ГЛАВА 4

 

Как писать письма

 

Согласно просьбе, изложенной в Вашей слу­жебной записке от 15 ноября 1989 г., мною составлен отчет о товарообороте за период с 1 по 15 июля 1988 г. и подготовлена информация, которая позволяет четко определить наше поло­жение на рынке и спланировать деятельность в наступающем году.

 

Будьте лаконичны

 

Автор письма, употребляющий 60 слов там, где можно обойтись 20, не бережет ни свое время, ни время адресата. Не надо пытаться исписать всю страницу. Качество гораздо важнее количества. Правила составления деловых писем гласят:

  1. Пишите коротко и просто.
  2. Пользуйтесь простыми словами. Не стоит копаться в словаре в поисках длинных сложных слов, если существует односложное. Не пытайтесь придумать новые слова — это сбивает читателя с толку.
  3. Обращайтесь к конкретному лицу, а не к неопределенной группе людей.
  4. Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом Вни­мание Интерес ПросьбаДействие.
  5. Используйте в письмах разговорную речь. Многословие в письмах присуще многим бизнесменам. Забавно, но большинство страдающих этой «болезнью» превосходно могут выразить свои мысли в устной беседе. Однако дайте им ручку — и вполне безобидное содержание приобретает следующую форму:

 

По поводу Вашей просьбы о продлении кредита, датированной 5 июля 1989 года, сообщаю следующее. Наш совет подверг Ваш вопрос рассмотрению и пришел к решению о разрешении продления сроков погашения кредита с соответствующим увеличением процентов.

 

А почему бы не написать так:

 

Рады Вам сообщить, что срок погашения Вашего кредита продлен. На следующей неделе Вам будут высланы соответствующие документы с новой датой уплаты и указанием процентов.

 

Ниже приводится таблица, в левой колонке которой даны наи­более распространенные в письмах и служебных записках «фразы-пустышки», а в правой (для сравнения) их разговорный вариант:

в течение этого времени                                                       когда

после тщательного рассмотрения                                        рассмотрев

быть осведомленным                                                             знать

в настоящее время                                                                  сейчас

в течение того периода                                                          тогда

подвергнуть рассмотрению                                                   рассмотреть                                     

этот вопрос, который                                                             этот вопрос

этот имеющий место факт                                                    этот факт

сделать запрос относительно                                                выяснить

не оказывающий воздействия                                               неэффективный

в текущий момент                                                                  сейчас

вслед за                                                                                    после

очень хорошо                                                                          хорошо

недавно освоенный в производстве                                     новый

явится получателем                                                               получит

в короткий срок                                                                      скоро

ли.. или не ...                                                                           ли


Разговор на бумаге

 

Авторы деловых писем и служебных записок часто используют приведенные ниже официальные выражения, хотя в разговоре они бы их никогда не употребили:

согласно нашей договоренности;

как уже было указано выше;

к сему прилагается;

в силу того обстоятельства, что;

найдите возможность включить;

будьте любезны, ответьте нам;

таким образом, настоятельно советую;

при этом направляю Вам;

позволю себе дать совет;

я располагаю Вашим письмом от [дата];

согласно Вашей просьбе;

в связи с вышеуказанным;

было с должным вниманием принято к сведению, что;

соответственно было принято к сведению;

просим разрешения предложить;

в соответствии с имеющимися у нас данными;

настоятельно просим принять;

разрешите Вам сообщить;

будьте уверены;

имею удовольствие ответить;

в соответствии с нашим договором;

остается с сожалением посоветовать;

с сожалением констатирую, что;

о Вашем снисхождении;

содержание было своевременно принято к сведению;

пользуясь Вашей любезностью;

с Вашего любезного согласия;

высоко оценивая Вашу поддержку;

при Вашем любезном содействии.

Официальные фразы становятся еще длиннее, если их авторы любят «лить воду», т. е. страдают многословием. Обратите внима­ние, как выиграли бы следующие предложения без подчеркнутых слов:

  • Это произошло в то время, когда я был совершенно занят
  • Игра «Найнтенду» продается по цене 90 долларов.
  • Сейчас мы заняты процессом строительства новых сооружений
  • Это произошло в августе месяце.
  • В штате Массачусетс.

Как видите, отсутствие этих слов не наносит ущерба смыслу. Напротив, содержание становится яснее. Многословия можно избе­жать тщательно редактирую каждую фразу и следуя основным пра­вилам составления деловых писем.

 

Письма торговых агентов

Для деловых людей саморедактирование имеет особое значение. Ведь от того, как составлено письмо клиентам, зависит успех торго­вой сделки (например, будет ли сделан повторный заказ).

Сегодня у торговых агентов как никогда мало времени на обще­ние с покупателями. Тем  не менее  значение такого общения не сни­жается. По оценкам некоторых компаний, более 50 % всех покупок приходится именно на повторные заказы и в большинстве случаев связь с клиентом устанавливается после первой покупки, когда ком­пания начинает регулярно высылать ему различные информацион­но-рекламные материалы.

В идеале интервал между такими письмами должен быть шесть—восемь недель. За этот срок покупатель не забудет о компа­нии (или ее представителе). Как правило, непосредственной целью такой переписки не является заключение сделки, обычно она лишь содержит полезную для клиента информацию. Например, Джордж Коул работает в фирме, специализирующейся на продаже дорого­стоящих материалов торговцам недвижимостью. Большая часть времени у  Коула уходит на телефонные разговоры, встречи со своими потенциальными клиентами и составлением писем.

Год назад он выработал следующую систему: через каждые семь недель высылать покупателю информационное письмо. В начале года он обычно сообщает клиентам о перспективах  развития промышлен­ности. В этом году к такому сообщению прилагалась следующая запи­ска:

 

Уважаемый

Трудно поверить, но 19... год уже наступил!

Мне только что удалось достать экземпляр обзора с прогнозом развития торговли недвижимостью в новом году. Он вполне благоприятен. Надеюсь, что для Вас он оправдается.

Искренне Ваш

 

Второе письмо Джорджа (примерно шесть-восемь недель спустя) может выглядеть несколько иначе. В прошлом году, например, он написал:

 

Уважаемый

Все мы заинтересованы в увеличении объема продаж, и я думаю, что прилагаемая к письму информация поможет Вам.

В ней Вы найдете подробные рекомендации о том, как торговый агент может увеличить товарооборот.

С наилучшими пожеланиями

 

Через 6-8 недель еще одно письмо:

 

Уважаемый

Чтобы заинтересовать нужных покупателей, Вам, возможно, пригодится этот прогноз, полученный мной на днях из [название банка].

Ожидается, что процентные ставки по внутренним займам в следующем квартале возрастут на 0,5%, так что сейчас самый подходящий момент для покупки...

Вам также могут пригодиться сведения о ...

С наилучшими пожеланиями

 

Обратите, внимание, Джордж не пытается «продать» свои услуги. Он снабжает информацией бесплатно, а это — основа общения с по­стоянными покупателями: у клиента возникает чувство благодарно­сти за оказанную услугу. С помощью регулярной переписки с клиентом Джордж становится «своим человеком» и подготавливает почву для будущих сделок. Для сравнения представьте себе конку­рента Джорджа, впервые появившегося в агентстве по продаже не­движимости, чтобы совершить сделку. Естественно, покупатель с большим доверием отнесется к предложениям Джорджа, нежели его конкурента.

Джордж дорожит временем клиентов. Его письма лаконичны и содержательны. Врач, написавший письма 4.1 и 4.2, также как и Джордж весьма краток и предлагает своим клиентам бесплатную информацию.

Письма 4.3 и 4.4 вариант подобной корреспонденции, написан­ные бухгалтером и финансистом, а письмо 4.5 это образец, который может быть использован представителями разных профессий.


Письмо 4.1. Письмо врача, в котором он предлагает бесплатную брошюру с рекомендациями по сохранению здоровья

 

Письмо 4.2. Письмо врача с выдержками из его доклада, написанное с целью заинтересовать пациента

 

Письмо 4.3. Письмо бухгалтера с предложением консультации за небольшую плату или бесплатно

 

Письмо 4.4. Письмо специалиста по финансам с предложением бесплат­ных консультаций


Письмо 4.5.
Образец письма, высылаемого вместе с бесплатным печатным изданием

 

Письма, которые могут быть использованы в различных сложных ситуациях

 

Конечно, стиль письма зависит от ситуации, в связи с которой оно пишется, от взаимоотношений автора письма и адресата. Тем не менее при написании любых писем необходимо следовать неко­торым общим правилам, которые и изложены в этой книге. В данном разделе представлены самые разнообразные варианты писем: остро­умные, личные, сопроводительные и даже письмо Президенту США. И хотя Вы вряд ли сможете воспользоваться всеми предложенными здесь вариантами, среди них наверное найдутся те, которые Вам пригодятся.

Используя юмор, можно привлечь внимание покупателя и за­ставить его прочитать все письмо, но здесь необходима известная доля осторожности! Если Вы не близко знакомы с адресатом или пишете о серьезном предмете, ваш юмор, вероятно, будет неуместен и не оценен по достоинству. Письмо 4.6, например, написанное бан­киром своему клиенту, с которым у него сложились дружеские от­ношения. Клиенту необходимо было снять определенную сумму со своего счета для уплаты процентов. С его ведома банкир произвел соответствующую операцию, но не смог вспомнить точную дату сня­тия денег со счета. Впоследствии он написал своему клиенту дру­жеское письмо в юмористическом тоне.

Этот же банкир высылает своему другому давнишнему клиенту финансовый отчет для ознакомления и заверения подписью (письмо 4.7). Эти письма наглядно демонстрируют творческий подход при их составлении.

Письмо 4.8, написанное консультантом по маркетингу и орга­низации сбыта своему клиенту,— образец срочного письма-пред­ложения.

Несмотря на то, что решающую роль в бизнесе (которую, пожа­луй, явно недооценивают) играют письма по заключению торговых сделок, все же часто приходится писать массу других писем. При­мерами могут служить письма 4.9 — 4.14, в которых показано, как правильно написать ответ на запрос и как вообще поддерживать связь с клиентами по разным вопросам.

В письмах 4.15 — 4.17 приводятся несколько способов привле­чения известного в стране оратора для участия во встрече того или иного уровня.

Здесь содержатся и письма, которые можно использовать в той или иной ситуации. Таковы письма 4.18 — 4.26.

Письмо 4.6. Остроумное письмо постоянному клиенту

 

Письмо 4.7. Письмо, в котором юмористический эффект достигается бла­годаря его чрезмерной официальности

 

Письмо 4.8. Срочное письмо-предложение консультанта по маркетингу

 

Письмо 4.9. Краткий ответ с напоминанием даты предстоящей встречи

 

Письмо 4.10. Общий ответ

 

Письмо 4.11. Личное письмо, написанное после недавней встречи

 

Письмо 4.12. Более официальный вариант письма, написанной после со­стоявшейся встречи

 

Письмо 4.13. Письмо, написанное после состоявшейся встречи, с прило­жением различных материалов

 

Письмо 4.14. Письмо, нацеленное на восстановление деловых контактов с бывшим клиентом

 

Письмо 4.15. Официальное письмо - приглашение

 

Письмо 4.16. Более официальный вариант письма, цель которого пригла­сить докладчика для выступления на собрании

 

Письмо 4.17. Письмо Президенту США с просьбой сделать основной до­клад на собрании


Письмо 4.18. Благодарность от администрации гостиницы оптовой фирме, поставившей кофеварки

 

Письмо 4.19. Благодарственное письмо компании

 

Письмо 4.20. Рекомендательное письмо

 

Письмо 4.21. Письмо, написанное с целью убедить адресата в необходи­мости последнего   рывка для успешного завершения совместной работы

 

Письмо 4.22. Письмо-сообщение о слиянии (объединении) предприятий, банков и т.п.

 

Письмо 4.23. Благодарность за долгую службу

 

Письмо 4.24. Письмо фирмы по торговле недвижимостью претенденту на должность продавца

 

Письмо 4.25. Письмо, представляющее компанию по продаже недвижи­мости со ссылкой на объявление адресата в газете и с предложением встречи для обсуждения условий продажи

 

Письмо 4.26. Письмо в несколько насмешливом тоне в ответ на обосно­ванные жалобы о непорядке в гостинице. Хотя клиент может быть слишком рассержен, чтобы еще раз остановиться в этой гостинице, но все равно лучше честно ответить на жалобу

 

Служебные записки

 

Приведенные ниже служебные записки интересны тем, что по­казывают точки зрения и подходы трех различных компаний.

В первой (служебная записка 4.1) говорится о приеме на ра­боту в компанию новых служащих. Подход интересен сам по себе и является вызовом для других сотрудников фирмы.

Следующая (записка 4.2) касается кредитных операций. За ней следуют служебные  записки о зарплате (4.3), отпусках (4.4), ревизии (4.5) и вновь о зачислении на работу (4.6).

По служебным запискам часто можно судить об «индивиду­альности» фирмы. Попробуйте определить, каким фирмам при­надлежат эти записки. (Ответ: записки 4.2, 4.3 и 4.4 написаны в одной компании; записки 4.5 и 4.6 — в другой, записка 4.1 — в третьей. Обратите внимание на одинаково резкий тон служебных записок первой фирмы).

 

Избегайте отрицаний

 

Золотое правило написания как служебных записок, так и пи­сем, гласит, что они не должны быть написаны в отрицательном тоне. Конечно, в служебной записке всегда есть место для крити­ки, но тем не менее эта критика не должна быть направлена на какого-то одного человека или отдел. Она должна быть подана в форме творческих предложений.

То, как Вы пишете, может повлиять не только на Вашу рабо­ту, но и на мнение людей о Вас. По запискам, которые менеджер посылает в филиалы и отделения фирмы, люди, работающие там, составляют о нем мнение задолго до его приезда.

 

Образцы служебных записок по различным вопросам

 

Служебные записки 4.7—4.18 были получены в отделе кадров в одной северо-западной компании и в отделе сбыта оптовой фир­мы на юго-востоке.

 

Служебная записка 4.1. Информация о слиянии двух компаний

 

Служебная записка 4.2. О введении новых правил оплаты труда

Служебная записка 4.3. Разъяснения отдельных положений о рабо­чем времени и зарплате

Служебная записка 4.4.0 сроках отпусков

Служебная записка 4.5. Объявление о предстоящей ревизии

Служебная записка 4.6. Представление нового сотрудника

Служебная записка 4.7. Написана после собрания, на котором были распределены обязанности между присутствующими

Служебная записка 4.8. Подведение итогов собрания

Служебная записка 4.9. Отчет бухгалтерии вице-президенту о неко­торых расходах

Служебная записка 4.10. Написанная агентом по сбыту в рекламное агентство, финансирующее кампанию

Служебная записка 4.11. Сообщение о новой программе медицин­ского страхования

Служебная  записка 4.12. С объявлением об изменениях в режиме работы компании

Cлужебная записка 4.13. Объявление о предстоящей уборке поме­щения. Обратите внимание, что некоторая доля юмора в подобных объявлениях может предотвратить негативную реакцию служащих

Служебная  записка 4.14. Объявление о сдаче донорской крови

Служебная  записка 4.15. Объявление о предстоящем мероприятии, которое отразится на работе служащих

Служебная записка 4.16. Сообщение об увольнении одного из слу­жащих  по собственному  желанию

Служебная записка 4.17. Объявление об изменениях в штатном рас­писании. Обратите внимание, что хотя один из служащих и был уволен, прямо об этом не говорится

Служебная записка 4.18. Поздравление служащих, успешно выпол­нивших работу

 

Используйте копии документов

 

Если Вы пишете деловое письмо или служебную записку, имейте виду следующее: они могут существенно повлиять на вза­имоотношения в Вашем коллективе и даже устранить возникшие недоразумения. Однако не стоит отправлять служебные письма «через голову» начальника, не дав ему ознакомиться с копией. Очень многие потеряли работу вследствие подобной «маленькой» небрежности. (В английском языке существует сокращение «сс», что означает «второй экземпляр под копирку», используемый для указанных целей). Порой администраторы некоторых фирм ока­зывались в неловком положении из-за небрежно написанной за­писки, касавшейся исполнительного директора и случайно попавшейся ему на глаза.

Если тема записки или письма касается работы Вашего отде­ла, позаботьтесь о том, чтобы у Вашего начальника была копия («сс»). Кроме того, служебная записка поможет Вам избежать не­доразумений, например, если на кого-либо из служащих возлага­ется ответственность за работу, не входящую в круг его должностных обязанностей. Правильно написанная, хорошо аргу­ментированная записка, адресованная виновнику недоразумения вместе с копией, направленной начальнику, может быть очень к месту. В особых случаях можно воспользоваться еще одной ко­пией письма, о которой неизвестно адресату. (В английском языке для обозначения такой  копии используется сокращение «bcc», оз­начающее «слепая копия под копирку»).

|
Copyright © 2020 Профессиональный педагог. All Rights Reserved. Разработчик APITEC
Template Settings
Select color sample for all parameters
Red Green Blue Gray
Background Color
Text Color
Google Font
Body Font-size
Body Font-family
Scroll to top