ГЛАВА 5

 

Проблемы и их решения

 

Приведенные в этой главе письма помогут найти выход из различных сложных ситуаций, решить многие проблемы, которые встают перед деловым человеком. В начале главы Вы прочли два коротких поздравления. Сравните их. Очевидно, что поздравления с удачным выступлением Вы можете послать практически любому оратору, чего нельзя сказать о поздравлении с днем рождения: оно подойдет только человеку пожилому, который к тому же не очень переживает из-за своего преклонного возраста.

Ясно, что каждое служебное письмо строго индивидуально — отпечаток накладывают и конкретная ситуация, и адресат, и лич­ность и должность пишущего. Именно поэтому мы предлагаем Ва­шему вниманию письма и служебные записки для различных случаев. Многие из них могут быть использованы в похожих ситуациях, однако подход к проблеме в них различный. Таким образом, у Вас есть возможность выбрать то, что больше подходит для Вашего случая.

 

Служебные записки для различных случаев

 

Первые 15 служебных записок обращены к служащим. В запи­сках 5.1—5.3 содержится высокая оценка предложений служащих; в 5.4—5.6 благодарность за хорошо выполненную работу; записки 5.7—5.10 побуждают служащих к действиям. Так, в записках 5.9 и 5.10 начальник информирует своих подчиненных о положении дел фирмы с целью пробудить в них трудовой энтузиазм.

Часто пишущий дает совет или обращается за советом. Записки 5.11 и 5.12 могут служить примером деловой переписки между глав­ным должностным лицом или менеджером и другими должностными лицами, пользующимися его доверием.

Цель записки — напомнить служащим о задачах, перспективах и состоянии дел компании (записка 5.13).

Иногда необходимо известить служащих о неприятных послед­ствиях финансовых  затруднений. Например, крайне сложно сооб­щить служащим, что они не получат премию к Рождественским праздникам, особенно если такая премия является привычной для них. Примером того, как лучше сформулировать подобное сообще­ние, служит докладная  записка 5.14 — в ней  разъясняются причины затруднений.

 

Служебная записка 5.1. Благоприятный отзыв о ценном предложении служащего. Обратите внимание, что упоминание о денежном вознаграждении (как и в письме 5.2) далеко не всегда к месту

 

Служебная записка 5.2. Принятие предложения служащего

 

Служебная  записка 5.3. Сообщение о внедрении делового предло­жения служащего

 

Служебная  записка 5.4. Глава компании благодарит служащего за оказанную клиенту медицинскую помощь

 

Служебная записка 5.5. Поздравление с успешным завершением важной работы

 

Служебная записка 5.6. Поздравление служащего с юбилейной да­той работы в компании

 

Служебная  записка 5.7. Благодарность руководства компании служащим за хорошую работу

 

Служебная записка 5.8. О торжественных проводах на пенсию

Служебная  записка 5.9. Ее цель - побуждение служащих работать с полной отдачей

 

Служебная записка 5.10. Ее цель - пробудить в служащих трудовой энтузиазм

 

Служебная записка 5.11. Просьба дать совет, адресованная уважа­емому сотруднику

 

Служебная записка 5.12. Деловое предложение

 

Служебная  записка 5.13. Напоминание о возмещении расходов на служебные поездки

 

Служебная  записка 5.14. Сообщение об отмене ежегодной премии к Рождеству

 

Служебная записка 5.15. Сообщение об увольнении в связи с сокращением штата

 

Письма-ответы на заказы клиентов

 

Письма такого типа затрагивают очень широкий круг вопросов, касающихся взаимоотношений фирмы и клиента. Примерами раз­личных ответов на заказы клиентов могут служить письма 5.1—5.6.

 

Письмо 5.1. Ответ на письмо-заказ, который в данный момент компания выполнить не может

 

Письмо 5.2. Сообщение о том, что ранее заказанный товар имеется в на­личии

 

Письмо 5.3. Ответ на письмо-заказ

 

Письмо 5.4. Попытка уладить проблемы из-за неправильного оформления заказа

 

Письмо 5.5. Письмо с извинениями за задержку в доставке заказанного товара в связи с неожиданным повышением спроса

 

Письмо 5.6. Ответ на просьбу отменить заказ на товар, которого не было в наличии

 

 

Уведомления о необходимости оплатить счета

 

Посылать такие письма всегда сложно — ведь не в интересах компании оттолкнуть клиентов. Однако иногда без таких требова­ний не обойтись. Письма 5.7—5.17 предлагают различные варианты добиться своего — от ненавязчивой просьбы до резкого требования.

Другой подход показан в письме 5.18: чтобы предотвратить за­держки в оплате заказов, компания предлагает скидку тем клиен­там, которые сделают это в наикратчайший срок.

Письмо 5.19 — пример объяснения финансовой ошибки.

 

Письмо 5.7. Сообщение о том, что компания приостанавливает выполнение заказов до погашения клиентом задолженности

 

Письмо 5.8. Пример того, как компания с помощью кредита стимулирует клиента погасить задолженности

 

Письмо 5.9. Требование оплатить счета, в противном случае компания за­кроет счет клиента

 

Письмо 5.10 Сообщение о том, что счет клиента закрыт и поверенный в делах компании подает иск в суд

 

Письмо 5.11. Автор письма сочувствует адресату, однако проявляет твер­дость

 

Письмо 5.12. Авторы письма рассчитывают на воздействие логических рас­суждений

 

Письмо 5.13. Авторы письма обращаются к адресату откровенно, без угроз и недомолвок

 

Письмо 5.14. Письмо, адресованное фирме, с которой авторов связывает длительное сотрудничество

 

Письмо 5.15. «Дружеское напоминание» о просроченных платежах

 

Письмо 5.16. Сообщение об отсрочке оплаты счетов на несколько дней

 

Письмо 5.17. Предложение возможных вариантов выхода из трудного по­ложения, продление срока кредита и частичная выплата задолженности

 

Письмо 5.18. Информация о скидке в случае немедленной оплаты заказа

 

Письмо 5.19. Объяснение по поводу возвращенного банком чека

 

Другие сложные ситуации

 

Важнейшим условием успешного решения проблем является тактичность. В письмах 5.20 и 5.21 даны примеры того, как лучше реагировать на жалобы клиентов, в письме 5.22 — как информиро­вать клиентов о повышении цен.

 

Письмо 5.20. Ответ на жалобу с приглашением в ресторан

 

Письмо 5.21. Ответ на жалобу, изложенную в распространяемой компанией анкете

 

Письмо 5.22. Объяснение причин повышения цен

Переписка, связанная с благотворительностью. Письма-просьбы

 

Письмо 5.23 представляет собой просьбу о денежных пожертво­ваниях; письмо 5.24 предлагает выход из щекотливого положения, связанного с такой просьбой.

 

Письмо 5.23. Просьба о благотворительных пожертвованиях

 

Письмо 5.24. Сообщение о пользе, которую адресату может принести уча­стие в благотворительной деятельности

 

Письма с выражением признательности

 

В письмах 5.25 и 5.26 приведены примеры ответов на благотвори­тельные денежные  вклады. Письмо 5.27 — благодарность за подарок.

Письма 5.28—5.32 — различные варианты выражения благодар­ности за затраченное время  и усилия.

 

Письмо 5.25. Письмо, описывающее особые формы признательности за пожертвование

 

Письмо 5.26. Письмо, в котором в знак благодарности дарителю предла­гается назвать что-либо в его честь

 

Письмо 5.27. Благодарность за пожертвование

 

Письмо 5.28. Признательность за усилия по руководству чем-либо

 

Письмо 5.29. Благодарность неформальному лидеру в связи с его уходом из компании

 

 

 

Письмо 5.30. Благодарность уходящему на пенсию президенту компании

 

Письмо 5.31. Благодарность за руководство проектом

 

Письмо 5.32. Приглашение на торжественный обед в честь тех, кто без­возмездно выполняет общественную работу

 

 

 

 

Письма-отказы от участия в благотворительности

 

Очень трудно бывает написать письмо, в котором нужно при­знаться в своей неспособности пожертвовать деньги на достойное де­ло. Письма 5.33—5.36 предлагают несколько вариантов таких ответов, которыми воспользовались различные фирмы в этом ще­котливом деле.

 

Письмо 5.33. Письмо, в котором невозможность помочь объясняется фи­нансовыми затруднениями

Письмо 5.34. Письмо, в котором невозможность помочь объясняется политикой компании

 

Письмо 5.35. Письмо, в котором невозможность помочь объясняется уже сделанным пожертвованием аналогичной организации

Письмо 5.36. Письмо, в котором отвергается просьба о пожертвовании, но обещается ее  рассмотрение в будущем

 

Письма-отказы

 

Не менее сложная ситуация возникает, когда фирма должна от­казаться от чьих-либо услуг: например, от услуг уже имеющегося поставщика (письмо 5.37), потенциального поставщика (письмо 5.38) или претендента на должность в фирме (письмо 5.39). В пись­ме 5.40 приведен пример тактичного обращения к кандидату на дол­жность, в отношении которого не принято окончательное решение.

 

Письмо 5.37. Сообщение об окончании срока контракта. Оно должно быть точным и основано на фактах

 

Письмо 5.38. Письмо, в котором отклоняется предложение о предоставле­нии услуг

 

 

 

 

 

 

Письмо 5.39. Отказ в приеме на работу

 

Письмо 5.40. Письмо, информирующее претендента на должность о ходе обсуждения его кандидатуры

 

Письма-благодарности

 

Более приятными как для автора, так и для получателя явля­ются письма-благодарности. Эффект таких писем значительно по­вышается, если они написаны от руки. В качестве примеров можно использовать письма 5.41—5.43 со словами признательности за при­ятную встречу. В письмах 5.44—5.48 — благодарность за приглашение. Причем в письмах 5.44 и 5.45 приглашение принимается, а в письме 5.46 — дан деликатный отказ.

В письме 5.47 выражается благодарность предполагаемому до­кладчику за принятое приглашение.

Записку, аналогичную письму 5.48, в которой служащий благо­дарит своего руководителя за поздравление и подарок к празднику, конечно, лучше написать от руки.

 

Письмо 5.41. Благодарность за официальный обед

 

Письмо 5.42. Благодарность за менее официальный обед

 

Письмо 5.43. Благодарность выступавшему на обеде

 

Письмо 5.44. Письмо, в котором принимается приглашение на обед

 

Письмо 5.45. Письмо, в котором принимается предложение произнести речь

 

Письмо 5.46. Письмо, в котором содержится отказ от предложения рабо­тать в комитете

Письмо 5.47. Благодарность за принятие приглашения выступить на засе­дании комитета

 

Письмо 5.48. Благодарность руководителю от служащего за поздравление и подарок к празднику

 

Поздравительные письма

 

Письма 5.49—5.56 представляют собой поздравления, написан­ные в связи с различными событиями — от дня рождения до ухода на пенсию. Обратите внимание, письма 5.54 и 5.55 помимо поздрав­лений еще имеют цель привлечь покупателей.

 

Письмо 5.49. Поздравление с днем рождения

 

Письмо 5.50. Поздравление с бракосочетанием

 

 

Письмо 5.51. Поздравление с рождением ребенка

 

Письмо 5.52. Поздравление с присуждением стипендии

 

Письмо 5.53. Поздравление президенту какой-либо организации

 

Письмо 5.54. Поздравление с открытием нового дела. Обратите внимание, автор воспользовался этим предлогом, чтобы послать рекламный проспект

 

Письмо 5.55. Поздравление с открытием нового дела используется как по­вод договориться о телефонном звонке

 

Письмо 5.56. Поздравление по случаю ухода на пенсию

 

Соболезнования и письма, выражающие сочувствие

 

Заболевшим работникам нужно особое внимание. Дальновидные руководители посылают   в таких случаях личные письма. Лучше, ес­ли подобного рода письмо будет написано от руки, как, например, письма 5.57 и 5.58.

 

Письмо 5.57. Выражение сочувствия в связи с происшедшим с сотрудни­ком несчастным случаем

 

Письмо 5.58. Письмо, в котором выражение сотруднику сочувствия в связи с несчастным случаем проявляется в иной форме

 

Каждый, кто когда-либо писал письма-соболезнования понима­ет, что порой словами нельзя точно выразить чувства. И каждый, кто когда-либо получал подобное письмо знает, что лучшее собо­лезнование — это простые и искренние слова, выражающие истин­ные чувства автора. В качестве примера приведены письма 5.59—5.61. Однако такие сугубо личные послания, нельзя писать по шаблону. Они должны быть продиктованы сердцем.

Письмо 5.59. Соболезнование сотруднику в связи со смертью родственника

 

Письмо 5.60. Соболезнование супруге скончавшегося сотрудника

 

Письмо 5.61. Соболезнование в связи со смертью дочери или сына

 

Письма к сотрудникам

 

В конце главы приведены письма 5.62—5.65. Это письма к со­трудникам по общим для всех компаний вопросам. Эти письма — основная модель. В каждом конкретном случае потребуется доба­вить детали, персонифицирующие письмо.

 

Письмо 5.62. Рекомендация

 

Письмо 5.63. Справка о бывшем сотруднике

Письмо 5.64. Ответ на просьбу об отпуске

 

Письмо 5.65. Удовлетворение просьбы об отставке

 

 

 

|
Copyright © 2020 Профессиональный педагог. All Rights Reserved. Разработчик APITEC
Template Settings
Select color sample for all parameters
Red Green Blue Gray
Background Color
Text Color
Google Font
Body Font-size
Body Font-family
Scroll to top