и чернила, перескакивая с одной темы на другую.

Составители лучших деловых писем следуют принципу: « У Вас никогда не будет следующего раза, чтобы произвести первое впе­чатление». Мнение о Вас у будущих коллег или клиентов склады­вается на основе первого впечатления, во время первой встречи.

 

Служебная  записка 1.4. Холодное, безликое распоряжение по воп­росам производственной дисциплины

 

Письмо 1.3.  Поздравление  с  праздником,  способствующее  развитию де­ловых контактов с клиентом

 

Так же воздействует и деловое письмо. Например, первое, что ждет клиент от своего банкира, — это банковский счет. Однако Пост взял за правило посылать новым клиентам персональные по­слания через несколько дней после их первого визита в банк (см. Письмо 1.3).

Лексика этого письма может быть использована любой фирмой и не только в праздники. В будни, например, первые шесть слов могут быть заменены на: «В повседневной деятельности нашей ком­пании...». А второй абзац может быть перефразирован следующим образом: «И чтобы не показаться забывчивыми, мы благодарим Вас и надеемся, что этот год будет удачным для Вас и Вашей компании».

 

Задержка на сутки

 

Впечатление, производимое письмом на получателя, зависит, во-первых, от конверта, во-вторых, от бланка фирмы, в-третьих, от его содержания. Если необходимо произвести благоприятное впечат­ление, автору следует уделить составлению письма столько же вре­мени, сколько он тратит на подготовку к какой-нибудь ответственной встрече. Как  руководитель компании перед важными переговорами бросает на себя последний взгляд в зеркало, так и ав­тор письма должен еще раз просмотреть свое творение перед отправ­кой адресату.

Опытный руководитель обычно (если есть время) задерживает готовое письмо на 24 часа, чтобы перечитать его, исправить и только потом отослать. Возьмем для примера следующее письмо, составленное вице-президентом одной фирмы. Его распорядок дня был нарушен звонком разгневанного клиента, жалующегося на продукцию фирмы. Когда раздосадованному  вице-президенту удалось наконец освободиться от клиента, он второпях написал следующее:

 

Я понимаю возникшую перед Вами проблему. Однако этими вопросами занимается директор местного филиала нашей фирмы.

Советую Вам связаться с [имя] по телефону [номер]. Уверен, что он сможет Вам помочь.

 

Хорошо, что у вице-президента была привычка задерживать корреспонденцию на сутки, прежде чем отсылать ее. На другой день перечитав свое сухое послание, он тут же понял свою ошибку и пе­реписал его:

 

Благодарю Вас, что Вы взяли на себя труд сообщить мне о проблемах, которые испытываете с нашей продукцией.

[Имя] — директор местного филиала нашей компании. Я связался с ним и сообщил о случившемся. В конце недели он проинформирует Вас о принятых мерах, и я надеюсь, что проблема будет решена.

Еще раз благодарю Вас, что Вы сообщили о неполадках в нашей продукции. Мы проведем новые испытания

 

Как отвечать на жалобы клиентов

 

Жалобы клиентов — это типичное явление для большинства компаний. Стремление отделаться от клиента — ошибка! От­рицательное впечатление недовольного клиента нарастают как снежный ком, перекрывая все положительные эмоции. Не­довольство клиента продукцией фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней. Вице-президент, автор предыдущих писем, знает это и понял свою ошибку, так как серьезно относится к своей корреспонденции. К сожалению, этого нельзя сказать о многих других руководителях. Они ни­кому бы не доверили подготовку своей речи для ответственного заседания, но деловую корреспонденцию перекладывают на плечи других.

Так, после продолжительных переговоров, на которых обе сто­роны пришли к долгожданному соглашению, руководитель может попросить секретаря подготовить сопроводительное письмо к контракту. В результате взаимопонимание и сердечность, достиг­нутые в ходе долгих переговоров, могут исчезнуть, если клиент получит письмо, начинающееся словами: « Посылаем Вам... ». Как будто стороны никогда не встречались.

Сравните это начало, с тем, что пишет президент компании в приведенном ниже письме, написанном им после предложения кли­енту выгодной сделки.

 

 

Уважаемый                                                                                          

Рад был встретиться с Вами и с [имя] и вспомнить ту давнюю игру между «Нотр-Дам» и «Пердью». Я все же считаю, что «Бойлермейкеры» могли выйти вперед, если бы осталось время. Тем не менее я получил истинное удовольствие.

Я подобрал интересующий Вас материал и, по-моему, он отвечает тем требованиям, о которых мы говорили. Просмотрите его еще раз. Мне интересно, что Вы об этом думаете. Я перезвоню Вам в конце недели.

И не забудьте, что если наша следующая встреча состоится во время футбольного сезона, стоит пойти на игру «Бойлермейкеров» или ирландцев.

 

Обратите внимание на дружелюбный и даже несколько фамиль­ярный тон. Письмо, как это и должно быть, является продолжением встречи. Такое письмо способствует деловому сотрудничеству и не отпугивает клиентов. Коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный мо­мент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе.

 

Письмо-беседа

 

Письмо не должно ничем отличаться от беседы с коллегами. Пе­ред тем как перейти к делу, стороны обычно ведут светский разговор об отвлеченных вещах. Эта «нерабочая» часть переговоров способ­ствует развитию взаимопонимания сторон. То же самое относится и к написанию писем. Дружеское начало вызывает у получателя искренние чувства к автору.

Часто коммерсант возвращается в свой офис после долгих пере­говоров и просит секретаря написать «благодарственное» письмо бу­дущему клиенту. Секретарь не имеет ни малейшего представления о том, что происходило на встрече, и в результате рождается холод­ное и равнодушное послание, подобное следующему:

Уважаемый

Рад был встретиться с Вами и Вашими коллегами сегодня утром. Надеюсь, что мы вместе сможем работать над этим проектом. Я уже приступил к разработке обсужденного нами плана и хотел бы в ближайшее время представить его на Ваше рассмотрение.

 

Деловое письмо будет более информативным и интересным, если его автор непосредственно участвовал во встрече или переговорах. Личностные штрихи придают корреспонденции больший вес. Спросите об этом Брюса Вебстера, Несколько лет назад он был владельцем ма­ленькой фирмы, занимавшейся маркетингом и имевшей прекрасную репутацию благодаря высокому  качеству работы. Однажды он был представлен одному из самых известных политических деятелей стра­ны. Их беседа длилась почти два часа. По ее окончании ему сказали, что о решении сообщат на следующей неделе.

Вебстер вернулся в свой офис и проанализировал произошедшее. Он изложил политику  некоторые свои идеи и внимательно слушал все, что тот говорил. К его удивлению, молодой человек дал понять, что его цель — стать когда-нибудь президентом США. Вебстер не забыл об этом, когда писал ему письмо.

 

Уважаемый

Этим посланием я хочу всего лишь выразить Вам свою признательность за то время, которое Вы уделили мне сегодня утром.

Я был потрясен и вдохновлен Вашими целями и проектами, разработанными для их достижения. После нашей встречи у меня появились некоторые мысли, непосредственно связанные с Вашими долговременными планами. Если у Вас будет время, мы могли бы обсудить их подробно.

Бет бы счастлив с Вами сотрудничать и жду Вашего решения.

 

Обратите внимание на разговорный стиль письма Вебстера. Краткость придает письму фамильярный оттенок, а упоминание о желании стать политическим деятелем показывает будущему клиенту, что Вебстер не только говорил, но и внимательно слу­шал. Вебстер также забросил «приманку»: «У меня появились не­которые мысли, непосредственно связанные с Вашими долговременными планами». В этом письме есть все: и дружест­венное отношение, и внимание Вебстера к словам собеседника, и серьезное отношение к клиенту, и желание что-то для него сде­лать.

Однако Вебстер добавил еще один штрих к этому письму. Оно было не напечатано, а написано от руки на почтовой бумаге фор­матом 4x5 и отправлено в конверте, который явно выделялся из всей корреспонденции получателя. Кроме того, он наклеил на конверт марку, а не пропустил через машину по обработке почты, как всю корреспонденцию фирмы. До сих пор Вебстер пишет свои «благодарственные» письма от руки.

Конечно, в деловом мире принято писать подобные письма, но не от руки. Формат письма 4x5 тоже не типичен.

Получатель понимает, что автор письма нашел время, чтобы самому написать его, а не продиктовать секретарю. Это оказывает огромное психологическое воздействие.

Лексика писем, выражающих благодарность, зависит от це­ли, которую ставит перед собой автор. Например, бизнесмен, приглашенный на обед, может послать хозяйке примерно сле­дующее:

 

Было очень великодушно с Вашей стороны пригласить меня на этот прекрасный обед, за что я Вам чрезвычайно признателен.

 

Обратите внимание на лексику (слова «великодушно», «пре­красный»), которая подобрана так, чтобы воздействовать на жен­щину. А если на обед в ресторан Вас пригласил бизнесмен? Тогда письмо должно быть составлено по-другому:

 

Было очень любезно с Вашей стороны пригласить меня на обед в прошлую пятницу, и я весьма благодарен Вам за это приглашение.

Общество было изысканным, обед прекрасным. Я особенно рад встрече с [имя], которая вызвала у нас много приятных воспоминаний.

 

Оба письма написаны с искренностью и теплотой, обязатель­ными для каждого благодарственного письма.

И хотя письмо Вебстера не содержит благодарности за обед, оно проникнуто дружелюбием и взаимопониманием. Конечно же, Вебстер «завоевал» этого клиента. Причем в основном благодаря простому письму, которое он нашел время написать... от руки.

 

Скрытый смысл

 

. Письмо Вебстера достигло двух главных целей, которые ставятся перед любым деловым документом: во-первых, оно передало нуж­ную информацию, а во-вторых, создало образ автора.

Любое письмо является средством общения, но мысль в нем мо­жет быть выражена нечетко, а образ автора подан неверно. Возьмем, к примеру, следующую служебную записку вице-президента круп­ной страховой компании, распространенную среди всех сотрудников учреждения:

 

Мне стало известно, что прошлой ночью из стола [имя] была украдена [название вещи]. Очевидно, что совершивший это имел ключ и доступ на этаж, а, следовательно, является одним из наших сотрудников. Я еще раз хотел бы напомнить всем, что столы на ночь необходимо запирать и не хранить там ценные вещи.

Уличенные в воровстве будут немедленно уволены.

 

Такое послание не улучшило отношения между вице-прези­дентом компании и служащими. Он не избежал и самой грубой ошибки, допускаемой при составлении деловых бумаг — отрица­тельной эмоциональной направленности. У этой служебной запи­ски есть еще один недостаток — поспешность. Вице-президент был, очевидно, настолько огорчен самим фактом кражи, что пи­сал записку не задумываясь. Если бы он нашел время оценить ситуацию, то, несомненно, написал по-другому.

Естественно, ни в одной фирме не будут мириться с кражей, но существуют разные способы «наведения порядка». В данной ситуа­ции вице-президент, огорченный фактом кражи, решил, что вор — один из сотрудников учреждения и поспешил объявить об этом. Воз­можно, что это действительно так, но нельзя высказывать подобные обвинения бездоказательно. Записка  носит слишком формальный характер, и это еще более усугубило взаимное непонимание между руководством компании и служащими. Если бы вице-президент за­держал записку на день или хотя бы на несколько часов, он, конечно, переписал ее. Ведь для компании важнее сохранить хорошие отношения с сотрудниками, чем оскорбить подозрением большинст­во из них. Он бы написал следующее:

 

Сегодня утром стало известно, что из стола [имя] пропала [название вещи]. Это — часть ценного оборудования, которые мы не хотим терять. Начато расследование этого происшествия. Если кто-нибудь располагает информацией о случившемся, прошу связаться со мной.

До выяснения картины случившегося хочу напомнить, что столы и двери офиса необходимо оставлять закрытыми. Прошу соблюдать правила внутреннего распорядка и обеспечивать безопасное хранение секретных документов после окончания рабочего дня.

 

В процессе устного общения можно развеять любое недоразу­мение при помощи мимики, жестов. Служебные письма и записки лишены такого преимущества. Здесь каждое слово имеет значе­ние. Но многие слова многозначны или имеют скрытый смысл. Авторы деловой корреспонденции должны постоянно об этом по­мнить. Письма адресованы не какому-то бездушному объекту, а живому человеку. Опытные авторы деловых бумаг составляют чер­новики своих писем, а затем ставят себя на месте получателя и за­даются вопросами: «Имеет ли смысл мое послание? Сказал ли я то, что хотел? Правильно ли выбрал тон и стиль письма? Есть ли в нем слова, которые могут быть неправильно истолкованы? Доста­точно ли четко написано письмо?».

 

Шесть видов писем

 

Все письма можно разделить на шесть видов.

  1. Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспон­денция.
  2. Ответные письма с благодарностью.
  3. Поздравления,
  4. Извинения.
  5. Требования и запросы.
  6. Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь можно разделить на две категории:

  1. Формальные.
  2. Неформальные.

Служебные записки тоже можно разделить на виды:

  1. Распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распоряд­ку учреждения, правила работы.
  2. Благодарности и поздравления.
  3. Напоминания, просьбы, проведение мероприятий.

В неформальной корреспонденции обычно используются сокра­щения, односложные слова и прилагательные, которые создают ощущение близкого знакомства. Так, слова прекрасный, восхити­тельный, изумительный сближают автора письма и его адресата.

 

Тон и стиль

 

Задать тон и стиль делового письма помогают прилагательные и наречия. Правильно подобранные, они передают тональность и эмо­циональное состояние. Именно они показывают, объективен либо субъективен был автор письма или писал его, руководствуясь эмо­циями. Например, служебная записка, в которой персонал ругают за хищение, субъективна и эмоциональна. Передовая статья еже­дневной газеты обычно объективна, так как содержит только факты и лишь несколько эмоционально окрашенных слов. Многие деловые письма пишутся в таком же тоне.

Стиль придает дополнительную окраску тону корреспонденции. Можно выделить формальный и фамильярный стили. Возьмем, например, две служебные записки, составленные дву­мя коммерческими директорами и адресованные продавцам. Кстати, оба работали на одну и ту же компанию, хотя занимались разным ассортиментом.

Обратите внимание на фамильярность первой: стиль неофици­альный,  язык разговорный, слова преимущественно односложные, информация изложена четко. Из нее ясно, что коммерческий ди­ректор поддерживает продавцов.

 

Вчера я встретился с [имя], и мы обсудили некоторые проблемы сбыта, с которыми столкнулись за прошедшие девять месяцев. Наша прибыль снизилась на 14% по сравнению с прошлым годом, и правление давит на [имя], требуя покрыть дефицит последнего квартала. Я знаю, что у некоторых из вас есть предложения, как компенсировать такой спад. На следующей неделе я позвоню каждому из вас и мы обменяемся идеями. Мы можем также в начале четвертого квартала провести региональную встречу торговых агентов. Но прежде чем состоится наш разговор, я хотел бы, чтобы каждый из вас получил информацию из района сбыта и подумал, какие предложения он мог бы внести. Я надеюсь, что, работая сообща, мы можем начать компанию, которая не только позволит нам возместить эти 14%, но и пойти дальше.

 

Сравните эту служебную записку с другой, которая оставляет неприятный осадок. Оба коммерческих директора хотят улучшить результаты деятельности фирмы. Однако первый убедительно изло­жил смысл, не прибегая к угрозам и не восстанавливая против себя продавцов. Второй же, между прочим, заставил некоторых старших торговых агентов искать себе другую работу. Такой стиль письма с завуалированными угрозами не способствует ни улучшению мо­рального климата, ни дальнейшей работе:

 

Накануне последнего квартала года объем продаж упал на 14% по сравнению с прошлым годом. Вчера я встретился с [имя] и он сказал мне, что если объем продаж не будет компенсирован в этом последнем квартале, нас ожидает сокращение штатов в первом квартале будущего года. Это также означает, что не следует надеяться на увеличение доходов и комиссионных сборов. На следующей неделе я позвоню районным управляющим, чтобы узнать их прогноз на последний квартал.

 

Первая из этих двух записок сделает больше для стимулирова­ния работы коллектива.

Попытки же получить наибольшую отдачу посредством угроз никогда не увенчивались успехом. Обычно они заканчиваются по­терей для компании лучших продавцов.

 

Письма — приветствия покупателям

 

Среди всех видов писем и служебных записок наиболее важными являются те, которые связаны с продажей. Но в них и легче всего запутаться. Приведенные ниже письма можно использовать в раз­личных торговых ситуациях практически в любой отрасли.

Для процветания торгового бизнеса крайне важно поддержи­вать отношения с постоянными покупателями. Письмо 1.4 — об­разец письма, которое посылается клиентам, сделавшим покупку или воспользовавшимися услугами фирмы. Постскриптум (Р.S.) служит для того, чтобы подчеркнуть мысль, на которую по мне­нию автора письма его получатель должен обратить особое вни­мание.

В письме 1.5 содержится важное заключение: «Я буду в Вашем районе на следующий [день] и позвоню». Этим предложением продавец оставляет за собой право наступательной инициативы. Так пишут наиболее удачливые и опытные продавцы. Никогда не оставляйте за покупателем право на телефонный звонок.

Письмо 1.6 написано агентом по продаже недвижимости. Оно показывает, что правильно составленная корреспонденция позво­ляет решать финансовые вопросы и помогает фирме преуспеть. Стоит обратить внимание, как удачно автор этого письма упоми­нает о снизившихся процентных ставках.

В письме 1.7 домовладелец приветствует нового жильца. Ко­роткая записка с выражением признательности носит благоже­лательный оттенок. Она не только улучшит отношения домовладельца и жильца, но и привлечет новых съемщиков квартир. Ведь наверняка новый жилец сделает рекламу своему домовладельцу. С некоторыми изменениями текст этого письма может быть использован при продаже продукции новым поку­пателям, для привлечения новых арендаторов (см. письма 1.8 и 1.9).

В письмах 1.8, 1.9 продавец приветствует нового клиента, рас­сказывает об оказываемых услугах, упоминает о специальной скидке.

Конечно, важно привлечь новых покупателей, но все же самое главное — удовлетворять потребности постоянных покупателей. Распродажа — проверенный способ угодить клиентам. Она посто­янно рекламируется. Тем не менее, обратим внимание на письмо 1.10, написанное от руки, что подчеркивает значение данного адресата для автора письма. Такое случается не часто, но производит сильный эффект.

Письма 1.11 и 1.12 похожи. Письмо 1.12 может быть использо­вано в сфере услуг или как послание производителя оптовым торг­овцам. Заметьте, однако, что письмо 1.12 возлагает ответственность за связь с клиентом на плечи продавца. Так и должно быть.

Любая местная фирма в сфере услуг или производственный кон­церн могут принять на вооружение подход, используемый в письме 1.13. Если письмо адресовано новому покупателю, то написанное от руки, оно будет более эффективно.

Простая записка с благодарностью в письме 1.14 также может быть написана от руки. В ней содержится не только благодарность заказчику за потраченное время, но и представление нового продав­ца. Последняя строчка может варьироваться, чтобы придать записке более личный характер. Например, если клиент говорил о своем сы­не [дочери], последняя строчка может быть изменена, чтобы отра­зить это:

«Я был рад услышать об успехах Вашего сына и понимаю, по­чему Вы так гордитесь им».

Эта строчка будет предварять благодарность за «гостеприимство, оказанное Вами мне вчера».

Всегда очень трудно представить клиенту нового сотрудника. В таком письме-представлении могут помочь прилагательные. Обра­тите внимание на строчку в письме 1.15, в которой говорится о ком­петентности нового торгового агента. Такая характеристика обычно пробуждает любопытство клиента и облегчает встречу с ним.

Письмо 1.16 менее удачно. Рекомендательное письмо должно быть более убедительным. Вероятно, фирме следовало бы самой по­звонить клиенту, чтобы подтвердить время встречи. Для коммер­санта нет ничего более трудного, чем неожиданно вступить в деловой мир клиента.

Письмо 1:17 — исправленный вариант письма 1.16. Именно, так следует составлять рекомендательные письма.

Письмо 1.18 — долгожданное письмо из небольшого банка с Западного побережья, который успешно обслуживает своих клиентов уже в течение 18 лет, независимо от складывающейся экономической ситуации. К сожалению, банкиры часто забывают, что вкладчики могут быть крупнейшими деловыми партнерами. Поэтому отлаженная система почтовой связи имеет для них первостепенное значение.

 

Письмо 1.4. Письмо постоянному клиенту.

 

 

 

Письмо 1.5. Короткое ознакомительное письмо

 

Письмо 1.6. Энергичное и эффективное ознакомительное письмо от агента по продаже недвижимости.

 

Письмо 1.7. Приветственное письмо новому жильцу, которое может содей­ствовать добрым отношениям и развитию бизнеса в будущем

 

 

Письмо 1.8. Письмо новому жильцу от владельца местного магазина

 

Письмо 1.9. Письмо новому жильцу от владельца фирмы бытовых услуг

 

Письмо 1.10. Письмо о распродаже для постоянных покупателей

 

Письмо 1.11. Письмо с дополнительной информацией от владельца мага­зина

 

Письмо 1.12. Письмо с дополнительной информацией, которое может быть использовано  в сфере услуг или производителем

Письмо 1.13. Письмо с дополнительной информацией со станции техни­ческого обслуживания автомобилей

 

Письмо 1.14. Письмо с выражением благодарности от нового продавца

Письмо 1.15. Письмо, знакомящее с новым торговым агентом

 

Письмо 1.16. Невыразительное рекомендательное письмо

 

Письмо 1.17. Исправленное письмо 1.16, более убедительное и включаю­щее упоминание о звонке фирмы, подтверждающем время встречи

 

Письмо 1.18. Письмо из банка, подтверждающее его обязательство перед клиентом

 

В каждом последующем письме, написанном после ознакоми­тельного, следует обсуждать интересующий клиента вопрос.

Вызвать интерес у покупателя могут специальные рекламные просмотры, выставки [письмо 1.19]. Это позволяет среди прочей продукции выделить именно рекламируемую. Надо помнить, что небольшие рекламные просмотры всегда более эффективны, чем просмотры, длящиеся в течение двух или трех дней.

Праздники дают предпринимателям возможность просто побла­годарить заказчиков за сотрудничество, не пытаясь продать им что-либо. Лучше, если письмо, подобное письму 1.20, будет написано от руки.

Письмо 1.21 написано промышленником с юга. Он не просто предлагает воспользоваться преимуществом низких цен, но предо­ставляет своим клиентам право выбора. Изложение фактов в письме делает его более убедительным.

Ресторан — это одно из наиболее надежных предприятий, дающих возможность добиться успеха. Владелец маленького французского ресторана считает своим долгом узнать имена и адреса своих новых клиентов и разослать им письма (письмо 1.22).

Автор письма 1.23 — представитель бюро путешествий — хочет знать мнение клиента об уже совершенной им поездке, но помимо этого он очень хотел бы продолжить начатое с ним сотрудничество.

Производитель программного обеспечения с Западного побе­режья, автор письма 1.24, еженедельно получает сотни запросов. Кроме того, что он направил адресату брошюру, он упомянул о но­вой программной разработке. Такой род деятельности, с одной сто­роны, позволяет договариваться о продаже продукции по телефону, а с другой — обязывает быть в курсе всех новшеств.

Письмо 1.25 — образец подобного подхода. Третий абзац позво­ляет решить две проблемы: во-первых, заинтересовать заказчика, и, во-вторых, дает компании повод позвонить предполагаемому кли­енту в следующем месяце.

 

Письмо  1.19. Сообщение о времени рекламного показа новой линии по выпуску продукции

 

Письмо 1.20. Праздничные поздравления клиентов всегда уместны

 

Письмо 1.21. Письмо с приглашением на распродажу товаров по сниженным ценам, в  котором изложенная точка зрения подкрепляется статистическими данными

 

Письмо 122. Приглашение от владельца ресторана

 

Письмо 1.23. Благодарственное письмо от представителя бюро путешест­вий

 

Письмо 1.24. Благодарственное письмо от фирмы — производителя про­граммного обеспечения с упоминанием о новых разработках

 

Письмо 1.25. Как и письмо 1.24,  оно может быть использовано любой фирмой-производителем, в том числе и для продолжения переписки

 

 

|
Copyright © 2020 Профессиональный педагог. All Rights Reserved. Разработчик APITEC
Template Settings
Select color sample for all parameters
Red Green Blue Gray
Background Color
Text Color
Google Font
Body Font-size
Body Font-family
Scroll to top